Est-ce que ce genre de mésaventure peut aussi vous arriver sur Internet ?

Dans la première partie de ma vie professionnelle, j’étais responsable du rayon jouets d’un hypermarché qui avait la particularité d’être classé 3ème de France en terme de chiffre d’affaires annuel.

Ma tâche quotidienne était de vérifier que les actions "basiques" de bonne tenue d’un magasin étaient bien effectuées.

A dire vrai, dans ce genre d’endroit, on passe un bon tiers de sa journée à rendre les rayons conviviaux, bien rangés, et attirants.

On vérifie que le sol est propre, on habille les vendeurs comme il faut, on s’assure que les caissières savent bien compter, on vérifie les prix, qu’on a bien tous les produits, etc, etc…

mesaventure

Un matin de janvier 1994, tout était prêt…

Rayon nickel, personnel nickel, prix vérifiés, rayons remplis. Le magasin ouvrait normalement à 8:45. Encore une belle journée de vente qui s’annonçait…

Hé non…

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  1. Bonjour Yvon,

    C’est effrayant ton truc, ca fait flipper même.
    je n’aurai jamais imaginé qu’on puisse perdre autant de chiffre d’affaire juste pour des saute d’humeur de paypal.

    as tu tout de même quelques explications sur le pourquoi des refus de paiement ?

    • Bonjour Christian

      Effrayant au début, certes. Ultra rageant, surtout !
      Ensuite on s’habitue et on s’active les neurones pour essayer d’endiguer le truc.

      Et non, aucune explications de Paypal, et encore moins de ma banque…
      Ou plutôt si. J’ai bien des explications, mais du genre de celles qui servent à peu près autant à régler le problème qu’un chou-fleur peut servir à réparer une roue de voiture. ;)

      Bref, il faut prendre le problème à la base et le (faire) traiter manuellement.

  2. Kristien

    Bonjour Yvon

    Comme j’utilise ameber pour mes transactions, je vois automatiquement sur la page d’accueil quelles sont les personnes qui ne sont pas allées jusqu’au bout du processus.

    Je prends donc ma plus belle plume, non c’est faux, je n’utilise pas de plume pour écrire sur mon ordinateur, je prends mon plus beau clavier et je poste un courriel que j’ai préparé il y a quelque temps et que j’ai affiné depuis.

    Je récupère entre 30 et 40% des personnes qui n’ont pas réussi à leur première tentative.

    On pense trop souvent, à tord que la personne est devenu soudainement consciente qu’elle n’a plus d’argent sur son compte paypal ou qu’au moment de payer, elle se dit « non je n’en ai pas besoin »

    Ton article explique vraiment la réalité et quand on sait ce qu’il peut être fait, les 5 minutes que je passe chaque jours à envoyer ce ou ces courriels de rappel (je n’ai pas encore réussi à l’automatiser et je ne sais pas si je vais le faire), ne sont rien quand je me dit que ces 5 minutes peuvent augmenter mon CA de façon très intéressante.

    Certains jours, je vaux très cher de l’heure :hin: , car en moins de 5 minutes j’ai récupéré trois ou quatre personnes avec cette méthode.

    Donc mon petit conseil : préparez un texte que vous affinerez au fur et à mesure de vos envois et de vos résultats.

    Pour ma part, j’ai hâte de te lire, car je suis certain qu’il me manque au moins un ou deux points, si ce n’est trois, que tu vas développer pour nous lundi et je t’en remercie d’avance.

    Christian

    • Salut Christian

      Bravo, très pertinent. Je fais ça aussi depuis quelques temps et c’est en effet l’origine des 40% récupérés.

      Je développerai ce conseil lundi.

      Merci pour ton intervention (toujours très pertinentes et instructives) et très bonne journée.

      Yvon

  3. Bonjour Yvon,

    Super anecdote, vraiment ! Au point où je me demande si tu ne l’as pas inventée tellement elle est criante de vérité. Je me suis moi-même déjà fait cette réflexion qu’un employé, même à un échelon hiérarchique modeste, pouvait enrayer une grosse machine à un point assez phénoménal…

    Pour répondre à ta question, il y a, selon moi, plusieurs manière d’y remédier :
    1- la méthode citée précédemment avec l’analyse du processus de paiement.

