Existe-t-il cette alchimie relationnelle entre vous et vos clients ?

Je regardais hier soir une conférence donnée par Robert-Vincent Joule (l’un des deux auteurs du “petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens”) dans laquelle il parlait de la personnalisation des rapports humains avant de demander quelque chose ou avant de faire une action précise.

Aujourd’hui, nous allons aborder les avantages qu’il y a à pratiquer une personnalisation de la relation que vous avez avec vos visiteurs, et ce que vous pouvez en attendre en terme d’accroissement des ventes.

puzzle

Un copywriter professionnel peut intervenir sur différents produits, vendus selon différentes stratégies.

Si on nous demande de faire une lettre de vente ou une présentation de produit destinée à un public inconnu (arrivée sur la page de vente directement via Adwords, par exemple), alors on devra… [protected] faire un texte qui prendra en compte le fait que les visiteurs ne connaissent pas le vendeur.

Il faudra donc porter beaucoup d’attention au facteur "confiance" sur le texte de vente.

C’est de loin le plus difficile à faire.

Parler d’un produit et de ses avantages, et amener les gens à l’acheter à la fin en démontrant pourquoi ils en ont besoin est une véritable partie de plaisir à côté de tout ce que l’on doit faire pour bâtir le potentiel "confiance" d’un personnage inconnu.

Et pour aussi bon copywriter qu’on soit, les résultats finaux de la lettre seront bien en-dessous de ceux qu’on aurait pu avoir avec un public constitué de gens qui connaissent déjà le vendeur.

C’est pour cela qu’il est important, si vous vendez un produit sur Internet ou dans une vraie boutique, de développer ce qu’on appelle une "alchimie relationnelle" avec votre public.

Si c’est bien fait, alors votre capital confiance sera toujours au plus haut, et il sera bien plus facile pour vous ensuite de vendre votre produit.

Les 4 niveaux de relation

Pour commencer, voici les 4 niveaux de relation existants quand vous voulez vendre quelque chose à quelqu’un :

Niveau 1 : Découverte totale

Au niveau numéro 1, la personne vous découvre pour la première fois, et vous aussi.

Vous ne vous connaissez pas.

Aucune personnalisation possible à ce niveau.

Vous êtes donc totalement dépendant de votre contenu : Si celui-ci déplait à votre visiteur, il repart aussitôt. Vous ne savez pas qui c’est et lui vous a déjà oublié.

Par contre, si le contenu de votre site lui plait, il va vouloir aller plus loin et va donc vouloir devenir membre, ou s’abonner à votre newsletter.

Il peut aussi décider de repartir et de revenir plus tard pour s’inscrire.

On passe donc maintenant au niveau n°2.

Niveau 2 : Vous vous invitez chez votre visiteur

A ce niveau, VOUS tentez plusieurs approches auprès de votre lecteur, par mail généralement, par le biais d’une notification périodique ou d’une newsletter.

Pour pouvoir s’inscrire, il vous a laissé son prénom et son adresse email, en général.

Vous avez donc une information personnelle à son sujet, et quand vous lui écrivez par mail, on vous a appris à personnaliser le sujet et la première phrase : "Bonjour [userinfo field= »display_name »] !"

En général, ça s’arrête là. Et généralement, c’est à sens unique :

C’est VOUS qui écrivez à votre membre, et lui se contente de lire – ou pas – ce que vous lui écrivez.

Ce n’est pas encore une discussion, puisqu’il n’y a que vous qui parlez.

Niveau 3 : Votre visiteur vient vous voir chez vous

A ce niveau, c’est votre membre qui décide de venir vous voir sur votre site ou votre blog. Et dans ce dernier cas, il revient vous voir souvent.

Paradoxalement, il se retrouve chez vous, vous lui avez déjà écrit par mail, mais si vous n’avez pas prévu de système de personnalisation, alors à aucun moment il ne se sent accueilli.

Il se sent plutôt comme tous les autres, puisque si vous l’appelez par son prénom quand vous lui écrivez, lorsqu’il vient vous voir, vous l’ignorez royalement.

Voilà pourquoi il est important de montrer à votre visiteur qu’il n’est pas comme les autres. Vous comprenez [userinfo field= »display_name »] ?

Vous connaissez son prénom, vous pouvez donc personnaliser votre espace pour qu’il puisse savoir qu’il est reconnu.

