Pourquoi vous devez tanner vos clients pour qu’ils vous envoient un témoignage

Quand on vend quelque chose, je l’ai déjà dit, la chose la plus importante, c’est de fournir des preuves de ce qu’on avance. En copywriting, cet élément revient dans tous les plans existants.

J’en parlais dans mon article d’hier, comme l’un des éléments indispensables d’une page de vente idéale.

Soigner son service après vente

Je ne suis pas sûr d’avoir été très clair à ce sujet, aussi vais-je consacrer mon article d’aujourd’hui à vous l’expliquer un peu mieux.

Pourquoi vous DEVEZ demander un témoignage sur votre produit

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Les témoignages sont absolument indispensables pour toute page de vente. Même s’il n’y en a qu’UN SEUL, c’est toujours mieux que d’en avoir zéro.

Ce dont je vais parler ici viens de m’apparaître comme une révélation, suite à un petit échange de mails avec un copain membre de ce blog, à propos d’une page de vente.

Je vous avoue que je n’y avais pas vraiment songé avant, ce qui prouve que la confrontation de deux esprits affûtés donne toujours de bons résultats.

Et ce qui prouve aussi que comme 99% des vendeurs, je suis un gros flemmard, et que je perds donc pas loin de 100.000 euros de CA par an à cause de ça.

Le témoignage spontané : Un constat d’échec ?

On aurait tendance à vouloir privilégier le témoignage spontané parce qu’on a l’impression qu’il est "meilleur" qu’un témoignage demandé.

Ou qu’il est plus "vérace".

Or, quand on y réfléchit, c’est justement tout l’inverse qui se passe !

Si on laisse nos clients prendre l’initiative de nous envoyer un témoignage sur le produit qu’il a acheté, alors on prouve quoi ?

Qu’on n’a même pas pris une seule minute pour se renseigner sur les impressions de nos clients sur un produit qu’ils nous ont acheté.

 
Et pourtant c’est la BASE de toute bonne relation fournisseur / client : On doit s’assurer que le client est bien satisfait de son achat !

Car un client content est un client qui revient !

Le témoignage demandé : La route la plus rapide vers le succès !

Donc en prenant systématiquement les devants, et en contactant A CHAQUE fois chacun de nos clients pour leur demander expressément :

  • Ce qu’ils pensent sincèrement de notre produit,
  • S’ils arrivent à s’en servir comme il faut,
  • S’ils trouvent que certaines parties pourraient être optimisées,
  • S’ils constatent des bugs ou des coquilles ou des malfonctions,
  • S’ils ont des questions à son propos,
  • S’ils ont des idées pour l’améliorer

… alors on montre de la considération pour notre client, et par conséquent, on le fidélise.

Vous comprenez bien ce concept ??

Demander un témoignage sur l’utilisation de son produit à son client va vous apporter 3 avantages colossaux pour vos affaires :

  • Vous aurez des tonnes de preuves à mettre sur votre page de vente
  • Les remarques des clients vous permettront d’améliorer votre produit pour booster vos ventes futures
  • Vous pourrez construire une base de données de Questions / Réponses (une FAQ) qui sera un atout supplémentaire pour votre produit.
  • Et cerise sur le gâteau, vos clients seront tellement contents que vous vous occupiez d’eux de la sorte, tellement contents que vous vous intéressiez à leur sort, alors que tous vos concurrents leurs ont vendus un truc et ne les ont plus jamais recontactés, qu’ils vous resteront fidèles à jamais !

Il est donc URGENT que vous dressiez une liste de tous les clients que vous avez (une liste par produit), et que vous prépariez une grande campagne de demande de témoignages.

Comment contacter vos clients, et que leur demander ?

C’est une opération que vous devez mener sur plusieurs jours, voire plusieurs semaines. En plus de le faire systématiquement après tout achat.

Je vous conseillerais même de la déléguer si vous le pouvez afin qu’elle soit faite avec le plus de rigueur possible.

Avec un auto-répondeur, on peut automatiser le processus de départ.

Mais il devra s’ensuivre une conversation en tête à tête qui vous prendra du temps si vous voulez bien faire les choses.

D’où l’importance de bien planifier cette opération.

Ci-dessous, je vais détailler comment je vois le processus en 3 étapes après l’achat :

Le 1er mail : Livraison + Prise en main

Je vous propose donc d’initier la machine avec un mail envoyé 3 jours après la réception du produit par le client.

