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L'art du bon de commande et pourquoi 95% des vendeurs sur Internet perdent des sommes à 4 chiffres chaque année

De tout temps, qu'on officie dans la vente à domicile d'encyclopédie ou de casserole, dans la vente d'une voiture ou d'une prestation dans un garage, ou dans la vente du moindre stylo dans une entreprise, le bon de commande a toujours fait partie intégrante de la stratégie commerciale du vendeur.

Cela a d'abord une valeur d'engagement.

Signer un bon de commande, c'est "s'engager" à recevoir la marchandise, et c'est surtout s'engager à payer...

Mais cela a surtout une valeur légale.

handshake isolated on business background

Bizarrement, avec la vente sur Internet de produits d'information, on assiste à une aberration incroyable à ce propos :

Dans 99 sites de vente sur 100,
le bon de commande n'existe plus.

A la place, on y trouve un bouton de paiement et une plateforme où on laisse son numéro de CB et son adresse email (pour recevoir la marchandise commandée).

On ne prend pas le nom ni le prénom des gens, on ne prend pas leur adresse, et surtout, on ne les oblige pas à lire les conditions générales de vente du site avant de signer.

Et pourtant, toutes ces opérations sont obligatoires quand on fait du commerce à distance depuis la France.

Mais non ! La majorité des vendeurs pensent différemment :

Plus vite les clients payent, plus vite on leur refourgue notre marchandise, plus vite ils s'en vont, et plus vite on peut passer à autre chose...

Donc, voici ma déclaration du jour :

Si vous vendez des produits sur Internet et que vous n'avez pas de bon de commande ENTRE le bouton d'action de la page de vente ET la page de règlement, ALORS non seulement vous êtes un amateur, mais EN PLUS vous perdez des sommes colossales chaque année !

 
Je vous explique pourquoi dans un moment, mais auparavant, le petit chapitre qui gonfle :

Ce que vous risquez légalement

Si vous pratiquez votre métier de vendeur en dehors de la France, alors ce chapitre ne vous concerne pas... Passez au suivant (encore que...).

Mais si vous officiez depuis la France, par contre, et que vous ne faites pas cocher une case à votre client juste avant qu'il ne paye votre produit, indiquant qu'il accepte les conditions générales de vente de votre site, alors vous êtes sur un terrain excessivement glissant d'un point de vue légal.

En effet, l'article L111-1 du code de la consommation est très clair à ce sujet, et vous dit qu'en cas de litige, "il appartient au vendeur de prouver qu'il a exécuté ses obligations d'information du consommateur".

Donc si vous ne lui faites pas cocher de case (activement), alors c'est à VOUS de prouver que le consommateur a bien lu vos CGV.

Et devant n'importe quel tribunal, il pourra dire qu'il ne les a pas trouvées, ou que le lien ne fonctionnait pas, ou qu'il n'a pas compris ce qui y était dit.

Les jurisprudences qui corroborent ce fait sont légion. Même pour des prix de 30 €. Certains clients sont procéduriers à outrance et c'est toujours le vendeur qui trinque.

Il est donc indispensable que vous ayez un bon de commande pour pouvoir faire cocher cette fameuse case.

Mais au-delà du risque juridique, le fait de ne pas avoir de bon de commande vous fait perdre beaucoup d'argent chaque année.

Vraiment BEAUCOUP BEAUCOUP d'argent.

Voici pourquoi :

Qui vous achète vos produits ?

Des centaines, de milliers de vendeurs sur Internet sont prêts à retourner des montagnes pour obtenir le prénom et l'adresse email d'un prospect pour pouvoir ensuite lui vendre quelque chose, mais dès que le client est prêt à s'engager, on ne lui demande plus rien d'autre que son email et son numéro de CB !

On ne sait pas comment il s'appelle et on ne sait pas où il vit... C'est un inconnu TOTAL qui paye et qui s'en va... Comme dans un supermarché !