    2- proposer des méthodes alternatives de paiement

    3- envoyer le produit AVANT le paiement. Donc si ça ne marche pas tout-de-suit-maintenant, c’est moins triste pour l’acheteur et je dirai même que ça inverse le sens de l’embêtement : c’est toi que ça embête et non plus l’acheteur ;-)

    4- mettre une case à cocher quelque part dans une des pages du processus de paiement : je vous signale que le processus de paiement a des erreurs. Ou bien ça peut être un lien vers une page qui indique que faire lorsque ça arrive, voire mettre un formulaire pour décrire le problème rencontré. Ex. : essayez une seconde fois votre processus de commande, tentez une seconde fois en notant ci-dessous les URL des pages et les éventuels messages qui vous sont affichés… On peut être aussi « joueur » en proposant une prime à ceux qui signalent des erreurs…

    • Bonjour Raphael

      Non, je n’ai rien inventé du tout. Et encore, je l’ai édulcorée un peu, car je n’ai pas parlé de l’état dans lequel était le directeur du magasin à ce moment, ni ce qu’il est advenu de ce pauvre gardien, ni même de la boite de sécurité qui s’occupait du magasin. En résumé, il n’y a pas eu que 100000 euros perdus par toutes les parties en présence ce jour là.

      Des histoires de ce genre, j’en ai des cartons entiers, glanées au fil de mes 5 ans passés dans cette profession, entre 1990 et 1995, toutes plus insolites les unes que les autres; J’en raconterai quelques unes ici et là sur ce blog, et tu verras que cette histoire d’aujourd’hui est loin d’être la plus insolite de toutes :). Bref…

      Pour tes propositions, bravo pour la 2. 90% des vendeurs sur Internet l’occutent systématiquement, hypnotisés qu’ils sont par Paypal et sa facilité de mise en place.

      La 3 est inenvisageable car la porte ouverte à tous les abus.

      Quant à la 4, bravo. Je n’avais pas pensé au formulaire qui relate l’erreur. Je me contente aujourd’hui de dire que le client va recevoir son produit dans les 5 minutes qui suivent son règlement; S’il n’a rien reçu d’ici là, alors il doit me contacter en urgence pour que je lui livre le produit manuellement. L’informer qu’il peut y avoir une erreur me semble dangereux et peut induire dans l’esprit du client que le processus du paiement n’est pas sûr (crainte pour sa CB);

      Je pense qu’il vaut mieux orienter les recherches et les craintes sur le TRANSFERT des informations plutôt que sur le système lui même. Question de logique.

      Merci pour tes propositions très constructives.

      • Re-bonjour Yvon,

        Bizarre ta position sur le 3

        La 3 est inenvisageable car la porte ouverte à tous les abus.

        Ca contredirait ton propre article : http://www.copywriting-pratique.com/cette-technique-imparable-va-multiplier-vos-ventes-par-5-deconseille-aux-frileux

        J’avoue que je ne te suis pas…

        • Raphael,

          Peut-être devrais tu relire l’article que tu cites, les commentaires qui vont avec, et tant que tu y es les quelques articles qui suivent et qui expliquent notamment qu’on ne peut décemment faire un truc pareil QUE s’il s’agit d’un produit physique. En outre, cela fait partie d’une STRATEGIE qui permet de vendre plus. Donc avec tout un tas de verrous à mettre partout.

          Dans ce cas précis, il s’agit de récupérer les paniers abandonnés et les traitements qui n’ont pas été jusqu’au bout du fait des banques ou de Paypal. Livrer la personne avant qu’elle ne paye n’aurait absolument aucun sens d’un point de vue stratégique, d’autant que ce n’est pas du tout le souci ici.

          Je te ferais remarquer également que l’on parle là de RECUPERER quelques uns des 15% de clients qui ne finalisent pas leur transaction. Pas de risquer de perdre une partie des 85% pour qui tout se passe bien.

  4. Très bon exemple d’un article qui joue sur les peurs et met en haleine (quelle combinaison puissante!). :super:
    Aucune idée non plus qu’on pouvait perdre autant d’argent avec des « couacs » sur son système de paiement !
    Je suis sur le point de mettre mon premier produit en ligne, j’attends la suite avec impatience…

  5. Voici mon expérience dans un même registre mais côté acheteur. Il y a un peu plus d’un mois, pendant un séjour en France. Je reçois une annonce pour une produit (une extension WordPress) qui me semble très intéressante. Je tente de l’acheter, j’aboutis sur 1TPE. Je sors ma CB (belge) et refus de transaction par le tiers de 1TPE. Je contacte 1TPE, qui me réponds que son intermédiaire de paiement a détecté une carte d’un pays utilisée dans un autre pays, donc possibilité de fraude. Finalement, j’ai perdu de vue l’adresse de ce produit et je ne l’ai pas acheté ! Le vendeur a perdu une vente. Je n’ai aucune idée du pourcentage d’acheteur mobile comme moi. Ce serait très intéressant de connaître ce % de perte potentiel.
    Fred