Vous demanderez à votre client, en vrac, et pas forcément dans le bon ordre :

  • Si la livraison du produit s’est bien passée.
  • S’il a bien eu tous les éléments du produit (surtout s’il est composé de plusieurs éléments) et les cadeaux correspondants
  • Comment il trouve le système de livraison (lent ou rapide, pratique ou alambiqué, efficace ou limité, simple ou compliqué)
  • S’il a bien eu accès à l’aide du produit
  • S’il a des questions sur ce qu’il a reçu
  • S’il a besoin d’aide pour la mise en route
  • S’il a bien noté l’adresse email où il peut vous contacter
  • S’il veut votre numéro de téléphone pour vous appeler en cas de besoin
  • S’il a bien compris que vous êtes à sa disposition pour toute demande à propos du produit
  • S’il accepte de recevoir des infos sur les mises à jour du produit
  • S’il veut bien s’inscrire sur cette liste de mise à jour

Bien entendu, à vous de choisir quelques unes de ces phrases pour votre cas personnel.

Vous pouvez même étaler l’envoi sur 2 ou 3 mails.

Le 2ème mail : Premières utilisations du produit

Ce mail serait idéal à envoyer après 7 jours.

Dans celui-ci, vous demanderez à votre client :

  • Quelles sont ses premières impressions sur ce produit
  • Comment il l’utilise (nb de fois par jour)
  • Comment il se fait aider en cas de souci
  • Est-ce qu’il a bien votre numéro de téléphone pour vous contacter en cas de besoin ?
  • A-t-il déjà constaté certains bugs dans son utilisation ?
  • Est-ce que la prise en main lui a paru facile ?
  • Sait-il toujours où se trouve la FAQ ?

Vous l’aurez compris, il s’agit ici de vous assurer que votre client utilise votre produit de la bonne manière, et qu’il ne se trouve pas bloqué par une mauvaise compréhension.

Le 3ème mail : Le temps du témoignage sur l’utilisation

Ce mail devrait être envoyé à partir du 15ème jour d’utilisation.

C’est là dedans que vous demandez l’avis éclairé du client sur l’utilisation de votre produit.

C’est également ici que vous lui envoyez un cadeau surprise, en même temps que le mail, que vous n’aviez pas prévu ni annoncé, pour le remercier de lire ce nouvel email.

Ca devrait faciliter la réponse aux questions, et vous montrez ainsi à votre client que vous êtes encore là.

Dans ce mail, vous demanderez expressément à votre client :

  • S’il devait évaluer votre produit sur une échelle de 1 à 10, que répondrait-il pour :

    > Son efficacité (de 1 à 10 – Choisissez)
    > Son utilité pour lui (de 1 à 10 – Choisissez)
    > Sa simplicité d’utilisation (de 1 à 10 – Choisissez)
    > Son adéquation avec la promesse annoncée (de 1 à 10 – Choisissez)

  • S’il avait 3 défauts à donner sur le produit ce serait quoi ?
  • Idem : S’il avait 3 qualités à donner ?
  • Est-ce qu’il recommanderait ce produit à d’autres personnes ?
  • S’il pouvait laisser un témoignage sur son utilisation que dirait-il ?
  • Le produit est-il à améliorer selon lui où est-il parfait comme ça ?
  • Quel élément / fonctionnalité / Chapitre (ça dépend de voter produit) souhaiteriez-vous que je rajoute à ce produit pour la prochaine mise à jour ?

Il y a certainement d’autres choses à demander, mais elles ne me viennent pas tout de suite.

Je complèterai éventuellement plus tard.

Vous avez néanmoins ici déjà une belle panoplie de questions à poser, qui pourront vous donner toutes les bonnes choses dont je vous parlais plus haut.

A vous de jouer !

Bon hé bien là, c’est facile !

Commencez par faire inscrire vos clients sur une liste de livraison d’auto-répondeur, juste après l’achat de votre produit, afin qu’ils puissent recevoir leurs produits, et pour que vous puissiez les contacter pour les mises à jour ultérieures.

Ensuite préparez 3 mails en vous basant sur les 3 modèles ci-dessus.

Classez impérativement vos réponses pour en faire des outils puissants de persuasion massive !

