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Le pouvoir de la relance ou comment doubler ses chances de gagner. A chaque coup...

Nous voici arrivés à la fin de notre gros dossier sur l'opération de vente qui consiste à livrer le produit avant que le client ne paye. Le début est ici, et les différentes étapes se trouvent énumérées à la fin de l'article.

Aujourd'hui, nous allons parler de la dernière étape. Celle qui va vous faire récupérer un maximum de règlements. Il s'agit des relances.

Car bien évidemment, si pour vous, le fait que votre client doive vous payer est une priorité absolue dans votre esprit, dans l'esprit du client, c'est tout autre chose.

En effet, cette action s'intègre parmi une multitude d'autre tâches à effectuer, pour finir par être reléguée aux oubliettes.

picking mail

C'est pour cela que plus les délais pour demander un remboursement sont long, et moins votre client risque de s'en rappeler.

Dans le cas qui nous préoccupe, il va donc falloir gentiment "harceler" votre client pour qu'il y pense. C'est impératif si vous souhaitez qu'il vous paye.

Aux USA, les sociétés de recouvrement d'impayés emploient des personnes basées en Inde qui sont chargées d'appeler les gens qui n'ont pas payé tous les jours. A n'importe quelle heure... En pleine nuit, le soir, le dimanche, les jours fériés...

Ils appellent et appellent encore, invariablement, chaque jour, jusqu'à ce que le client paye. Et ça marche fort !

Dans le cas présent, vous n'irez pas jusque là, rassurez-vous.

Mais l'avantage d'Internet, c'est que vous pouvez envoyer des dizaines, des centaines de relances à votre client, avec un rythme plus ou moins soutenu, jusqu'à ce qu'il se décide enfin à vous payer.

La relance dans un processus normal de vente

Dans un processus normal de vente, la "relance" sert à "en remettre un petit coup" à propos de votre produit. Mais pas que ça.

En gros, ça se passe comme ça :

Votre client s'est inscrit sur une liste pour recevoir un cadeau, ou pour faire partie d'un club.

Vous lui envoyez, à un certain moment, une proposition pour un produit à acheter.

Et là, il peut se produire 5 choses :

Vous le voyez, vous avez 4 chances sur 5 pour que votre client ne fasse rien qui soit bénéfique pour vous.

C'est pour cela que l'on se sert des relances pour aider à passer d'une étape à l'autre.

Il y a deux types de relances.

Celles qui servent à faire cliquer sur le lien vers la page

Elles interviennent donc dans les 3 premières étapes.

Dans ce cas, l'objectif d'une relance n'est pas de vendre, mais plutôt de faire CLIQUER sur le lien pour que le lecteur aille voir votre page de vente.

Elles doivent donc comporter des petits morceaux de votre argumentaire de vente, afin de donner envie au client d'en savoir plus, et bien entendu des incitations au clic.

Celles qui servent à vendre directement.

Ces relances-là servent à apporter un élément supplémentaire que vous n'avez pas traité sur la page de vente.

Cela peut être une partie de votre cible, pour laquelle vous écrivez un mail spécifique. Par exemple, si vous vendez un livre sur la manière de développer sa mémoire, alors vous pouvez consacrer un mail entier aux étudiants.

Dans un autre, vous traiterez des enfants. Dans celui d'après d'Alzeimer...

Le lien principal doit mener vers le bon de commande (et pas vers la page de vente).

En effet, si votre client a déjà lu la page de vente, et qu'il n'a pas acheté, ce sont des arguments supplémentaires qu'il lui faut : Pas de nouvelles incitations à lire ce qu'il a déjà lu et pour lequel il n'a pas accroché.

Ces types de mails doivent donc être des mini lettres de vente à elles toutes seules.

Je reviendrai longuement sur le sujet dans d'autres articles.

L'importance d'alterner

Il est important d'alterner les types de relance :

En partant du principe qu'il y a 3 étapes qui se passent DANS le mail et une seule qui se passe sur la page de vente, on devrait envoyer 3 relances qui font ouvrir le mail et dont le lien dirige donc sur la page de vente, et 1 relance qui dirige les clients directement sur le bon de commande.

 
Vous pouvez aussi ne faire que 2-1, car le fait que les gens ne reçoivent pas votre email est lié à son contenu, forcément. Il faut donc que vous appreniez à bannir les mots qui vous font passer pour un spammeur.

Mais l'important est que vous alterniez vos types de relance pour éviter de "saouler" votre prospect afin qu'il se désabonne.

La relance dans un processus de demande de règlement

Ici, ce n'est pas la même chose.

Ce que les gens doivent faire, c'est payer : Une seule action. Et pour cela vous allez avoir à votre disposition 4 thèmes principaux :

Etape 1 : Les relances "Cadeaux"

Ce sont celles qui interviennent au tout début. Avant la fin du délai imparti principalement, et une semaine maximum après le délai.

Elles servent à entretenir une relation avec votre client. Afin qu'il sente que vous êtes là. Que vous ne le lâchez pas.

Vous pouvez vous servir de ces relances pour :

Dans cette étape, vous devez axer votre communication sur le service rendu : En donner toujours plus.