Avez-vous déjà remarqué comme il est sympa d’arriver chez Amazon si vous avez déjà acheté chez eux ? On vous appelle par votre prénom, et quand vous achetez, on vous demande si on vous livre toujours à la même adresse. Sympa : On se croirait dans une vraie librairie face à un vendeur qui vous connait déjà !!

On en est au 3ème niveau : Votre lecteur est chez vous, vous le reconnaissez, il se sent chez lui, il est bien.

Il est prêt à passer au 4ème et dernier niveau :

Niveau 4 : On discute !

Dans ce niveau, votre lecteur engage la conversation avec vous. Il décide de vous parler, par le biais d’un forum ou des commentaires si on est sur un blog, ou alors il décide de vous écrire un mail. Et vous, vous décidez bien entendu de lui répondre.

Pour être ici, il faut que ce soit VOTRE lecteur qui prenne la décision de vous parler, à l’initiative d’une réponse à l’un de vos mails, d’une envie pressante de donner son avis sur ce que vous avez écrit, ou tout simplement l’envie de discuter.

C’est l’endroit idéal pour nouer de belles et bonnes relations avec votre lectorat. Vos membres devraient se sentir épaulés et suivis.

C’est l’occasion de montrer que vous êtes proche de vos lecteurs et disponible.

Vous savez donc maintenant par quelles phases passent vos lecteurs, entre le moment où ils arrivent pour la première fois sur votre site et le moment où ils décident de devenir des clients.

Et maintenant, [userinfo field= »display_name »], lisez bien et enregistrez bien ce qui suit :

C’est en fonction de la manière dont vous vous comportez à l’intérieur de ces 4 phases, que vos résultats en terme de vente, au final, seront très bons, moyens, ou carrément mauvais.

Il est impératif que vous compreniez ça.

Les 4 manières de vendre aux différents niveaux

Pour illustrer ce concept, voici un exemple gourmand, qui parlera à tout le monde.

Imaginons que votre produit principal soit un énorme gâteau bien appétissant dédié spécialement pour les gros évènements de type "mariage", et que votre objectif soit de le vendre à l’un de vos visiteurs ou membres.

Vente au niveau 1 : L’ascension de l’Himalaya

Si vous essayez de vendre votre gâteau au niveau 1, vos résultats seront à la hauteur de la relation que vous entretenez avec votre visiteur : Basés uniquement sur la première impression.

Ils ne dépendront donc exclusivement QUE de l’apparence de votre gâteau et de ce que vous en dites sur votre page de vente.

Aucune chance de faire pencher la balance du bon côté grâce à votre personnalité. Le visiteur ne vous connait pas, et il ne pourra se baser que sur vos dires (voir capital confiance ci-dessus)

Par conséquent, il sera tout à fait libre d’aller regarder ailleurs pour voir s’il n’y aurait pas d’autres gâteaux tout aussi bons et moins chers pourquoi pas… Ce qu’il fera assurément, soyez-en sûr !

Résultats forcément limités…

Vente au niveau 2 : L’ascension du Mont-Blanc

Si vous essayez de vendre votre gâteau à votre membre au niveau 2, vous passerez pour un "vendeur à domicile", puisque dans cette phase, c’est VOUS qui démarchez.

Vos résultats seront à la hauteur de votre patience.

Plus vous enverrez de bons gâteaux gratuits chez votre membre, qu’il pourra goûter à loisir, et plus facile sera la tâche de lui présenter ensuite votre bon gros gâteau payant.

Mais dans la majorité des cas, il aura envie de venir vous voir avant de faire son choix. Et il aura aussi toujours envie d’aller voir d’autres vendeurs pour voir un peu ce qu’ils ont à proposer. Surtout si les autres vendeurs lui envoient AUSSI des gâteaux gratuits chez lui.

Résultats forcément meilleurs que le niveau précédent, mais toujours bien aléatoires.

Vente au niveau 3 : L’ascension de la tour Eiffel

Si vous cherchez à vendre à ce niveau, alors votre client potentiel va avoir le loisir de découvrir votre espace. Vos résultats seront à la mesure de l’accueil que vous lui réservez.

Si on le reconnait (vous lui avez quand même déjà envoyé 4 fois des gâteaux gratuits), qu’on l’accueille personnellement et qu’on s’occupe bien de lui, il aura probablement envie d’aller plus loin, et de rentrer alors au niveau 4, où là, tout est beaucoup plus facile.

Il pourra aussi avoir envie de vous acheter votre gâteau directement, et même s’il peut se faire une idée de vos compétences en matière de gâteau, il n’a toujours pas pu avoir un vrai contact avec vous.