Impossible de le recontacter plus tard. Impossible de lui envoyer quoi que ce soit chez lui. On vient de recevoir de l'argent, mais on ne sait pas d'où il vient.

Ou plutôt si : Il provient d'une vague adresse email obscure que le client en question peut avoir créée pour l'occasion !

Question sérieux et suivi commercial, avouez qu'on a rarement fait pire...

Donc en ne prenant pas d'infos sur son client, vous vous coupez d'un maximum de ventes ultérieures, qui ne pourront être faite qu'en contactant le client "par mail", anonymement, comme les milliers d'autres entreprises qui vous démarchent quotidiennement sur Internet.

Vous avez la chance d'avoir un client qui a déjà acheté chez vous, mais vous préférez le traiter comme tous les autres. Bizarre !

Mais c'est loin d'être tout...

Tout le monde a Paypal ?

Un jour, un gourou a dit :

C'est facile de gagner de l'argent : Ouvrez un compte Paypal, mettez un bouton sur votre site, et encaissez des sous...

Et tout le monde a suivi... Sans se poser de question...

Problème : Parmi vos clients potentiels, qui connait Paypal ? Tout le monde ?

Pas beaucoup de ménagères déjà... Si vous vendez des contes pour enfants, ou des livres de cuisine, ou des méthodes d'amaigrissement, ou pour arrêter de fumer, alors 90% de ces clients n'ont pas de compte Paypal.

Ca vous étonne ? Et pourtant, c'est le cas...

OK, maintenant, Paypal permet de payer par CB sans avoir de compte Paypal.

Mais combien le font effectivement ? Pas grand monde dans ce genre de niche. Si j'en crois mes chiffres, 75% payent en CB, et seulement 5% en Paypal...

Faites le calcul : 75 + 5 = 80 %

Et les 20% qui restent, ils payent comment, eux ?

Bonne question, non ?

Voilà un scoop : Ils payent en chèque ou en mandat...

En turf, c'est 17%. Dans l'amaigrissement, c'est 25%... Dans le marketing ? 2%...

Donc faites votre calcul avec votre produit. Et mesurez combien d'argent vous perdez chaque année parce que vous ne proposez pas plusieurs mode de règlement à vos clients.

Seul le bon de commande peut vous permettre de le faire...

Mais attendez, ce n'est pas fini...

Comment vous gérez les fauchés ?

Les fauchés ? Mais les fauchés n'achètent pas !

Mais si, ils achètent ! Et ils achètent même très fort pour autant... qu'on leur donne la possibilité de le faire !

Un bouton Paypal ne vous offre qu'une seule option : Tout payer d'un coup.

37, 47, 67, 97 €, ce n'est pas énorme, mais pour certains, c'est une dépense qu'ils ne peuvent se permettre... Surtout pour un produit "non obligatoire".

Si vous mettez un bon de commande avec le choix de régler en 1, 2, 3 ou même 4 fois, vous allez voir le nombre de gens qui vont choisir cette option !

Dans le turf, c'est 50% de mes clients !

Vous me direz : C'est parce que tu le proposes !

Hé non !

J'ai essayé un jour de ne mettre que le règlement en 1 seule fois. J'ai fait 50% de ventes en moins par rapport à d'habitude. J'ai remis le paiement en plusieurs fois, et les ventes sont rentrées dans les chiffres habituels.

Donc, acceptez cet état de fait : Si vous vendez un produit qui coûte plus de 20 euros et que vous ne proposez pas de règlement en plusieurs fois pour que ça fasse des mensualités de moins de 20 euros, alors vous perdez un pourcentage non négligeable de vos ventes.

Si vous vendez un produit supérieur à 50 euros sans facilités de paiement, c'est plus de la moitié des ventes que vous perdez...

Revenons à nos moutons

Désolé, je vous ai un peu bousculé depuis le début de cet article... Mais en copywriting, chaque élément compte...

