Un comportement pour le moins singulier

Quand vous vendez des produits sur Internet, c’est un peu comme dans la vraie vie : certaines personnes ne voient que ce qui cloche.

Dans la vraie vie, vous pouvez passer 2 heures à faire le ménage chez vous, vous aurez souvent une personne qui va passer et qui vous dira qu’il reste de la poussière juste ici, là…

Sur Internet, c’est pareil.

Je fabrique un nombre important de logiciels et d’outils en ligne chaque année, et une poignée de clients me payent pour les utiliser.

Quand vous faites un logiciel, les contraintes techniques sont légion. Et s’il est une discipline où la perfection est obligatoire, c’est bien celle-là. Parce qu’une simple erreur de point virgule mal placé rend le programme entier totalement inopérant.

Bref, une virgule qui manque, et votre logiciel ne fonctionne plus.

Quand c’est le cas, tout le monde s’en rend compte (puisque ça ne marche plus). Mais parfois, l’erreur est moindre, donc le logiciel fonctionne encore, mais ce qui s’affiche n’est pas forcément bon.

Et ça, certains clients ne vous contactent que pour vous signaler ce genre de truc.

Ils ne vous contactent jamais pour vous remercier, ou pour vous dire « c’est génial votre truc ! ». Non, leur truc à eux, c’est de repérer ce qui ne marche pas et de vous le dire.

Et certains vont même plus loin dans cette discipline : non seulement ils vous disent que ça ne fonctionne pas, mais en plus, ils vous disent que « comme ça, ça ne marche pas, alors tout le reste doit être faux aussi, et donc votre logiciel ne marche pas du tout, ce n’est pas sérieux, etc…« . Certains me traitent même d’escroc, au motif que je l’ai fait exprès.

Quand je reçois ce genre de message (j’en ai encore eu un ce matin), je ne peux m’empêcher de sourire. Aujourd’hui, en tout cas.

Il y a quelques années, mon sang ne faisait qu’un tour, et je perdais une heure à répondre à cet effronté (non mais pour qui il se prend, celui-là… il va voir un peu qui c’est le boss… etc.)

Aujourd’hui, avec le recul, et fort de la cinquantaine d’outils et de logiciels que j’ai créés et vendu depuis 20 ans, je sais que ce genre de réaction ne vient pas de moi, mais de la personne qui l’émet.

Donc je suis bien plus zen avec ça, ce qui me permet de repérer les erreurs et de les corriger rapidement plutôt que de me perdre en mots inutiles envers ce client mécontent et décidément fataliste.

Aujourd’hui, donc, je gère ce genre de souci en 3 étapes, ce qui m’apporte 3 énooormes avantages que je n’avais pas avant :

Etape 1 : Je réponds à la personne

J’ai des mails types, du genre « Merci beaucoup de m’avoir prévenu, je vais regarder ça tout de suite, et je vous recontacte quand ce sera corrigé« .

Cette première action rassure la personne, ce qui lui évitera 9 fois sur 10 d’aller s’indigner sur le groupe des acheteurs ou pire sur quelques forums de la thématique.

Etape 2 : Je corrige l’erreur

C’est la chose la plus importante à faire, et le temps que cela va prendre n’a pas vraiment d’importance, car il FAUT que ça fonctionne.

Donc je prends le temps qu’il faut et je corrige l’erreur.

Dernièrement, j’ai passé 3 jours à faire ça avec un outil en ligne. Sans discontinuer jusqu’à ce que tout fonctionne.

Et une fois que tout est corrigé, j’envoie un email à tous les clients qui utilisent le logiciel pour dire qu’il y avait un bug et qu’il vient d’être corrigé.

Etape 3 : J’écris une nouvelle fois à la personne

Je lui dis que « grâce à sa perspicacité », j’ai pu trouver l’erreur et corriger l’ensemble.

Je la remercie pour sa contribution, et lui dit également qu’il est très précieux d’avoir des personnes comme ça qui « veillent au grain ». Ca fait des logiciels plus sûrs et plus efficaces.

Et voilà.

De cette manière, j’ai transformé un mail pas sympa en une belle opportunité, parce que je bénéficie ainsi de 3 avantages majeurs qui me permettent d’augmenter globalement mon chiffre d’affaires annuel de quelques milliers d’euros.

Avez-vous une idée de ces 3 avantages ?

Je vous en parle demain.

A vous de jouer

Il est évidemment important de détacher l’émotion de la logique quand on vend des produits sur Internet.

Parce que vous pouvez faire tout ce qu’il faut pour que ce soit parfait, vous aurez toujours des gens qui se feront un malin plaisir de venir vous faire quelques reproches.

Quand c’est pour reporter une erreur, et que la personne vous prend de haut, c’est là qu’il faut prendre sur soi et faire ce qu’il faut.

Je vous encourage à créer un ou plusieurs courriers types que vous pourrez utiliser facilement en réponse à ce genre de messages.

Accuser réception, remercier pour le message, rassurer, dire qu’on va s’en occuper, et qu’on recontacte.

Ca désarme 95% des gens. Et pour les 5% qui restent, qui eux attendent la correction, hé bien au moins ça leur montre qu’ils sont entendus. Et ils patientent alors jusqu’à la correction.

Et profitez-en pour repérer ce qui vous a fait vous « dresser sur vos ergots » pour voir ce que vous avez à travailler.

On se retrouve demain pour les 3 avantages de ce genre de situation quand elle est bien gérée, dont je vous parlais plus haut.

Si vous avez une idée de ces avantages, n’hésitez pas. :)

 

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Le pouvoir incroyable de l’erreur

  1. Hello Yvon,

    Personnellement, quand je crée un application ou un logiciel, je prends les devant et je dis déjà qu’il peut y avoir un bug ou l’autre qui reste.

    Si jamais quelqu’un le voit, ce serait super sympa de me le dire.

    J’invite aussi les utilisateurs à me donner leur avis sur les points à améliorer car je sais qu’il n’est pas parfait.

    Du coup, cela m’évite d’avoir des râleurs. Je les transforme en béta testeur sans qu’ils s’en rendent compte ;-)

    • Yvon

      Hello Geoffroy,

      Hé oui, des béta testeurs ! Voilà ce qu’ils sont tous :D
      Plus sérieusement, c’est en effet une bonne idée de les prévenir, même si je trouve que cela « force » un peu le destin d’annoncer qu’il y aura des bugs.

      Après, y’en a toujours, alors…

      • Quand tu crées un logiciel ou une application, tu auras effectivement toujours des bugs.

        Toi, tu le sais mais tes utilisateurs ils pensent que tu es Apple ou Google et ils croient que tout est parfait du premier coup

        Jouer la carte de l’honnêteté, cela relâche la pression et si tu as un râleur, tu pourras toujours lui dire qu’il était prévenu des bugs.

        Passe un bon WE Yvon ;)

        C’est toujours un plaisir de te lire, même le samedi

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