Chaque mail doit contenir un lien personnalisé vers la page de règlement. J'y reviens dessous.

Etape 2 : Les relances "rappel"

Ici, le délai imparti est atteint.

Le jour annoncé du règlement, rappelez à votre client qu'il doit vous régler en cliquant ici (indiquez-lui le lien vers la page de règlement).

Si au bout de 3 jours il ne l'a pas fait, renvoyez-lui le même email mais avec un sujet différent.

Après une semaine de silence, commencez à axer votre communication sur le fait que manifestement, il vous a oublié.

Rappelez-lui souvent les modalités de règlement. Avec plusieurs liens tout au long du mail pour qu'il puisse se rendre sur la page.

Ces relances doivent être pratiques. Orientées uniquement sur le règlement et le moyen de l'effectuer. Un email tous les 3 jours suffit à ce moment-là.

Cette phase dure environ 15 jours.

Etape 3 : Les relances "Sensibilisation"

C'est la phase la plus longue. Un mois minimum.

Mais vous commencez à vous poser des questions.

Ici, c'est un email tous les 3 jours pendant au moins 15 jours (5 mails). Passez à un email tous les 2 jours pour les 15 jours suivants (7 mails).

Ici, vous allez jouer sur l'engagement. Le but est bien entendu de sensibiliser votre client dans le but d'atteindre la partie "morale" de son être.

Les sujets de relance sont infinis. En voici quelques exemple :

Vous pouvez vous baser sur différentes listes de principes pour ce genre de relance.

Quelques pêchés capitaux :

Les complexes personnels :

Toutes les listes fonctionnent.

Rappelez-vous que c'est illimité. L'objectif est de vous faire payer.

Etape 4 : Les relances "Menace"

Là, on passe à un niveau supérieur : Cela fait deux mois que votre client a son produit, et il ne vous a toujours pas payé malgré tous les emails que vous lui avez envoyés.

Vous pouvez passer à des emails un peu plus musclés :

Vous pouvez alterner avec les emails les plus "limites" qu'on a vu avant (quand vous parlez de vol, de fierté, etc...)

Dans tous les cas, il faut commencer par dire à votre client que vous avez compris que son but était de ne pas vous payer. Que vous êtes déçu, et que vous ne pensiez pas qu'il était comme ça.

N'hésitez pas non plus à alterner les relances "menaces" avec des relances plus cool de sensibilisation, qui offrent ainsi une porte de sortie, en laissant au client la possibilité de "sauver la face".

A l'issue de cette série un peu plus musclée, il n'y a hélas plus grand chose à faire, à moins de recommencer la séquence à partir des relances de rappel.

Et de recommencer en boucle. Jusqu'au règlement. Ou jusqu'à ce que votre client n'en puisse plus et vous retourne le CD.

Quelques astuces supplémentaires

Je vous conseille de passer par un autre service qu'un auto-répondeur du genre Aweber. Déjà parce qu'il ne faut pas de lien de désabonnement à la liste au bas du mail.

Ensuite, il y a de fortes chances pour que votre adresse d'envoi soit signalée en spam à la suite d'envois "Menace", mais ce n'est pas grave car vous aurez pris soin d'envoyer vos emails via un nom de domaine secondaire sur lequel vous aurez créé une bonne dizaine d'adresses différentes, qui changent toutes les semaines.

Utilisez le service "Cron" de votre hébergement, qui permet d'envoyer des mails de manière automatique, et déclenchez-le une fois par jour.

Comme les procédures varient en fonction de l'hébergeur, difficile pour moi de vous les expliquer toutes.

Vous pouvez aussi vous arrêter à l'issue des relances "Menaces" et faire votre deuil de votre produit. C'est personnellement ce que je fais, puisque j'ai accepté dès l'entrée que 15% des gens ne paieront jamais.

Et je vous engage bien sûr à faire pareil !

N'oubliez pas que pour 15% des gens qui ne payent pas, 85% ont réglé, eux, et ont besoin de vous pour acheter encore d'autres produits de la même manière.

En résumé, ne perdez pas trop votre énergie et votre temps avec les mauvais payeurs.

Préparez un maximum de mails, mettez-les en place et laissez faire le système. Vous n'avez pas vraiment à intervenir, les paiements arriveront tous seuls au fil du temps.

Pour conclure

Nous voici arrivés à la fin de ce dossier.

Vous pouvez relire les 7 étapes de la mise en place de cette opération ici :

Je vous rappelle une nouvelle fois qu'il s'agit d'une opé qui vous rapportera 4 ou 5 fois plus que ce dont vous avez l'habitude avec vos produits.

Forcément, cela demande du temps, du travail et de l'imagination, mais une fois que vous savez que ça fonctionne, vous pouvez le refaire indéfiniment.

Voyez cela comme un objectif à atteindre à l'occasion d'un anniversaire, par exemple, où vous auriez décidé de frapper un grand coup, ce qui justifierait parfaitement une opé de ce genre.

Si vous avez encore quelques questions, les commentaires sont là pour ça :)

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Publié le 14 JUILLET 2011 - Catégorie : Email

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