Et si vous pensez qu’il manque des choses à demander au sein des 3 listes ci-dessus, alors merci de laisser vos idées en commentaires.

Je pourrai ainsi compléter l’article.

Plus on est de fous… ;)

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  1. C’est génial, merci beaucoup pour cette pratique.
    Ça rassure le client, ça créée spontanément un contact chaleureux, et hop… on a des témoignages !

    Une pratique vraiment super, qui en plus nous donne des idées d’emails pour tenir notre liste en haleine :)

    Et c’est vrai que lorsque j’y pense, en tant que client, je n’ai pas souvent eu ce genre de contact de la part des vendeurs.

    Une idée de chose à demander, ce serait que si la personne repère des « coquilles » dans le texte, que ça ferait plaisir qu’elle signale… J’en vois souvent, mais on n’ose pas toujours le dire !

  2. Marie-Noel

    Bien, bien, à retenir…

    Je me questionne sur le poids d’un témoignage sans nom par rapport à un témoignage signé accompagné éventuellement d’une adresse mail?
    En effet, il ne me viendrait pas à l’idée de remettre en cause un témoin que je peux éventuellement contacter.

    Dans ce cas, ne doit-t’on pas demander au client l’autorisation expresse de publier son témoignage avec son nom, ses coordonnées éventuelles?

    Selon ton expérience, quelle différence d’impact?

    Belle journée à tous les lecteurs…

    Marie-Noël

    • Bonjour Marie-Noël

      Bienvenue ici, et merci pour ton commentaire.

      Il est évident que plus on aura d’infos sur le « témoin », et plus la véracité perçue du témoignage sera forte.

      Pour autant, je ne vois pas l’intérêt de publier l’adresse email de la personne. Son site Internet, oui.

      Parce qu’à partir du site Internet on peut contacter (normalement) tout le monde.

      Et bien sûr, il faut demander l’autorisation au client de le citer et de citer son nom, site, etc…

      Belle journée à toi aussi :haha:

      Yvon

      • Bonjour Yvon,

        Lorsqu’on vend des produits physiques, je ne vois pas non plus l’intérêt de mettre l’adresse du site du client mais son email sera un plus

        Bonne journée
        Patrick

        • Salut Patrick

          1) Qu’ont donc de plus ou de moins les produits physiques par rapports aux produits qui ne le sont pas ? Il n’y a aucun rapport entre le type de produit et le témoignage.

          2) Quand le client achète un produit sur ton site, et qu’il laisse un témoignage, en quoi est-ce que mettre l’adresse email est plus pertinent qu’un nom de site ?

          Est-ce que tu accepterais de mettre ton adresse email de client à la vue de tout le monde sur Internet toi afin que les crawler de spam puisse l’utiliser comme il se doit ?

          Tu accepterais également que tes concurrents puissent écrire à ton client en essayant de leur vendre un produit similaire à celui que tu vends ??

          Mettre l’adresse email de son client sur sa page de vente, c’est franchement pas une bonne idée. Et le proposer à son client AVANT qu’il accepte, ça c’est le meilleur moyen pour qu’il refuse carrément que son témoignage apparaisse. Le nom du site lui fera malgré tout du backlink.

          Bonne journée à toi aussi

          Yvon

          • Bonjour Yvon,

            C’est vrai qu’en relisant ta réponse et ma question, il n’y a pas de rapport, je voulais dire à la base qu’un email est bien pour rendre le témoignage plus crédible, mais quand je vend des pommes, l’adresse du site internet n’avait pas de sens, sauf que bien sûr on peut contacter la personne pour s’assurer de son témoignage.

            Pour la concurrence, que tu donnes l’email ou l’adresse du site, il trouvera le moyen de contacter la personne, donc le problème est identique.

            Si on ne met rien, le témoignage aura un aspect truqué…

            Patrick

          • Je ne suis pas du tout d’accord avec ça :)

            Les vendeurs ont pris l’habitude de mettre des témoignages en plein milieu des lettres de vente, tout au long du texte. Je le fais aussi.
            Mais avec le temps, je me rends compte que cela semble apparaître comme un cheveu sur la soupe, et que ce n’est pas très cohérent.

            Si on regroupe nos témoignages sur une seule page ou alors à un seul endroit de la page, alors on est transparent et un peu plus logique.

