Copywriting : L'art d'entretenir de bonnes relations avec ses clients
Quand on a la "chance" de maîtriser le copywriting (même si c'est surtout une affaire de travail acharné), développer et entretenir des relations harmonieuses avec ses clients est bien plus facile.
En effet, il existe beaucoup de techniques liées au copywriting qui peuvent fortement vous venir en aide si vous cherchez à harmoniser vos relations avec ceux qui font votre chiffre d'affaires.
Je vous les expose dans cet article, réparties dans 2 grand thèmes. Ce sera l'article qui participera au sixième événement inter-blogueurs organisé par ce blog (Relations Harmonieuses).
1. Étudiez soigneusement vos clients
Il est une activité, quand on est copywriter, qu'on se doit de faire et qui prend bien 50 à 70% du temps à passer quand on fait une page de vente. C'est ce qu'on appelle la "recherche". Certains bouquins de marketing appellent ça "la découverte".
On doit en effet en connaître un maximum sur nos clients potentiels avant de commencer à leur écrire - et à leur vendre - quoi que ce soit.
Car il est vain d'imaginer qu'on va pouvoir les convaincre de faire quelque action que ce soit si on ne parle pas comme eux, et si on ne sait pas réellement ce qu'ils veulent.
Voici donc les différentes questions que vous devriez vous poser pour arriver à "poser" les mots justes de votre communication, et provoquer ainsi plus d'harmonie - et d'actions de la part des gens qui vous suivent.
Que font vos concurrents et comment réagissent leurs clients ?
Combien de fois ai-je entendu certains collègues me dire qu'ils ne regardaient jamais ce que faisait la concurrence. "Pourquoi ?" leurs demandé-je à chaque fois ?
Les réponses varient peu : "Pour ne pas être influencé", "pour ne pas me faire plomber le moral", "parce que j'en ai rien à foutre de mes concurrents, c'est moi le meilleur", "Parce que je ne fais pas comme eux...", etc.
Vous l'aurez compris, toutes les excuses sont bonnes.
Et pourtant... C'est en observant ce que font nos "collègues" qu'on obtient les meilleurs renseignements sur ce que nous devrions faire aussi.
- Déjà parce qu'il y a forcément plein de trucs auxquels vous n'auriez jamais pensé.
- Ensuite parce qu'il y a forcément des trucs que vous avez oubliés.
- Et pour finir parce que si vous trouvez des chose que tout le monde a oublié, ça vous laisse de sacrées opportunités.
Bref, vous l'aurez compris : s'intéresser à ses concurrents est indispensable quand on a une activité sur Internet.
D'autant que c'est un des meilleurs moyens de rendre les relations avec vos clients bien plus harmonieuses.
En effet, avec les réseaux sociaux, c'est très facile de voir :
- Comment vos concurrents communiquent sur une activité (publicité ou publication simple)
- Quelles sont les réactions des gens suite à ces publications (Est-ce qu'ils aiment ? Est-ce qu'ils commentent ? Est-ce qu'ils partagent ?)
- Comment vos concurrents répondent à une critique ou aux questions
En observant ça et en prenant des notes, vous pouvez très vite repérer ce qui plait aux clients, et ce qui les fait réagir.
Et vous pouvez ainsi adapter votre communication en ce sens.
Où parlent et interagissent vos clients ?
Où sont concentrés vos clients sur Internet ? Où discutent-ils ?
Sur les forums ? Sur Facebook ? Linkedin ? Youtube ? Instagram ? Dans des commentaires de blogs ? Ailleurs ?
Est-ce qu'il y a des gros lancements et des centaines (des milliers) de commentaires dessous ?
Est-ce qu'il y a des témoignages de gens qui ont eu le produit ? Sur Amazon, la Fnac ou ailleurs ?
Partout où vous pouvez trouver des clients qui s'expriment, vous devriez y traîner aussi. Et prendre de solides notes. Les répertorier, les classer... Et y revenir fréquemment pour vous tenir à jour.
Surtout pour la technique suivante :
Quels mots emploient-ils ?
Partout où s'expriment vos clients, il y a des mots ou des expressions que vous devriez récupérer et classer.
Car vos clients savent mieux exprimer ce qu'ils ressentent que ce que vous, vous pouvez imaginer.
Faites donc plusieurs "paniers", et notez dedans les différents mots et phrases qu'ils utilisent :
Quelles sont leurs peurs ? leurs craintes ? leurs frustrations ?
Ces 3 domaines vous permettront de mieux définir vos offres.
En effet, si vous avez une bonne cinquantaine de clients (ou de prospects) qui s'expriment sur une peur ou une frustration précise, le mieux est de concentrer votre argumentaire là dessus, quitte à modifier le produit que vous vendez pour qu'il soit mieux adapté aux clients.
