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Dans la première partie de ma vie professionnelle, j’étais responsable du rayon jouets d’un grand hypermarché près de Genève.
Ma tâche quotidienne était de vérifier que les actions "basiques" de bonne tenue d'un magasin étaient bien effectuées.
A dire vrai, dans ce genre d'endroit, on passe un bon tiers de sa journée à rendre les rayons conviviaux, bien rangés, et attirants.
On vérifie que le sol est propre, on habille les vendeurs comme il faut, on s'assure que les caissières savent bien compter, on vérifie les prix, qu'on a bien tous les produits, etc, etc...
Un matin de janvier 1994, tout était prêt...
Rayon nickel, personnel nickel, prix vérifiés, rayons remplis. Le magasin ouvrait normalement à 8:45. Encore une belle journée de vente qui s'annonçait...
Hé non...
Ce jour-là, l'agent de sécurité a tenté d'ouvrir le rideau de fer de la porte d'entrée du magasin, et comme ça ne montait pas très bien, il a forcé. Résultat : le rideau de fer s'est coincé à 1 mètre du sol.
Rien n'y a fait. Il a fallu appeler une entreprise spéciale pour le décoincer.
Les gens sont donc rentrés chez eux, le magasin est resté fermé toute la matinée.
Je me suis renseigné : A l'époque, le magasin dans lequel je travaillais faisait environ 30.000 € de chiffre d'affaires par heure. Ce qui fait que cette petite aventure lui a coûté pas loin de 100.000 € de CA.
La note est salée pour un petit geste d'impatience...
Vous voyez, on prévoit tout, tout est nickel, et le petit truc de rien du tout, qu'on ne teste généralement jamais, met toute votre belle mécanique par terre en quelques secondes.
Cela me fait penser à un site ou à un blog sur lequel on vend.
On étudie son marché, on soigne son offre et son copywriting, on met du temps à trouver un juste prix de vente. On soigne aussi son produit, son site, ainsi que son système de paiement, et bien entendu sa livraison.
Bref, on teste tout, et tout fonctionne. Il n'y a plus qu'à faire venir du monde.
Mais qui vérifie le bon fonctionnement du traitement des transactions de vos futurs clients au fil du temps ?
Vous pensez que votre banque ou que Paypal s'en occupe pour vous ? Que tout roule tout seul ?
N'en croyez rien...
Comme le rideau de fer du magasin dont je vous parlais au début de cet article, on suppose que cet élément fonctionne sans problème, en se basant sur le principe suivant :
Dans la réalité, ce n'est pas comme ça que ça se passe. Pas du tout.
Prenons un exemple :
Il y a quelques mois, j'avais mis un produit en vente avec un script qui se basait sur l'API de Paypal. Ca fonctionnait sans souci, je l'avais testé au moins 3 fois au début...
Et puis un jour, je reçois un email d'un client qui me dit un truc du genre "J'ai essayé d'acheter votre livre 3 fois, et à chaque coup, Paypal me dit que la transaction a échoué. Que faire ?"
Je suis donc allé vérifier.
Résultat ?
Depuis plus de 42 jours, plus une seule transaction n'avait été validée par Paypal pour ce produit.
Le script utilisé a dû générer une erreur d'interprétation chez Paypal, qui lui a fait refuser systématiquement toute transaction qui se présentait, ce qui a fait tomber les ventes de ce livre de 1 par jour à environ... ZERO.
Soit une perte sèche de chiffre d'affaires d'environ 1550 € pour une simple erreur de script, mais surtout – et c'est ça le pire - des dizaines de clients frustrés et insatisfaits.
Cette expérience douloureuse m'a donné l'envie de faire des recherches plus poussées sur l'année écoulée.
Voici le résultat de cette recherche pour MON activité (qui ne signifie bien sûr pas que vous aurez les mêmes incidences que moi - à mon avis elles sont plus importantes chez vous) :
1 –> Même avec des scripts de base (juste un bouton acheter sur une page de vente), plus de 2 transactions sur 10 sont invalidées par Paypal sans aucune raison.
2 –> Avec une banque classique, le système 3DSecure, qui est censé protéger le consommateur, provoque une erreur de transaction 1 fois sur 10. Le paiement est tout simplement refusé.
3 –> Sans parler du fait que pour 1 client sur 5, ce système de sécurité est trop contraignant pour lui (demande d'un code qu'il n'a pas, ou d'une information inconnue). Donc il abandonne...
Au total, ça fait en moyenne un peu plus de 15 clients sur 100 qui n'achètent pas votre produit NON PAS parce qu'ils ne le veulent pas, mais parce qu'ils ne le PEUVENT pas, du fait du traitement de leur paiement.
Donc réjouissez-vous. Vous ne perdrez certainement pas 100.000 € en une matinée à cause de ça, mais par an, les défauts de transaction peuvent représenter plusieurs milliers d'euros.
J'ai calculé le montant total des transactions refusées et des paniers abandonnés de mon exercice précédent, tous produits confondus (j'en ai une trentaine) : 17.000 €.
Et je n'ose imaginer les pertes annuelles sèches de mes collègues qui ne suivent pas les quelques conseils dont je dois vous parler pour endiguer ces soucis...
En effet, depuis mes débuts sur Internet (1999) j'ai pu isoler 6 conseils majeurs dans ce domaine.
Le dernier a été "créé" suite à la mésaventure ci-dessus, et il réussit depuis à me faire rattraper près de 40% des paiements refusés par ma banque et des paniers abandonnés par défaut de traitement de la transaction.
Je vous en parlerai mardi prochain.
D’ici là, avez-vous vérifié que votre système de paiement fonctionne bien ?
Avez-vous déjà eu des mésaventures à ce niveau ?
Publié le 10 MARS 2016 - Catégorie : Offre
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