    • Bonjour Freddy
      Oui le % de transactions que 1TPE doit perdre doit être impressionnant. D’autant qu’ils n’acceptent pas Paypal…
      Mais pour avoir ce % par contre, je pense qu’il faudra se lever tôt :hin:

  6. Coucou Yvon,

    Il m’est arrivé aussi un truc assez rigolo.
    J’ai voulu acheter un produit airsoft destiné à un de mes fils, une fois la commande validée, on arrivait sur une page de remerciement et de paiement.
    Le vendeur avait mis sa photo en dessous d’un gros merci, le problème est « qu’il avait une drôle de tête, une tête de truand, la tête du mec que si tu le rencontres dans la rue le soir, tu fais demi-tour et tu t’enfuis en courant »
    Et bien je vous assure que je n’ai pas pu validé mon paiement, car trop la trouille de me faire avoir. Alors que ça se trouve c’est surement un mec super réglo.

    Lui aussi a du croire qu’il avait un problème avec paypal. :hin:
    (dommage je ne retrouve plus le lien pour vous montrer)

    Bonne journée
    Marie-Do

    • Bonjour Mariedo,

      Alors, ce pauvre vendeur a été victime du délit de « sale gueule » ? :D

      Je ne suis pas fière de toi ! ;)

      Bien amicalement,

      Elena.

  7. Geoffroy

    Bonjour Yvon,

    Toutes ces mésaventures doivent nous permettre d’améliorer notre processus de vente.

    Un processus de commande qui serait intéressant d’utiliser c’est :

    1) Capter l’adresse avant la commande (via aweber par exemple – liste prospect)
    2) Envoyer ensuite sur le système de paiement
    3) Après validation du paiement, renvoyer vers une nouvelle page où la personne re-rentre son adresse mail (et plus s’il le faut) pour obtenir son achat. (via formulaire aweber avec désinscription de la liste du 1er formulaire aweber = liste prospect)

    Comme cela, en cas de soucis, le prospect est toujours sur la liste prospect d’aweber et on créée alors X mails de relance.
    Ce système est utilisé par les grands comme Amazon.

    Mais cela ne règle pas le problème du système de paiement.
    Il faut donc choisir un bon système de paiement fiable sur le long terme.

    Il y a Clickbank et Paybox selon Sébastien, le marketeur français mais peut-être as-tu d’autres bonnes références.

    Geoffroy

    • Bonjour Geoffroy et Janette

      Le sujet de cet article n’est pas du tout le système de commande. On part du postulat que tout est opérationnel, et dans un système opérationnel, on récupère toutes les coordonnées du client avant qu’il paye.

      Le sujet c’est les transactions qui n’aboutissent pas. Clickbank, Paybox, Moneybookers, ou quelque plateforme bancaire que ce soit, même combat.

      Yvon

  8. Bonjour Yvon

    Mettre en place un bouton style « ça m’intéresse », « j’ai besoin d’aide pour », capture email , prénom, donc une liste de prospects intéressés réellement prêts à l’achat, la page de redirection envoie sur paypal
    Puis la page de redirection paypal confirmation « pour accéder à votre téléchargement email prénom, ça enregistre sur liste client, ce qui , par une règle automatique supprime cette personne de la liste prospect.
    Ceux qui restent sur la liste « prospects », sont donc ceux qui n’ont pas finalisé leur achat, donc ils ont le plaisir de recevoir une séquence de mail automatiques de relance de finalisation de leur achat.
    Ont fait tout ça très bien chez sg-autorepondeur
    Cordialement
    Janette

  9. je te trouve bien gentil avec les stats 3DS (3DSecure)… toutes mes expériences montrent que le taux de transfo baisse de plus de 50% avec ce système de paiement….

  10. Ah, la, la ! Tu vois Yvon, je viens de lancer le troisième challenge Cloudbraining sur mon blog et j’ai encore oublié de mettre ce fichu bouton à cliquer « J’accepte les conditions ». Et en plus, tout passe par PayPal. :-o

    Bon, et bien ce sera pour la prochaine fois… :red:

    • Hello Yvon,

      à part proposer des alternatives de paiement sur nos pages de vente, relancer les « égarés » comme le dit Christian et peut-être inclure sur nos pages PayPal une boîte de dialogue pour nos acheteurs (si je me souviens bien, ça se fait au moment de paramétrer nos boutons d’achat), je ne vois pas trop d’autre options.