Et vous ne pouvez faire ça que si vous posez la question à vos clients, ou si vous pouvez avoir accès à des réponses qui vont en ce sens.
Les lancements de produits dans votre thématique sont une véritable manne pour cela. Les gens vous disent tout. Avec leurs mots à eux. Et de manière très simple. Sans style ni fioriture.
Ce sont les meilleures expressions à enregistrer et à garder.
Qu'est-ce qui les rassure ? Qu'est-ce qui leur plait ? Quels sont leurs rêves ?
Idem que précédemment, mais plus difficile à trouver. Mais ça arrive quand même.
Ce sont les réponses à la question: "Si vous aviez une baguette magique, que souhaiteriez-vous ?"
Vous pouvez aussi observer les réactions des gens à des réponses précises du vendeur : Est-ce qu'il y a un retour positif ? Est-ce que les gens discutent entre eux ?
Quels sont leurs plus douloureux problèmes ou blocages qui les empêchent d'avancer ?
C'est la question la plus fréquemment posée lors des lancements de formations. Il est donc facile de répertorier tous les problèmes rencontrés et comment les gens les expriment.
On commence souvent une page de vente en listant les problèmes qui font le plus mal, et en annonçant qu'on a une bonne solution pour s'en débarrasser.
Plus vous vous rapprocherez du langage de vos clients quand vous en parlerez, et plus vos lecteurs auront l'impression que vous vous intéressez vraiment à eux.
2. Répondez soigneusement aux demandes
Les questions et les demandes de vos clients sont le point de départ d'une relation unique avec celui ou celle qui vous apostrophe.
Si je devais faire le point sur toutes les personnes que j'ai prises au téléphone suite à une question et qui m'ont acheté un produit juste derrière, on devrait friser les 75% de transformation : pour 100 personnes prises au téléphone, 75 achètent ensuite.
Si je devais expliquer ce succès, ce serait "la considération".
Au milieu de toute cette abondance d'offres et de propositions déshumanisées, quand vous prenez quelques minutes de votre temps précieux pour le consacrer à vos clients le temps d'une vraie conversation à l'ancienne, alors la personne au bout du fil se sent considéré.
Et comme ça fait certainement très longtemps que ça ne lui était pas arrivé sur Internet, forcément, il apprécie l'action.
Ça fonctionne aussi avec les emails, cela dit.
Encore et toujours indispensable : la FAQ
Cette fameuse "Foire aux Questions" qui arrive directement du siècle dernier est encore et toujours d'actualité. (J'ai déjà écrit un article à ce sujet : une procédure en vidéo qui vous explique comme l'installer une FAQ sur votre blog).
Déjà ça vous fait gagner un temps fou, surtout si vous avez beaucoup de questions.
Mais en plus, vous pouvez vous en servir pour "argumenter" sous une forme plus bienveillante, en rajoutant des questions qu'on ne vous a pas forcément encore posées.
Cette stratégie de FAQ peut néanmoins se discuter.
Par exemple, moi, dans certaines de mes niches, je n'en mets pas, car je préfère que les clients m'appellent ou m'envoient un mail. Ça les "engage", et cela me permet ensuite de créer un rapport privilégié avec eux, par mail, ou par téléphone.
Quand vous mettez une FAQ, vous gagnez du temps, mais en réalité, vous encouragez en même temps la déshumanisation dont je parlais plus haut.
Je vous engage donc à prendre un peu des deux stratégies.
Réalisez une Foire Aux Questions avec des questions techniques de base qui ne changent pas vraiment la donne en termes de décision.
Mais gardez les questions les plus pointues pour un traitement en direct soit par téléphone, soit par mail.
Et d'ailleurs à ce propos...
Créez des emails de réponse type
Quand on regarde bien, avec l'expérience, on voit vite que les questions qu'on reçoit sont toujours toutes plus ou moins les mêmes, et qu'il y a aura rarement plus d'une cinquantaine de demandes.
Donc, sur le même principe que celui de la FAQ, vous pourriez créer des réponses types à adapter à chaque personne. Cela vous permettrait de (faire) traiter les emails beaucoup plus rapidement, et de gagner ainsi un temps considérable dans la gestion de vos demandes.
Mais au-delà de ce gain de temps, vous pourriez également étudier les réponses à ces emails, dans le but évident de les améliorer avec le temps.
En effet, imaginez que vous ayez fait une réponse-type à une demande, et que cette réponse génère fréquemment un ou deux emails de questions supplémentaires. Pourquoi ne pas compléter d'entrée la réponse initiale pour gérer ce genre d'objections, et éviter la frustration de vos clients (et pour gagner du temps aussi) ?
Plus vos réponses seront précises et claires, et plus vos clients seront comblés.
