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Les deux aspects d’une garantie sur Internet à ne surtout pas négliger

09 nov

 e viens de lire un article assez sympa sur le blog My Idées, qui parle de la garantie utilisée par un certain nombre de vendeurs sur Internet.

Cet article est plein de bon sens et de bonnes idées, pour autant, il faut bien distinguer deux choses très importantes en ce qui concerne la garantie.

Et ceci totalement indépendamment de l'éthique et de la prospérité.

La première chose à considérer est celle-ci :

Le côté légal de la garantie.

Je l’ai déjà dit, mais lorsque vous vendez ou achetez quelque chose sur Internet, le délai légal de rétractation est de 7 jours francs à compter de la réception de la marchandise.

contrat

7 jours francs, ça veut dire que le samedi et le dimanche ne sont pas inclus.

MAIS… ce n’est pas tout.

Cette garantie de 7 jours DOIT impérativement être écrite en toutes lettres dans les conditions générales de vente, et ce MÊME si le délai est plus grand.

Si ce n’est pas le cas, alors elle passe de-facto à 3 mois.

Ce n’est pas moi qui le dit, c’est le code de la consommation. Avec l’article L121-19 (pour les CGV) et l’article L121-20  (pour la mention du délai).

Si vous annoncez un délai plus grand (par exemple 90 jours ou même 365 jours), ce n’est plus législatif. Ca devient contractuel.

Il y a une grande différence entre ces deux concepts.

Un contrat est signé par les deux parties. Le vendeur (vous) et l’acheteur (votre client).

Sur Internet, la “signature” peut être matérialisée par une case à cocher qui dit que le client a lu et qu’il accepte les Conditions Générales de Vente de votre produit.

La partie législative (rétractation, obligation d’informations sur le vendeur, etc…) n’a pas besoin de signature. Elle est implicite (nul n’est censé ignorer la loi).

Et elle n’est donc soumise à aucune condition.

Par conséquent, proposer une garantie de X jours ne vous dispense pas d’indiquer le délai légal sur vos CGV. C’est 100 % obligatoire.

Vérifiez tout de suite si ce délai de 7 jours est bien indiqué sur vos CGV.

Et rajoutez un article supplémentaire juste dessous qui dit que VOUS, vous décidez de porter ce délai de rétractation à X jours (30, 90, 365, etc…).

Et en tant qu’acheteur, si vous constatez que le vendeur annonce un délai de remboursement de 365 jours (par exemple) sur sa page de vente, mais que ce délai n’est pas mentionné sur ses CGV (dont vous devez accepter le contenu en cochant une case), alors dites-vous bien que ce délai n’existe en réalité pas.

Vous ne pourrez donc pas réclamer quelque remboursement que ce soit au bout de votre période d’essai.

Ceci étant dit, voyons tout de suite le deuxième côté de la garantie.

Le côté commercial et rassurant de la garantie

Vous savez, sur Internet, on en lit de belles à propos de ce délai de rétractation.

Notamment le fait que pour un produit qui se livre par téléchargement, le délai de rétractation ne fonctionne pas.

En fait, on peut dire ce qu’on veut.

Le plus important, c’est qu’il est du devoir de chaque vendeur de respecter ses engagements, en tout cas en ce qui concerne les remboursements.

Et ce n’est ni une question de juridisme, ni une question de contrat.

C’est une question de bon sens.

Dans les débuts de la vente sur Internet, c’était déjà très risqué pour un vendeur qui ne remboursait pas ses clients en cas de demande. Mais de nos jours, ce serait carrément suicidaire et à plus d’un titre.

On peut voir des jaloux raconter un peu n’importe quoi sur une formation qu’ils n’ont pas suivie. En se basant juste sur la lettre de vente.

Ce genre d’article engage celui qui écrit la critique, mais ceux que ça touche n’auraient de toute façon pas acheté le produit. Donc c’est très peu important pour le vendeur.

Un coup de gueule d’un CLIENT qui a voulu se faire rembourser et qui ne l’a pas été, c’est un tout autre registre.

 
Article ou commentaire de blog, post sur les forums, Twitter, Viadeo, Facebook, etc…

Il existe aujourd’hui des centaines de manières de communiquer, et la propagation d’un non remboursement avéré est le pire qui puisse arriver à un vendeur.

Et c’est pour cela qu’on voit très rarement des messages de ce genre. Parce que dans pratiquement 100% des cas, les vendeurs remboursent ceux qui le demandent.

C’est la base du commerce, et c’est SURTOUT la règle numéro 1 à laquelle il ne faut JAMAIS déroger sur Internet :

Un client n’est pas satisfait, on le rembourse sans discuter. A tous les coups.

A vous de jouer

Donc, rappelez-vous bien d’une chose :

Que vous mettiez un délai de 30 jours, 60 jours, 365 jours ou même plus, avec ou sans condition, si un jour un client vous demande de le rembourser, remboursez-le sans discuter.