      Je manque complètement d’imagination pour ce genre de trucs et au niveau technique, il y a forcément plein de choses que je ne peux pas imaginer…

      Hors-sujet ici : j’ai cherché comment inclure une case à cocher dans WordPress sans sortir la grosse artillerie d’un formulaire, j’ai même interrogé des programmeurs à ce sujet mais je n’ai pas la solution. C’est certainement tout simple… Quelqu’un sait comment faire ?

      Merci d’avance et bon week-end à tous,
      Alexandra

      • Salut Alexandra

        Insérer une case à cocher, ça prend 4 secondes.
        L’important, c’est ce que tu veux en faire :)

        A quoi sert ta case à cocher ? Et une fois que c’est coché, que veux-tu qu’il se passe ?

        Bon week end

        Yvon

        • L’important, c’est ce que tu veux en faire :)

          A quoi sert ta case à cocher ? Et une fois que c’est coché, que veux-tu qu’il se passe ?

          oui bien sûr… j’aurais dû préciser ! scusi ! :red:

          C’est une case à cocher pour signifier qu’on accepte les termes et conditions avant achat.

          Je souhaite que la case soit cochée obligatoirement pour que l’achat soit possible. Évidemment, je place un lien vers la page adéquate à côté ou sous cette petite case.

          Mais donc c’est un lien direct entre le fait que la case soit cochée ou non et le fait que le bouton d’achat (shortcode en ce qui me concerne) soit actif (seulement si cette case est cochée) ou non.

          Est-ce réalisable à ton avis ?

          Parce qu’on trouve souvent sur des pages de vente une case à cocher mais c’est purement fictif : qu’elle soit cochée ou non, le bouton d’achat est actif. Cocher cette case demeure donc un geste symbolique et je n’aime pas trop ce truc de faire cocher les gens alors que ça n’a aucun effet.

          Merci d’avance,
          Alexandra

          P.S. : ah… je viens de penser à une autre situation où ça peut m’intéresser : une case à cocher pour accepter les termes d’un programme d’affiliation et à ce moment-là ce serait l’accès au formulaire d’inscription par exemple qui ne serait délivré qu’une fois cette case cochée.

          • En fait non. Le cochage n’est pas fictif.
            Si la case n’est pas cochée, ça doit provoquer une erreur, et empêcher la transaction de poursuivre. Ca fonctionne comme ça sur Amazon, la SNCF, et plein d’autres sites, et à dire vrai, ça a plus de valeur que l’appartition du bouton de vente une fois que la case est cochée.

            Donc toi, tu veux que les gens lisent ton article (ta page de vente), tu mets une case à cocher « J’accepte les conditions », et si cette case est cochée, alors le bouton d’achat apparait ??

            Il suffit d’un petit code javascript de 3 lignes, mais j’ai de sérieux doute sur l’efficacité d’une telle méthode en matière de vente.

            Il vaudrait mieux mettre un bouton de vente, qui dirige vers un bon de commande, et c’est sur ce bon de commande qu’apparaitrait cette case à cocher.

            Mais si tu veux mettre un bouton ou un texte dont l’apparition est soumise au cochage d’une case, pas de souci, je te prépare ce code juste après avoir mis ma vidéo du jour en ligne.

            Yvon

          • Merci Yvon, oui tu parles de gros sites pour lesquels ce dispositif est opérationnel, moi je te parlais de pages de vente de « petits artisans » semblables à moi ! Qu’on coche ou pas, ça ne change (souvent) rien du tout.

            En fait, je n’ai pas besoin d’un système « qui fait apparaître » un bouton ou quoi que ce soit d’autre. C’est bien à ton système de bon de commande avec la fameuse case à cocher que je pensais.

            Et que le bouton d’achat ou le formulaire d’inscription ne deviennent actifs que si et seulement si cette case est cochée… mais sur WordPress, ce qui jusque-là ne m’a pas semblé simple à réaliser.

            Je suppose qu’à partir d’une commande de base (ensemble de lignes de code), on doit pouvoir ensuite adapter selon l’évènement que l’on cherche à provoquer, non ?

            Alexandra

          • Bonjour Alexandra,

            Et si tu mettais, en bas de la page des CGV, ton lien ou ton bouton d’achat ?