Donc votre facteur "sympathie" ne rentre toujours pas en ligne de compte.

Résultats encore meilleurs que précédemment, mais bien en dessous de ce que vous pouvez espérer au 4ème niveau.

Vente au niveau 4 : Juste un pont à franchir

Dans ce niveau, vous avez déjà pu discuter plein de fois avec votre futur client.

Il a pu se rendre compte de la personne sympa que vous êtes. Vous l’avez aidé, épaulé en cas d’interrogations, et maintenant, dès qu’il pense "gâteau", c’est VOUS qui apparaissez dans son esprit.

Lui vendre votre gros gâteau dans ces conditions est bien plus facile. Il vous connait, il sait comment vous êtes, il sait ce que vous faites, et il sait que vous ferez ce qu’il faut pour le satisfaire.

Et quand arrivera le moment de négocier, vous pourrez faire référence à tout ce dont vous avez parlé avant.

Plus aucune raison d’aller trouver quelqu’un d’autre.

Vos résultats sont optimaux !

Comment vous positionner ?

Maintenant que vous connaissez ces différents niveaux ainsi que le degré de difficulté pour vendre dans chacun d’eux, c’est à vous de voir comment vous voulez vous positionner avec votre produit.

1) Vendre sur un blog

En choisissant un blog pour promouvoir votre produit, vous pouvez, avec de la patience, passer successivement du niveau 1 au niveau 4 et obtenir ainsi d’excellents résultats.

Pour autant, il vous faudra maitriser la personnalisation du support quand vous en serez au 3ème niveau, ce que je vous expliquerai dans l’article suivant.

2) Vendre sur un site web statique

Si vous présentez votre produit sur un site Internet qui ne comporte ni espace de discussion ni personnalisation – ce qui est le cas des mini sites d’une ou deux pages – alors vous ne dépasserez pas le niveau 2, pour autant que vous ayez déjà développé une petite relation avec les gens qui arrivent dessus.

Vous pouvez néanmoins aller jusqu’au niveau 3 en personnalisant votre page.

Bien entendu, si vous ne voulez pas développer quelque relation que ce soit avec vos clients, alors vous resterez au niveau 1, avec toute la difficulté qui en résulte.

3) Vendre sur un site web dynamique

Vous pouvez arriver au niveau 4 avec un mini site, si vous y rajoutez la personnalisation, bien sûr, mais également des espaces de discussion comme des forums, "chat en live" ou autres réseaux sociaux.

Vous êtes positionné comment, vous, avec vos visiteurs ?

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  1. johan

    Bonjour Yvon,

    merci pour cet article très, très intéressant.
    J’ai une question pour pouvoir mettre en pratique:
    Comment insères-tu la personnalisation dans les articles du blog (ici le prénom), c’est une géniale idée.

    Une belle journée

    Johan

  2. Joli le test :)

    Mon retour : ça ne marche pas pour moi parce que ça vient trop vite après « le petit traité de manipulation », et que je n’ai jamais vu cette boite avant sur le blog.

    En plus, je n’ai aucun autre intérêt à lire l’article, je ne sais pas ce que cela va m’apporter d’être membre, et vous avez déjà mon adresse mail via les commentaires.

    Donc je n’ai pas eu envie de cliquer.

    • Salut Bernard,

      Je n’ai pas très bien compris ton commentaire, mais je peux juste te dire une chose, c’est que tu as raté quelque chose. ;)

      Cordialement,

      Maurel Archange

  3. Hello Yvon,

    Comment je suis positionnée … ben, je dirais au bas du Mont Everest :hin:
    Puisque en 2 ans je n’ai que 29 abonné (10 amis/es sont dedans), 250 visites par mois … pas de quoi bâtir une réelle relation … pour le moment !
    Je sais bien qu’il me faut faire encore des efforts, d’autant plus que j’arrive petit à petit à la fin de mon premier livre numérique gratuit (cf- suite à un échange précédent) et que la suite suivra.
    Par contre, j’ai un fichier de plus de 150 adresses qui peut me servir de base pour le lancement.

    Bon, pour le moment, je travaille principalement en direct, ce qui veut dire pas de répondeur automatique.
    En parlant de ça, j’ai trouvé ton article fort intéressant, je me suis sentie rejointe. Cela est dû au fait de lire mon prénom et ce n’est pas négigable.
    Combien de courriels je reçois avec en introduction : « Cher Madeleine » et toute la suite au masculin. J’ai envie de crier … mais bon sang, je suis une femme! Ou encore : « Voyez-vous, Processuscroissance… » alors que dans ma réponse pour recevoir un cadeau j’avais bien mis Madeleine comme prénom.