            On peut mettre un texte en introduction qui dit – par exemple :

            « Nous sommes très proches de nos clients, et veillons à ce qu’ils soient toujours satisfaits de leur achat. A cet effet, nous avons demandé à nos clients comment ils évaluaient notre produit et notre service. Voici leur réponse : »
            Suivent alors les différents témoignages nominatifs.

            Un témoignage fait truqué quand il est court, sans nom et qu’il n’apporte aucune info pertinente, ni sans aucune autre logique que de tenter de prouver que le produit est génial.

            L’email n’apportera rien de plus, si ce n’est un refus catégorique des clients d’apparaître.
            Et il ne constituera en aucun cas un atout pour valider le témoignage.
            Je peux créer 200 emails à l’heure sur hotmail, gmail, laposte, et une vingtaine d’autres services.

            Le témoignage, c’est une affaire d’ensemble. Pas d’email.

            Essayes, tu verras. Demande à tes clients si tu peux mettre leur email sous le témoignage, et voyons combien te diront oui.

  3. Hello Yvon. Je vois que notre petite discussion t’a donné une idée !
    Merci pour ce billet très complet, je n’avais pas pensé à créer une vraie « machine de guerre » pour obtenir des témoignages, très bonne idée !

  4. Effectivement je n’avais jamais vu les choses de cette façon mais comme tu le dis ça ne peut être que positif dans la relation avec le client … après reste à voir si 3 mails ça ne fait pas « un peu trop » et si le client ne souhaitant pas spécialement répondre à nos question est-ce qu’il ne va pas se sentir spammé … (bien sur il est toujours possible de se désinscrire d’une liste de diffusion mais les gens sont fainéants :) ).

  5. Idée très intéressante que je met en pratique dans certains cas. Ce qui devient alors rageant, c’est quand les clients dont on essaye de prendre soin de répondent pas !

    Sinon, je me demande si 3 e-mails n’est pas un peu trop, mais ajouter un cadeau dans le dernier mail me semble super et permet peut-être de mieux faire passer le tout… Je vais m’en inspirer pour la suite en tout cas.

  6. Bonjour,

    je crains aussi que le client ne passe pas son temps à répondre et si il le fait, il accepte rarement d’être cité avec son email, son téléphone sur une page où il pense qu’il sera spammé …

    Bonne journée
    Patrick

  7. Merci à tous pour vos commentaires.

    Le but n’est pas de spammer qui que ce soit.

    Un client qui achète s’attendra par défaut à ce qu’on s’occupe de lui. Ce n’est pas parce que personne ne le fait que les clients n’aiment pas ça.

    Si vous lui écrivez 3 fois pour lui demander la même chose à chaque fois, forcément il va en avoir marre. Mais si les 3 mails s’inscrivent dans une démarche logique (livraison, prise en main, utilisation/retour d’expérience), alors tout passe comme une lettre à la poste.

    Je n’ai pas mis volontairement de modèles d’email, car chacun devrait pouvoir communiquer à sa manière là-dessus, mais on peut utiliser plein d’aides de base comme l’exemple des autres, par exemple.

    Et débuter ses mails comme ça, en tout cas à partir du 2ème :

    Plusieurs personnes me disent que… Si c’est aussi votre cas, alors faites ceci, ceci et celà. (exemple : plusieurs personnes me disent qu’elles ont eu un problème pour trouver le 3ème cadeau. Si c’est aussi votre cas, alors sachez qu’il se trouve ici. Et puisque je vous tiens, comment s’est passé votre …)

    Il y a des dizaines de manières de s’intéresser aux clients. ;)
    A moins de tomber sur un associal profond ou une personne très occupée, ça passe en général très bien :)

    Quant au fait que certains ne répondent pas, quel est le souci ? Bien sûr que seule une petite partie répondra.

    Peut-être même que le client répondra plus tard. Ou qu’il n’ait pas envie de perdre du temps à vous répondre pour vous dire que tout va bien…

    Mais il enregistre quand même que vous n’abandonnez pas les clients après leurs avoir vendus quelque chose. Et il s’en souviendra la prochaine fois que vous lui parlerez d’un nouveau produit.

    OK, un cortège d’excuses existe pour ne pas le faire. Mais je vous engage à essayer sur une dizaine de vos clients et de juger ensuite.