Vous passez des jours et des jours à faire une page de vente qui cartonne, mais si derrière vous n'avez pas de bon de commande, alors vous perdez l'équivalent du CA que vous réalisez chaque année.

Cela ne vous pose peut-être pas de souci, mais j'ai trouvé important que vous le sachiez.

Je vous raconte tout ça, car si vous suivez la série d'articles qui vous parle de cette opération spéciale, alors aujourd'hui, on avait prévu de parler du bon de commande, qui est, vous vous en doutez, un élément tout simplement OBLIGATOIRE dans le cas où vous faites payer votre client plus tard.

Parce que forcément, pour que le client puisse recevoir son produit chez lui et qu'il puisse alors vous payer ensuite, il vous faut au minimum ses coordonnées postales et son email.

Vous savez maintenant que le bon de commande est également indispensable même si vous faites régler votre client tout de suite.

Les 5 parties essentielles du bon de commande

1. Un résumé

Un bon de commande, c'est d'abord et avant tout un résumé de la page de vente.

Il reprend idéalement :

Le bon de commande est un canalisateur d'énergie acheteuse, car en résumant tout ce que le produit va faire pour votre client, vous orientez ses pensées VERS l'achat.

Et donc pour le bon de commande axé sur l'opération visant à lui livrer son produit sans qu'il le paye, voici les 4 éléments supplémentaires qui doivent impérativement figurer dessus :

2. Les coordonnées complètes de votre client

Cela inclut :

Je ne vous conseille pas de rendre le téléphone obligatoire, mais comprenez que si votre client ne paye pas, et que vous avez son téléphone, les choses peuvent être plus rapides et plus faciles.

Tous les autres éléments sont obligatoires par contre

3. L'adresse email du client

Ca coule de source ? C'est sûr...

Mais là, il faut prévoir quelque chose de plus : Vous DEVEZ vous assurer que le client vous a bien donné une adresse valable, car c'est elle qui vous servira à le relancer s'il tarde à vous payer.

Je vous suggère donc de rajouter une phrase du genre :

"Vous recevrez par email le récapitulatif de votre commande, ainsi qu'un cadeau surprise de bienvenue pour vous remercier"

Ou toute autre phrase incitant à laisser une adresse email valide pour recevoir quelque chose.

Dans le mail de confirmation qu'il reçoit, vous pouvez même inclure un lien de validation qui finalise directement sa commande, déclenchant ainsi la livraison du produit.

C'est de loin la meilleure manière de vous assurer que l'email est valide et utilisé.

4. Les conditions générales de ventes à valider

Ici, ces fameuses conditions générales de ventes doivent comporter un paragraphe qui récapitule les différents points de votre accord, notamment en matière de délai de règlement et du fait que le client s'engage contractuellement à vous régler le CD rom ou à vous le retourner sous xxxx (délai à compléter).

N'oubliez pas : Il faut une case à cocher, devant laquelle une phrase indique :

"En cochant cette case, je confirme avoir lu les Conditions Générales de Vente de ce produit et déclare expressément les accepter sans réserve"

5. Un bouton de validation

... précédé d'une phrase du genre :

"En cliquant sur le bouton ci-dessous, je m'engage à vous régler ce CD-Rom dans les 15 jours qui suivent sa réception si son contenu me convient, ou à vous le retourner en bon état dans sa pochette le cas échéant"

Et sur le bouton, une phrase du style : "Envoyez moi mon CD-Rom".

La phrase sert d'ultime engagement avant de signer. Vous pourrez vous en servir dans vos relances ;).

Et maintenant ?

Et voilà ! Vous avez maintenant toutes les armes en main AVANT la livraison du produit.

Demain, nous verrons le dernier élément indispensable : La séquence de relances pour vous faire payer.

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Publié le 13 JUILLET 2011 - Catégorie : Influence & Persuasion

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