Et au-delà de ça, au fil du temps, vous vous constitueriez une base d'emails d'excellente qualité que vous pourriez inclure dans une séquence d'emails à envoyer périodiquement à vos clients pour "cimenter" la relation.
Prenez les gens au téléphone
J'en ai déjà parlé au-dessus : si vous êtes à 100% sûr de votre produit ou de vos prestations, alors prendre les gens au téléphone constitue une excellente manière de multiplier vos ventes par 2.
Vous comprenez pourquoi ?
Tout simplement parce que vous rajoutez de "l'humanité" dans la relation.
Sur Internet, où les rapports sont réduits à des échanges de mots écrits bien souvent impersonnels, avoir une vraie personne au bout du fil, qui répond à vos questions, qui vous écoute réellement et qui se montre disponible pour vous, ça n'a pas de prix.
Tous les problèmes de confiance et de doute s'envolent au téléphone si vous êtes sincère et vrai, et si ce que vous proposez a de la valeur pour vous et pour vos clients.
Ça prend du temps, certes. Mais vous pourriez aussi le prévoir.
Soit une heure par jour à un horaire précis (par exemple le matin de 9h à 10h tous les jours), soit pendant une journée complète de 9h à 12h et de 13h à 17h, par exemple.
Cela constituerait un moment privilégié avec vos clients, pendant lequel vous pourriez échanger avec eux en face à face. 15 minutes maxi, et une vraie stratégie d'écoute active.
Vous pourriez récupérer des centaines d'idées (vos clients sont souvent très prolifiques en termes d'idées) et recueillir de solides informations pour améliorer vos produits et mettre de l'harmonie dans vos échanges clients.
Faites des lives
Un peu moins personnel qu'un coup de fil, mais plus intime qu'un email, un live sur Facebook ou ailleurs où les gens peuvent vous poser leurs questions en direct est également une très bonne idée.
Si vous faites ça de manière périodique (toutes les semaines ou tous les mois par exemple), vous vous assurez d'englober toutes les demandes, et vous contribuez ainsi à entretenir une relation honnête et enrichissante avec vos clients.
Vous pouvez aussi, lors de ces lives, en profiter pour rajouter des infos, astuces ou conseils supplémentaires afin qu'ils arrivent à trouver plus vite ce qu'ils recherchent, ou afin qu'ils utilisent vos produits plus efficacement.
Si vous enregistrez ces lives et que vous les rajoutez dans un espace privé réservé à vos clients (dans un groupe Facebook privé par exemple), vous aurez - en plus - un excellent bonus à rajouter à vos offres.
Vous pourriez même faire de ces lives un produit à part entière.
Et pour finir : répondez dans la journée (et affichez-le)
Quand on envoie une demande par mail à quelqu'un, la plus grande crainte est de devoir attendre 2 ou 3 jours pour avoir une réponse.
Si la demande est urgente, vous pouvez être sûr que si vous ne répondez pas dans les 24 heures, vous aurez bien souvent perdu un client.
Donc comme j'imagine que vos clients comptent pour vous, l'idéal est évidemment de répondre au plus vite, et dans tous les cas de répondre dans la journée (maxi 24 heures).
Et comme vous faites déjà ça, pourquoi ne pas l'inscrire sur votre page de vente, votre bon de commande, ou même sur toutes les pages de votre site ?
Une phrase du genre : "Posez votre question par mail au xxx@xxx.yy. Tous les emails sont traités dans la journée".
Ça rassure et encourage les gens à vous écrire. Avec tout ce que cela comporte d'avantages, surtout si vous avez préparé une base de réponses pour gagner du temps.
A vous de jouer !
Toutes ces astuces ont l'air de rien, mais si vous les appliquez à votre business, vous allez voir se passer deux choses importantes :
- Vous allez renforcer X 1000 les relations avec vos clients
- Vous allez augmenter vos ventes
En effet, plus vous vous rapprochez de vos clients, plus vous répondez à leurs demandes, et plus ils vous aiment.
Si ce que vous proposez les aide à atteindre leurs objectifs - quel que soit votre domaine - vous avez déjà de bonnes chances d'avoir un succès mérité.
Et si en plus vous participez à leur rendre la vie plus douce en étant présent et à l'écoute de leurs demandes, alors ils vont devenir fans de vous.
C'est un peu ça l'harmonie, non ? Mettre en adéquation vos compétences et vos connaissances avec les désirs et les demandes de vos clients.
Si vous excellez dans ce domaine, vous avez sûrement une vie professionnelle très enrichissante !
Et c'est ce qu'on recherche tous !
Cet article participe à l’événement inter-blogueurs "Relations Harmonieuses" organisé par le blog Copywriting Pratique. Si vous avez lu cet article et qu’il vous a plu, alors merci de cliquer sur ce lien : J’ai aimé ce que j’ai lu !
