Les deux aspects d’une garantie sur Internet à ne surtout pas négliger

Je viens de lire un article assez sympa sur le blog My Idées, qui parle de la garantie utilisée par un certain nombre de vendeurs sur Internet.

Cet article est plein de bon sens et de bonnes idées, pour autant, il faut bien distinguer deux choses très importantes en ce qui concerne la garantie.

Et ceci totalement indépendamment de l’éthique et de la prospérité.

La première chose à considérer est celle-ci :

Le côté légal de la garantie.

Je l’ai déjà dit, mais lorsque vous vendez ou achetez quelque chose sur Internet, le délai légal de rétractation est de 7 jours francs à compter de la réception de la marchandise.

7 jours francs, ça veut dire que le samedi et le dimanche ne sont pas inclus.

MAIS… ce n’est pas tout.

Cette garantie de 7 jours DOIT impérativement être écrite en toutes lettres dans les conditions générales de vente, et ce MÊME si le délai est plus grand.

Si ce n’est pas le cas, alors elle passe de-facto à 3 mois.

Ce n’est pas moi qui le dit, c’est le code de la consommation. Avec l’article L121-19 (pour les CGV) et l’article L121-20  (pour la mention du délai).

Si vous annoncez un délai plus grand (par exemple 90 jours ou même 365 jours), ce n’est plus législatif. Ca devient contractuel.

Il y a une grande différence entre ces deux concepts.

Un contrat est signé par les deux parties. Le vendeur (vous) et l’acheteur (votre client).

Sur Internet, la “signature” peut être matérialisée par une case à cocher qui dit que le client a lu et qu’il accepte les Conditions Générales de Vente de votre produit.

La partie législative (rétractation, obligation d’informations sur le vendeur, etc…) n’a pas besoin de signature. Elle est implicite (nul n’est censé ignorer la loi).

Et elle n’est donc soumise à aucune condition.

Par conséquent, proposer une garantie de X jours ne vous dispense pas d’indiquer le délai légal sur vos CGV. C’est 100 % obligatoire.

Vérifiez tout de suite si ce délai de 7 jours est bien indiqué sur vos CGV.

Et rajoutez un article supplémentaire juste dessous qui dit que VOUS, vous décidez de porter ce délai de rétractation à X jours (30, 90, 365, etc…).

Et en tant qu’acheteur, si vous constatez que le vendeur annonce un délai de remboursement de 365 jours (par exemple) sur sa page de vente, mais que ce délai n’est pas mentionné sur ses CGV (dont vous devez accepter le contenu en cochant une case), alors dites-vous bien que ce délai n’existe en réalité pas.

Vous ne pourrez donc pas réclamer quelque remboursement que ce soit au bout de votre période d’essai.

Ceci étant dit, voyons tout de suite le deuxième côté de la garantie.

Le côté commercial et rassurant de la garantie

Vous savez, sur Internet, on en lit de belles à propos de ce délai de rétractation.

Notamment le fait que pour un produit qui se livre par téléchargement, le délai de rétractation ne fonctionne pas.

En fait, on peut dire ce qu’on veut.

Le plus important, c’est qu’il est du devoir de chaque vendeur de respecter ses engagements, en tout cas en ce qui concerne les remboursements.

Et ce n’est ni une question de juridisme, ni une question de contrat.

C’est une question de bon sens.

Dans les débuts de la vente sur Internet, c’était déjà très risqué pour un vendeur qui ne remboursait pas ses clients en cas de demande. Mais de nos jours, ce serait carrément suicidaire et à plus d’un titre.

On peut voir des jaloux raconter un peu n’importe quoi sur une formation qu’ils n’ont pas suivie. En se basant juste sur la lettre de vente.

Ce genre d’article engage celui qui écrit la critique, mais ceux que ça touche n’auraient de toute façon pas acheté le produit. Donc c’est très peu important pour le vendeur.

Un coup de gueule d’un CLIENT qui a voulu se faire rembourser et qui ne l’a pas été, c’est un tout autre registre.

 
Article ou commentaire de blog, post sur les forums, Twitter, Viadeo, Facebook, etc…

Il existe aujourd’hui des centaines de manières de communiquer, et la propagation d’un non remboursement avéré est le pire qui puisse arriver à un vendeur.

Et c’est pour cela qu’on voit très rarement des messages de ce genre. Parce que dans pratiquement 100% des cas, les vendeurs remboursent ceux qui le demandent.

C’est la base du commerce, et c’est SURTOUT la règle numéro 1 à laquelle il ne faut JAMAIS déroger sur Internet :

Un client n’est pas satisfait, on le rembourse sans discuter. A tous les coups.

A vous de jouer

Donc, rappelez-vous bien d’une chose :

Que vous mettiez un délai de 30 jours, 60 jours, 365 jours ou même plus, avec ou sans condition, si un jour un client vous demande de le rembourser, remboursez-le sans discuter.

Il n’existe aucune issue positive à une demande de remboursement qui n’est pas honorée.

Même si la demande est faite hors délai.

Cela arrive relativement peu souvent, mais quand ça arrive, acceptez-le. Même si ça fait mal.

Pas parce que c’est la loi. Ou parce que le client a signé un contrat.

Non.

Simplement parce qu’une réputation de vendeur qui ne respecte pas ses engagements, c’est la mort assurée de ses affaires en quelques semaines.

Donc vous pouvez mettre les garanties que vous voulez sur votre page de vente, pensez bien à les respecter. Et à dire que vous le faites.

C’est le gage d’une activité pérenne et saine.