    Qui sait vous pourriez être très surpris du résultat.
    Si vous saviez le nombre de clients de base j’ai pu transformer en fans grâce à ça, vous seriez surpris…

    Les clients s’attendent à ce que vous leur envoyiez un mail pour leur vendre un truc. Quand vous leur écrivez pour simplement les aider et les accompagner dans la découverte de vos produits, alors vous prenez un avantage tellement énorme sur le reste des vendeurs que votre nom restera à jamais gravé dans leur mémoire quand il s’agit du domaine que vous traitez.

    Vous n’êtes plus un simple vendeur. Vous devenez presque un ami.

    Penzez-y, ça cartonne !

    • Merci pour ces précisions :)

    • Salut Yvon,

      Ça me donne presque envie de devenir ta cliente. C’est plus convainquant qu’une page de vente.

      J’en conclue qu’on aurait avantage à y parler du service après vente pour convaincre les prospects plus craintifs. Après tout, on voit souvent des questions de gens qui ont peur de ne pas savoir utiliser un produit, alors il faut leur promettre qu’on sera encore là pour les aider.

      • Salut Maryse
        Tout à fait. C’était d’ailleurs ce que j’avais déjà souligné dans l’artice consacré aux différentes garanties qu’on devait proposer au prospect.
        La SAV est une composante très importante d’un business de vente.

        • T’as tout à fait raison! D’ailleurs, je repensais à ton articles sur les garanties hier en lisant une offre qui avait l’air un peu trop belle et dont je n’ai finalement pas cru la garantie de remboursement d’un an complet.

  8. fabienne

    Excellente idée que ces mails…
    J’ai mis en ligne il y a 15 jours un guide offert et j’ai eu 2 mails pour m’informer de difficultés de téléchargement… (2,5% d’erreurs)
    Il est donc logique de s’en inquiéter spontanément et de demander un retour qualité : même sur un guide offert, l’enjeu peut être grand pour nos lecteurs ;)
    C’est la première étape vers le témoignage nominatif.
    Merci Yvon !

    • Bonjour Fabienne
      Bienvenue ici et merci pour ce premier commentaire.

      Tu as raison, en fait, la relation qu’on a avec nos prospects est presque la même qu’avec nos clients, à ceci près que justement, ils attendent peut-être de voir comment tu te comportes avec eux alors qu’ils n’ont pas encore acheté. C’est donc encore plus important qu’avec les clients.
      Bien vu !

      @Wilfrid : Merci pour ce commentaire sympa.

      • Bonjour ,

        Toujours au top tes articles ….. :super:

        « Si vous saviez le nombre de clients de base que j’ai pu transformer en fans grâce à ça, vous seriez surpris… »

        -Non ..

        Ce qui me surprendrai c’est quelqu’un qui s’intéresse à la vente , bloggin bref ..qui veut réussir quelque chose sur le net etc… qui arrive sur ton blog lit 2-3 articles et ne reviens plus jamais ..

        Il ne sais pas ce qu’il loupe ….

        Un peut comme l’article d’hier à propos des échanges de liens  » le fait d’entrer par la petite porte ainsi de gravir les marches en apprenant petit à petit …

        Merci pour tout ces idées/astuces

        A+

  9. il est clair que cette étape est trop souvent négligée…
    une fois un produit vendu, beaucoup oublie la relation à avoir avec le client … il faut tout mettre en place pour le fidéliser, cela peut passer par un témoignage qui met en valeur le produit acheté et l’acheteur de ce produit …
    Généralement, si le produit est bon, il suffit juste de demander, c’est rare que la réponse soit négative ! ( même sans envoyer plusieurs mels )

  10. Hello Yvon,

    je rattrape mon retard mais qu’est-ce que c’est bien ! Voilà un plan d’action à ajouter à ma « to do list », ça tombe à pic.

    Très appréciable un vendeur qui se soucie de savoir si tout se passe bien pour le client. En général : c’est vendu, c’est plié même si derrière on assure un SAV exemplaire.

    Une grosse question que je me pose : le meilleur endroit pour placer les témoignages sur une page de vente ? Mais ce n’est peut-être pas une vraie question ? Et peut-être as-tu déjà répondu ailleurs ?

    Amicalement,
    Alexandra

  11. Bonjour Yvon

    Je vous remercie pour les conseils que je lis dans vos articles.

    L’article ci-dessus est vraiment une étape très importantes pour
    lier des relations avec nos prospects et en faire nos meilleurs clients

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