Il n’existe aucune issue positive à une demande de remboursement qui n’est pas honorée.

Même si la demande est faite hors délai.

Cela arrive relativement peu souvent, mais quand ça arrive, acceptez-le. Même si ça fait mal.

Pas parce que c’est la loi. Ou parce que le client a signé un contrat.

Non.

Simplement parce qu’une réputation de vendeur qui ne respecte pas ses engagements, c’est la mort assurée de ses affaires en quelques semaines.

Donc vous pouvez mettre les garanties que vous voulez sur votre page de vente, pensez bien à les respecter. Et à dire que vous le faites.

C’est le gage d’une activité pérenne et saine.

 

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  1. Olivier

    9 novembre 2011 at 11 h 29 min

    C’est bien de rappeler les fondamentaux !

    J’ai eu des difficultés de remboursement avec un « marketeur »: son argument, çà fait 5 ans que je vends ce produit et je n’ai jamais eu une demande de remboursement …
    Pour me rembourser, alors que j’avais payé simplement par Paypal ( tu sais le truc tout simple ), il me demandait un RIB, mon adresse postal , mon numéro de téléphone … Le truc classique qui fait qu’on n’a pas envie d’aller au bout de sa démarche …
    Sauf que moi, j’ai simplement alerté Paypal … et que 10 minutes après ma réclamation officielle, le vendeur m’avait remboursé sur mon compte sans que je n’ai à lui fournir aucun document comme il le voulait…

    Donc, petit conseil: payez par Paypal ! Si vous voulez vous faire rembourser, c’est plus simple, le vendeur ayant « peur » de voir son compte clôturé et perdre ainsi une part importante de son CA.

     
    • Yvon

      9 novembre 2011 at 11 h 48 min

      Oui bonne idée avec Paypal.

      Par contre, ne crois pas que ce sera la panacée universelle. Paypal ne décide de rembourser l’acheteur que s’il y a des preuves d’apportées de non respect de leurs conditions.

      Sinon, ils clôturent le dossier purement et simplement.

      Le risque de mauvaise pub est bien plus efficace du côté du vendeur.

       
      • Olivier

        9 novembre 2011 at 13 h 35 min

        Oui, je ne dis pas que c’est La solution idéale mais c’est la plus simple dans un cas comme le mien …
        Après la mauvaise publicité, tu tapes le nom de bcp de produits ds un moteur de recherche et tu trouveras tjs une personne qui s’en plaint…

         
  2. jonathan delhoux

    9 novembre 2011 at 11 h 31 min

    Bonjour Yvon,

    Merci pour ce petit récapitulatif, il y a une ou deux choses qu’il faut que je vérifie dans mes CGV.

    L’idéal est de faire faire les CGV de vente par un avocat. Ou en tout cas de les faire vérifier. Mais ça coute assez cher.

    Avant de faire les miennes, je m’étais renseigné : 2500 € pour la rédaction à partir d’une feuille blanche.

    Du coup, j’ai « pompé » sur un concurrent (pas bien!) et ensuite je les ai transformée pour mon service et faites vérifiées par ma sœur qui est avocat! (merci la famille!)

    Quant au remboursement, cela semble évident que c’est du bon sens.

    Étrangement, la mauvais publicité voyage beaucoup plus vite que celle qu’on voudrait faire passer.

    Alors oui, rembourser sans discuter.

    Cordialement,

     
    • Yvon

      9 novembre 2011 at 11 h 45 min

      Salut Jonathan

      Oui, un client qui crie emmène avec lui 10 clients.
      Alors qu’un client qui complimente n’en amène que 3.

      Cette bonne vieille règle que j’avais apprise à l’école s’applique avec encore plus d’écart sur Internet !

      Bonne journée

      Yvon

      PS : 2500 euros pour des CGV c’est clairement du vol pur et simple.
      Il existe des modèles sur Internet, que tu peux reprendre et modifier à ta sauce et faire ensuite vérifier par un avocat spécialiste des nouvelles technologies. Ca te coûtera 7 fois moins cher.

       
      • jonathan delhoux

        9 novembre 2011 at 12 h 16 min

        Et pour sur que c’est du vol!

        Faut dire, je n’ai pas poussé mes recherches grandement et je me suis arrêté (presque) au premier cabinet d’avocat trouvé près de chez moi.
        Au vu du prix je me suis dit que j’allais sollicité la frangine.

        J’ai bien fait car ça m’a rien coûté. A part du temps, évidemment.

        Bonne journée également.

         
  3. Pierre Scherb

    9 novembre 2011 at 11 h 44 min

    Merci Yvon,

    La garantie est vraiment très importante et ce n’est pas par hasard qu’elle joue un rôle crucial lorsque le client se décide d’acheter quelque chose.