    Cela arrive plus souvent que je ne le voudrais, donc, tu pourrais écrire un truc pour indiquer comment ne pas se tromper de prénom.
    J’ai observé que de ton côté, tu emploies un vocabulaire qui va aussi bien pour les relations féminines que masculines … donc, pas le risque de se sentir être le « dindon de la farce » :cry: contacté par un simple robot.
    Bonne fin de journée.
    Madeleine

    • Salut Madeleine,

      Il est évident que l’on ne peut pas vraiment personnaliser l’article dans 100% des cas. J’ai un copain qui met toujours le même pseudo quand il s’inscrit dans un formulaire de newsletter : abruti.

      Donc quand il reçoit un courrier ça commence par : Bonjour, abruti !
      Difficile de se laisser convaincre par des arguments après ça… :hin:

      Bref la personnalisation c’est bien mais il ne faut pas non plus imaginer que ce soit 100% parfait. Mais dans le lot, ça peut en tout cas te permettre d’être plus proche des gens qui te sont déjà proches, on va dire.

      Bonne soirée

      Yvon

  4. Salut Yvon,

    Super article, j’aime vraiment le concept et les différentes étapes que tu as proposé.

    Pour ma part. après 7 mois de blogging, je pense que je suis à l’étape 2, j’ai encore du boulot devant moi et je dois encore faire beaucoup de travail pour augmenter mon trafic et le nombre d’inscrit.

    De plus, je n’ai pas encore de produit à offrir pour le moment.

    En tout cas, super ton article, je suis impatient de lire le prochain.

    Maurel Archange

  5. Salut Yvon,

    Merci pour cet article super sympas.
    En fait, la construction d’une relation humaine solide est indispensable à la réussite quelque soit le domaine.

    Il a été démontré à plusieurs reprises qu’il était plus facile de vendre au anciens client qu’au nouveau.

    Et pourquoi?

    Simplement parce qu’on a pris le temps de construire une relation. Ce qui a eu pour effet d’affaiblir la barrière de la méfiance.

    Vous vous demandez certainement où je suis passé depuis quelques jour. En fait, j’ai eu une naissance dans ma famille. je suis depuis lundi dernier père d’un petit garçon.
    je suis désormais l’homme le plus heureux du monde.

    je suis tellement enthousiasmé par cette nouvelle que j’ai publié le récit de cet formidable aventure sur mon blog.
    La naissance de mon fils, un jour pas comme les autres.

    Amicalement
    Xavier

  6. bertrand kervella

    Salut Yvon,

    C’est une approche metaphorique interessante.
    Ca demystifie la vente et la rend beaucoup plus accessible.
    Il reste quand meme pas meme de boulot de construction avant de franchir le pont.
    Mais la cerise sur le gateau de mariage, c’est qu’on sait comment s’y prendre desormais!

    PS: comment as-tu fait pour inscrire le nom de la personne qui le lit?
    Tu utilises un programme ou seulement du HTML?

    Merci

    Bertrand

  7. Bonjour Yvon,
    Je n’en suis qu’à neuf mois de blogging et une centaine d’abonnés à ma newsletter. J’ai donc encore le mur de l’Himalya devant moi.
    Mais tes conseils vont m’aider à développer un relationnel différent avec mes futurs clients.
    Merci pour l’intérêt que porte à tes lecteurs et qu’on ressent sur ton blog.

    À bientôt
    Nadia

    • Bonjour Nadia,

      L’important, c’est surtout d’avoir conscience qu’il est urgent de personnaliser ses relations avec son lectorat. Quand on adopte cet état d’esprit quand on écrit, alors nos textes sont plus proches des gens.

      Tien ça me donne l’idée de mon article du jour :)

      Bonne journée

      Yvon

  8. Je trouve très difficile de personnaliser les relations avec les clients, ça dépend beaucoup de ce que l’on vend. En service B to B, où l’on est entre guillements « la compagnie » et non plus « Monsieur ou madame X » je trouve que c’est compliqué.

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;) :super: :red: :hin: :haha: :evil: :cry: :coeur: :cafe: :beer: :D :?: :-z :-x :-o :-P :-? :) :( 8))

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