Le pouvoir incroyable de l'erreur
Faire des erreurs, tout le monde s'accorde à dire que c'est la meilleure façon d'apprendre. Dans la vraie vie, dans le perso, dans le pro, et même dans les relations amoureuses.
Quand on vend un produit sur Internet, faire une erreur, c'est loin d'être la catastrophe. C'est même l'une des plus belles opportunités qui soient.
En effet, lorsque vous faites une erreur, vous devenez vulnérable. Et ça, pour vos clients, c'est de l'or en barre, parce qu'ils ont inconsciemment l'impression qu'ils vont pouvoir vous aider. Et donc, en quelques sortes, ils "reprennent le dessus" sur vous.
Dans la réalité, quand vous faites une erreur, si vous vous débrouillez bien, c'est quelque chose qui peut booster votre notoriété et votre sérieux en quelques jours, et pour de nombreuses années.
Un peu comme dans le choix d'une assurance voiture ou maison.
Une "bonne" assurance, on la juge quand on a une référence d'accident rapidement et correctement géré. Si ça fait 20 ans que vous avez la même assurance et que vous n'avez jamais eu le moindre souci d'accident ou de dégâts en tous genre, comment pouvez-vous savoir que l'assurance fait bien son job ?
Non, c'est véritablement en situation de pression et de sinistre que l'on voit si une assurance tient la route ou pas.
Sur Internet, c'est un peu pareil.
Vous pouvez vendre les meilleurs produits du monde, proposer les meilleures solutions pour ceci ou cela, si vous ne savez pas gérer les frustrations de vos clients, leurs questions et les éventuelles erreurs qui vous sont reportées, alors vous ne serez jamais considéré comme quelqu'un de sérieux ou de fiable.
Et quel que soit le produit que vous vendez, que ce soit une formation, un livre, un hébergement Internet, un coaching ou un bracelet, ce sera la même chose : si vous gérez les reports d'erreurs avec brio, votre succès sera assuré pour des décennies.
Je commençais à vous en parler hier, avec mon souci d'erreur sur mes logiciels. Et je vous disais que le processus que j'employais pour gérer les erreurs m'apportait au moins 3 gros avantages.
Les voici :
1. Les gens vous contactent en vrai = + d'humanité
Avec Internet, entre les pages de vente, les articles de blog, les réseaux sociaux et tous les moyens de communication actuels, il est facile de perdre la notion de "vraie" relation.
Quand les gens vous contactent par mail et que vous leurs répondez (vous pouvez même les contacter par téléphone), les gens savent alors qu'ils ont affaire à vous pour de vrai.
Et forcément, ça augmente leur facteur "confiance" de manière importante : je ne suis pas qu'un client anonyme de plus.
Conclusion : répondez toujours aux mails de vos clients sans attendre.
2. Vous enrichissez votre produit = Meilleur produit
Plus vous aurez de retour clients, et plus votre produit se rapprochera de leurs attentes réelles.
Voilà pourquoi il peut être bon de commercialiser un produit non terminé, avec un prix moindre, et d'attendre les retours des gens lors des premières utilisations.
Vous pourrez ainsi rajouter des chapitres, des modules, des fonctionnalités, qui feront de votre produit quelque chose de presque parfait pour les gens.
Et si vous recontactez les gens pour leur dire que vous avez rajouté ça grâce à eux, alors là, ils vous aiment encore plus.
Conclusion : dans la mesure du possible, corrigez toujours les erreurs, prenez en compte les améliorations proposées par vos clients et prévenez-les quand c'est fait.
3. Les gens deviennent vos fans pour la vie = Plus de fidélité
Comme je vous le disais en introduction à cet article, quand vous répondez à un client et que vous prenez en compte leurs désirs clairs, qu'ils vous ont expressément demandés par mail, leur idée sur vous et sur vos compétences changent :
Ils comprennent qu'ils sont considérés, écoutés, et ils comprennent aussi que vous avez réussi à mettre votre ego au placard pour vous concentrer expressément sur l'expérience utilisateur.
Et ça, dans le monde de plus en plus impersonnel dans lequel on vit aujourd'hui, ça n'a pas de prix.
En modifiant un produit que vous adressez à un grand nombre de personnes en prenant en compte la demande d'un client, en quelques sortes, vous le RAJOUTEZ à l'élaboration du produit en lui-même. Il devient donc plus important à ses yeux, car il fait partie du projet.
Et ça, c'est la meilleure des choses que vous puissiez faire pour votre business.
Conclusion : incorporez autant que possible les idées de vos clients dans les produits que vous proposez. Vos clients deviendront naturellement des ambassadeurs.
A vous de jouer
La gestion des demandes clients est un art que vous devriez appendre à maîtriser. Quand c'est bien fait, vos clients vous achètent plus, et ils parlent de vous en termes élogieux, ce qui reste la meilleure des promotions.
De plus, cela permet de vous alléger considérablement en termes de recherches d'idées de produit - ou d'articles - car vos clients vous donnent toutes les infos dont vous avez besoin pour vous constituer une base d'idées inépuisable.
N'hésitez donc pas à leur demander des retours sur vos produits, des idées d'améliorations, ou tout simplement des témoignages pour vous permettre de renforcer la confiance des gens qui ne vous connaissent pas.
Vous pouvez même les appeler au téléphone pour faire une petite enquête de satisfaction : succès garanti !