    Meilleures salutations.

     
  4. Marie-Do

    9 novembre 2011 at 11 h 46 min

    Coucou Yvon,

    Ton article complète bien celui de Thierry et a le mérite de clarifier les choses.
    Je suis ravie que tu parles de ce marketeur que j’aime beaucoup et qui comme toi aide les blogueurs débutants avec compétence et altruisme.

    Bonne journée
    Marie-Do

     
    • Yvon

      9 novembre 2011 at 11 h 50 min

      Coucou Marie-Do

      Oui j’aime bien Thierry et son blog aussi. Dommage qu’il ne vienne pas si souvent que ça ici pour participer :)

      Bonne journée à toi.
      Tu prépares ta recette du mercredi là :hin: ??

      Yvon

      PS : J’ai bien reçu tes mails, j’y réponds dans la journée.

       
      • Thierry Dubois

        9 novembre 2011 at 13 h 57 min

        « Dommage qu’il ne vienne pas si souvent que ça ici pour participer »

        Ce n’est pas l’envie qui me manque.
        C’est le temps…

        Tu peux aussi venir sur le mien ;). Moins long à commenter, je ne fais qu’un article / semaine

        Amicalement

        thierry

         
      • Marie-Do

        9 novembre 2011 at 16 h 19 min

        Ce matin j’étais au boulot, mais je viens de publier une délicieuse recette régressive à souhait.

         
  5. Philippe

    9 novembre 2011 at 12 h 11 min

    Personnellement, j’ai acheté un modèle de CGV standards pour vente de services et produits à 39€ pour avoir une structure de départ et les textes de référence.
    Puis j’ai complétement réécris les CGV par rapport à mes besoins (les CGV sont ce qui nous engage juridiquement et il faut savoir ce qu’on y met).
    Enfin j’ai fais relire à une spécialiste et à un non spécialiste pour corriger les fautes techniques et pour les manques de clarté.
    Commercialement je suis moins restrictif que mes CGV parce que le but d’un site ou d’un blog, c’est de favoriser les échanges, pas de se barricader.

    Alors merci pour cet article en marge du copywriting mais toujours très utile.

    J’ai d’ailleurs mis aussi en application ton article sur les « clichés », notamment la mention « satisfait ou remboursé », ou « suivez le guide ».

     
    • Yvon

      9 novembre 2011 at 17 h 01 min

      Bonjour Philippe

      Oui voilà c’est une très bonne idée. Peux-tu mettre le lien où tu as trouvé cette formule de CGV à 39 € ?
      Merci

      Yvon

       
  6. Laurent Breillat (Apprendre la Photo)

    9 novembre 2011 at 13 h 09 min

    Merci pour cet article, c’est très intéressant, notamment l’obligation de signaler le délai légal de 7 jours en plus du délai contractuel, je ne savais pas !

    D’autres articles à venir sur les CGV ? Je pense évidemment m’inspirer de ce que je vais trouver pour des produits similaires au mien, mais je serais preneur d’un résumé de ce qu’il faut y mettre absolument, les erreurs à ne pas faire, ce genre de choses :)

     
    • Yvon

      9 novembre 2011 at 17 h 02 min

      Salut Laurent

      Je note l’idée des CGV. J’ai édité un générateur de CGV et de mentions légales :)
      J’en parlerai un de ces 4.

      Yvon

       
      • Laurent Breillat (Apprendre la Photo)

        9 novembre 2011 at 17 h 05 min

        Ah, ça m’intéresserait grandement ça ! :D
        (si en plus ça pouvait être avant mon lancement, ce serait génial :hin: )

         
        • Alexandra

          9 novembre 2011 at 19 h 34 min

          Hello Yvon,

          voici un générateur de mentions légales qui peut en dépanner certains :
          http://www.subdelirium.com/generateur-de-mentions-legales/

          J’avais rédigé un truc avec d’autres sources d’info utiles sur ces sujets mais je ne sais plus où, peut-être bien dans un forum. Si je retrouve, je fais passer.

          Bonne soirée !
          Alexandra

           
          • BK

            9 novembre 2011 at 20 h 20 min

            Ah, ça c’est un beau cadeau à faire à un gars comme moi qui n’ai pas vraiment la fibre juridique.

            Merci Alexandra

            Bernard

             
  7. Thierry Dubois

    9 novembre 2011 at 13 h 50 min

    Bonjour Yvon

    « Vérifiez tout de suite si ce délai de 7 jours est bien indiqué sur vos CGV »
    Il me semble que ce n’est pas une obligation du moment qu’une garantie avec un délais plus grand est signalé dans les CGV.
    A vérifier toutefois.

    « le fait que pour un produit qui se livre par téléchargement, le délai de rétractation ne fonctionne pas ».
    Effectivement, ce délai de 7 jours n’est pas applicable pour un produit vendu en téléchargement.