            Sur ta page de vente tu mets un lien ou un bouton du genre : « je commande » qui amène sur ta page de CGV qui, elle, porte un sous-titre du genre : « cliquez sur le bouton de commande au bas de cette page
            si vous acceptez les présentes CGV ».

            Et, bien sûr, le bouton de paiement en bas de cette page.

            Par ailleurs, j’ai vu, un jour, un bouton de commande qui ne s’activait que si on arrivait, par la lecture ou l’ascenseur, au bas de la page des CGV.

            Mais ça, cela demande sûrement un script spécial.

            Amitiés,

            Elena.

          • Yvon,

            Oui, ton script serait intéressant, j’aimerais bien l’avoir aussi, mais ne fonctionnerait-il que sur WordPress ?

            Bien amicalement,

            Elena.

  11. >>>>Quels sont ces conseils à votre avis ?

    Du cash dans une enveloppe ? :D

    Plus sérieusement, ça arrive parfois quand tu reçois un paiement avec une carte bleue que tu passes toi même dans le terminal que la transaction ne veuille pas s’effectuer, sans raison logique, alors pourquoi le net serait épargné ?
    Mais c’est vrai que c’est frustrant d’être arrivé jusque là et de caler au meilleur moment…

  12. Bonjour Yvon et toutes-tous,

    Cette mésaventure m’est arrivée à trois ou quatre reprises, dont deux le même jour, en tant qu’acheteur.

    Le paiement m’est refusé deux fois de suite, je m’inquiète beaucoup en me demandant ce qui se passe sur mon compte bancaire, j’appelle ma banque qui me rassure, elle ne comprend pas pourquoi ma carte est refusée.

    Je pense que, au-dessous du bouton de commande, il faudrait mettre un lien (je crois que Christian Godefroy le fait ?) :

    « des difficultés pour commander ? Veuillez cliquer ici pour obtenir de l’aide ».

    Et ce lien amène sur une liste spéciale qui envoie un message automatique (ou non automatique) de résolution du problème (autres moyens de paiement, champ qui permet au client d’expliquer sa difficulté, demande d’être appelé au téléphone, …).

    Ce message offre, aussi, un cadeau de valeur pour « se faire pardonner pour la difficulté rencontrée ».

    Bien amicalement,

    Elena.

    PS – Je vois toujours Aweber cité comme la référence apparemment incontournable, des auto-répondeurs !

    C’est, bien sûr, un excellent partenaire, mais j’en connais un autre, français, qui offre bien plus qu’Aweber, pourquoi ne pas le découvrir ?

    • Bonjour Elena

      Bonne idée que ce lien sous le bouton de commande avec une page de résolution de problèmes. Je le note. Merci.

      Yvon

      PS : Le débat (éternel) Aweber vs les autres n’a rien à voir avec le sujet. POurquoi ne pas passer à autre chose… :evil:

      • mistodin

        1 –> Même avec des scripts de base (juste un bouton acheter sur une page de vente), plus de 2 transactions sur 10 sont invalidées par Paypal sans aucune raison

        Comment fais-tu pour détecter ce genre de chose ? Est-ce la différence entre les emails générés par TA page et les emails expédiés par paypal ?

        • Je les distingue de 3 manières :

          1) Les clients me le disent
          2) Ca m’est déjà arrivé des dizaines de fois
          3) Si j’ai reçu un mail avec la transa amorcée et pas de mail paypal derrière, j’écris au client.

          • mistodin

            Merci :-)

            En réfléchissant à deux fois, en effet, paypal est tout sauf convivial pour quelqu’un qui n’a pas l’habitude de l’utiliser.

            Donc, ce ne sont pas probablement pas des rejets, mais plutot des gens qui n’ont pas réussi à se dépêtrer du système et qui se sont découragés (et je compatis avec eux)

      • Bonjour Yvon,

        Tu as tort de penser que je veux faire de la pub.

        Je pense que c’est vraiment utile pour les utilisateurs, et très différent de ce que vous connaissez déjà, c’est tout.

        Et puis, c’est toi qui le cites, en parler n’est donc pas déplacé, même si ce n’est pas le sujet de l’article.

        Bien amicalement,

        Elena.

        PS – Une fois publié, je découvre que ce commentaire n’est pas bien placé, alors que j’avais cliqué sur « répondre » sur ton petit diable très fâché ! :-) Tant pis.

  13. C’est bon à savoir.
    Merci Yvon :coeur: :coeur:

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