Upsell : Voulez-vous du pain ?
Tout à l'heure, je suis allé faire un tour chez le petit Casino du coin pour quelques courses du week end...
Arrivé à la caisse, la caissière passe tous mes articles, me les colle dans un carton, et juste avant de valider la note, elle me demande : "Vous voulez du pain ?"
Tiens, oui... j'y avais pas pensé. "Oui merci !"
Et voilà... Cette caissière a pratiqué en quelques secondes ce que tous les marketers en ligne du monde connaissent (et devraient faire) : un bel UPSELL en bonne et due forme. Bravo !
Rien de bien extraordinaire...
Ca vous parait peut-être insignifiant tout ça... Une supérette qui vend du pain... quel scoop...
Et pourtant...
J'ai essayé de pousser un peu la causette avec la dame, car ce n'est pas la première fois qu'elle m'avait fait le coup (je vais dans ce magasin une bonne vingtaine de fois par an) mais là, vu que je suis un peu orienté marketing et copywriting en ce moment, je m'y suis intéressé.
Là où j'habite, il y a deux boulangeries. Toutes deux à environ 800 mètres du Casino. Une à droite, une à gauche.
La plupart des supérettes vendent du pain, mais c'est du pain industriel, emballé dans du plastique... Aucun intérêt.
Ici, c'est différent. Ils vont acheter leur pain à la boulangerie du coin. Un pain frais réalisé le jour même. Un pain de boulangerie, quoi.
Elle m'a dit qu'ils pratiquaient ça ici depuis quelques années car ils s'étaient aperçus que cela leur augmentait leur CA d'une centaine d'euros chaque jour, mais surtout... ça aide énormément les gens parce qu'ils n'ont pas à se retaper ensuite la queue à la boulangerie, ni même la distance pour y aller.
En fait, ils vont chercher chaque jour 40 baguettes, 10 flûtes et quelques pains spéciaux. Le CA journalier tourne autour de 100 euros à la vente...
Ils sont ouverts 6 jours par semaine toute l'année, ce qui fait qu'ils font environ 30.000 € de CA EN PLUS grâce à cette simple petite stratégie...
Je sais pas pour vous, mais moi je trouve ça "waaouuuh" !
Et si on en prenait de la graine ?
Peu de gens comprennent l'intérêt énorme de l'Upsell (en français, la vente additionnelle). Tant dans les magasins physiques qu'en ligne.
Les manuels de marketing et les formations vous expliquent l'upsell à peu près comme ça :
Quand une personne est en train de (vouloir) payer elle est déjà dans l'action de sortir sa carte bancaire. C'est le MEILLEUR moment pour lui proposer d'acheter encore plus.
C'est vrai... Économiquement parlant c'est vrai.
Mais ce n'est pas ça qu'il faut que vous reteniez : En fait, au moment où un client paye, c'est le meilleur moment pour L'AIDER encore plus.
La supérette ci-dessus s'est faite demander des centaines de fois s'ils avaient du pain. Pour toutes les raisons que j'ai évoquées. A la fin, ils ont décidé d'en vendre, et tout le monde a été content.
Ils auraient pu le mettre en magasin. Ils auraient pu l'acheter comme tout le monde chez Metro... Mais non... Ils l'ont mis derrière la caisse. Et ils DEMANDENT à chaque personne qui passe à la caisse s'ils veulent du pain.
Parce qu'ils ne peuvent se permettre de ne pas le vendre. Chaque baguette non vendue part à la poubelle à la fin de la journée. En en parlant verbalement, ils créent un contact avec leur client.
Ils font ce qu'on appelle "du commerce de proximité". Ca remet un peu d'humanisation dans le processus de vente.
Et c'est super parce que ça place la relation commerciale à un autre niveau.
Un service client ++
Si vous saviez le NOMBRE DE FOIS où j'ai demandé du beurre, de la confiture, ou même un paquet de café à ma boulangère, parce que je m'étais aperçu qu'il m'en manquait au moment de déjeuner...
Et si vous saviez combien de fois je me suis fait répondre "ha non désolé on ne vend pas ça"... J'ai dû le faire une bonne cinquantaine de fois avant d'en parler au boulanger himself en lui expliquant pourquoi ce serait cool d'avoir ça dans son étalage.
Quand il s'est enfin décidé, il a augmenté son CA de quelques milliers d'euros par mois. Parce que c'est logique.
Et surtout parce que ça répond à une demande réelle des clients.
Faites de l'upsell !
Si vous n'avez pas compris l'intérêt de faire de l'upsell dans votre business en ligne (ou même dans votre boutique bien réelle), alors relisez cet article plusieurs fois.
Et si vous ne comprenez toujours pas, alors faites moi juste confiance !
Quand vous vendez un produit, quel qu'il soit, vous DEVEZ prévoir d'en vendre un de plus juste après l'achat. Un truc complémentaire qui va venir augmenter le panier de votre client, mais qui va surtout lui apporter un complément d'intérêt qu'il n'aura pas forcément prévu... Du temps, des économies, un confort++...
Si l'upsell est bien choisi, 1 client sur 5 vous l'achètera.
C'est mon expérience. J'essaye de faire des upsells sur tout. J'ai 20% de retour en moyenne.
Sur un produit en particulier, j'obtiens même 89% d'acceptation de la deuxième vente (158 achats de l'upsell sur les 178 achats du produit principal à l'heure où j'écris cet article).
Je vous mets le lien de la page en question juste pour l'exemple.
Sur cette page en particulier, le produit que je propose en plus est quelque chose qui permet d'aller plus vite, plus loin, et qui facilite la vie des clients à la folie. Des heures entières de gagnées.
Rares sont ceux qui hésitent.
A vous de jouer... vraiment !
Sur certains sites américains, je me suis vu proposer 8 upsells d'affilée. C'est trop, bien sûr. Mais tout ça pour vous dire que les marketers US ont bien compris l'importance de l'Upsell.
Et vous ?
Si vous avez une affaire sur Internet, je vous engage donc à préparer au moment où vous créez votre offre un produit supplémentaire à vendre, quitte à amputer votre produit lui-même...
Ou alors trouver un service ou un produit complémentaire qui permettra à votre client d'aller plus loin. C'est une bonne manière d'augmenter petit à petit le tarif de votre produit.
Vous pouvez faire de l'Upsell de deux manières.
Soit vous le faites AVANT que la personne achète. Ce qui augmente le montant de l'achat avant que le client ne paye. On appelle ça un "BUMP".
Soit vous le faites APRÈS. Auquel cas, la personne a payé, et juste après, vous lui proposez de payer encore plus.
J'en connais qui font les deux ensemble. Je le fais aussi sur certains produits.
Techniquement, ça peut vous sembler compliqué à faire, mais il n'en est rien.
Demain, je vous expliquerai comment envisager ça d'un point de vue technique si vous êtes sur Internet.
Pour un magasin physique, pas de souci de technique : il faut juste le proposer.
Essayez pendant un mois, et mesurez combien de CA vous allez faire en plus. C'est impressionnant :)