    Produits exclus du droit de rétractation (Article L121-20-2 )
    Conformément à la règlementation en vigueur, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les livres electronique, enregistrements audio, vidéo ou de logiciels informatiques descellés par le client.
    La fnac, par exemple, utilise ce type de mention dans leur CGV depuis qu’il vende des ebooks.

    Mais de toute manière, comme tu le dis si bien :

    « Un client n’est pas satisfait, on le rembourse sans discuter. A tous les coups »

    Ne pas rembourser un client est suicidaire côté « réputation ».

    De mon côté, je n’ai eu qu’une seule demande de remboursement
    pour le club stratégie (un concurrent déguisé…)
    Donc de ce côté là, je n’ai pas beaucoup d’expérience :)

    Amicalement

    Thierry

     
    • Yvon

      9 novembre 2011 at 17 h 06 min

      Bonjour Thierry

      La mention de 7 jours est obligatoire sur les CGV. C’est la loi. Une loi ne s’interprète pas dans ses textes. Elle se respecte à la lettre. Je confirmerai plus tard avec une jurisprudence que j’ai vu passer. Mais mes années de droit (même si j’étais un gros nul) me font dire sans prendre de gros risques qu’un chiffre est un chiffre. Et que même si 30 est plus avantageux pour le client que 7, le legislateur regardera les CGV et fera appliquer la loi : « Est-ce qu’il y a écrit quelque part qu’il y a un délai de rétractation de 7 jours ? ». Non ? Alors c’est hors la loi. C’est idiot parfois, mais c’est comme ça.

      Pour tout le reste, d’accord avec toi :)

      Yvon

       
      • Thierry Dubois

        9 novembre 2011 at 17 h 45 min

        ok Yvon,

        essaye de te renseigner si pour la vente de produits téléchargeables,
        La mention de 7 jours est obligatoire dans les CGV.

        Perso, le droit, la moitié du temps, j’y comprends rien…

        Bien à toi

        Thierry

         
  8. jonathan delhoux

    9 novembre 2011 at 18 h 24 min

    Bonsoir Yvon,

    Une petite question me taraude et j’arrive pas à trouver la réponse.

    Est-ce qu’on est obligé de fournir les CGV aux clients que l’on signe (dans le cadre d’un contrat de vente) ou les fournir sur le site est suffisant.

    merci

     
    • Thierry Dubois

      9 novembre 2011 at 19 h 25 min

      Bonjour Jonathan

      Je vais répondre à la place d’Yvon.

      En tant que client, est-ce que tu es prêt à signer un contrat
      qui ne comporte aucune CGV.
      CGV : conditions générales de vente…

      Donc, c’est une évidence. tout contrat doit avoir des CGV

      Thierry

       
      • jonathan delhoux

        10 novembre 2011 at 0 h 47 min

        Bonsoir Thierry,

        Merci de ta réponse.

        Je fais cependant une différence entre contrat et CGV.

        Pour moi, le contrat est un accord sur un service (dans mon cas), le prix de ce service et ce qui en découle c’est à dire du temps qu’il faut pour réaliser ce service, des moyens utiliser pour le réaliser.

        Les conditions générales de vente (CGV) sont plutôt la façon de définir les modalités de la réalisation du service, d’un point de vue législatif.

        Donc je me demandais si les donner était obligatoire ou si juste une phrase dans le contrat du genre : « le client reconnait accepter les CGV dès la signature de ce présent contrat », les balancer sur son site et le tour est joué, suffisait.

        Ceci dit, je donne les CGV à mes clients pour faire preuve de transparence et d’honnêteté.

        Bonne soirée,

         
  9. Aude

    10 novembre 2011 at 0 h 28 min

    Oui, ce complément à l’article de Thierry est très constructif et concret ! :)
    Merci Yvon,
    Aude

     
  10. Franck (IPJ)

    6 juin 2013 at 12 h 34 min

    Bonjour,
    Les Conditions Générales de Vente constituent des conditions Générales d’Achat pour le bénéficiaire des biens ou services proposés par le vendeur. En principe pour plus de sécurité, l’acheteur lui même doit exiger si tel n’est pas le cas que les CGV soient biens spécifier dans le contrat de vente car ce sont les vendeurs qui définissent leurs propres conditions pour lesquelles il vendent leurs produits ou services et donc peuvent les modifier et cela sans préavis. Le fait de signer un contrat avec une simple mention: « le client reconnait accepter les CGV dès la signature de ce présent contrat » (cf Jonathan du blog) n’est pas sans risques.

     
    • Yvon

      10 juin 2013 at 12 h 02 min

      Bonjour Franck

      Merci pour ton intervention.

      Un petit article invité ici même pour développer un peu ton point de vue serait excellent.
      Ca te tente ?

      Bonne journée

      Yvon