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Il faut les 6 ! S’il en manque un… vous perdez des ventes. Beaucoup de ventes !

07 avr

 ous êtes-vous déjà interrogé sur les différentes opérations que vous deviez réaliser lorsque vous marchez ?

En fait il y en a 5 de chaque côté :

Lever le pied droit, déséquilibrer son corps vers l'avant, envoyer son pied en avant, le poser au sol, déplacer le poids de son corps sur la jambe droite, lever le pied gauche, et recommencer de l'autre côté.

Alors bien entendu, dans la vraie vie, vous réalisez ces différentes opérations de manière totalement inconsciente.

En effet, quand vous marchez vous ne vous dites pas : "je lève mon pied droit, je me déséquilibre en avant, j'envoie mon pied droit en avant, etc..."

Non ! Vous le faites, c'est tout.

Votre inconscient sait comment procéder, alors il envoie des signaux à votre conscient, qui produit une marche claire et limpide.

Nachdenklicher Mann mit Haftnotitz auf der Stirn

Hé bien peut-être que vous l'ignorez, mais quand vous rentrez dans un magasin pour acheter un produit, il y a plein de petits signaux inconscients qui arrivent également à votre cerveau.

Prenons une librairie par exemple... Si vous voulez acheter un livre, il vous sera facile de vous faire une bonne idée de comment vous allez utiliser ce livre : Le produit est là. Sous vos yeux.

Vous pouvez le toucher, l'ouvrir, le feuilleter. Vous avez un aperçu de sa taille, de son poids, et inconsciemment, vous voyez où il va aller dans votre bibliothèque, ou vous l'imaginez sur votre table de nuit...

Bref, vous l'avez sous les yeux, mais vous pouvez également le sentir, le toucher, entendre le bruit qu'il fait quand vous le feuilletez, ou entendre les conseils du vendeur qui vous en parle...

Pratiquement tous vos sens sont concernés, et chaque fois que vous le touchez, votre inconscient relie tout ça à des expériences vécues.

Ca fait partie de votre processus d'achat, que vous le vouliez ou non.

Sans parler du fait que vous pourrez en profiter de suite. Dans l'instant. Vous l'achetez, vous l'avez, vous l'utilisez.

Le désert sensitif du web...

Quand vous achetez sur le web par contre, c'est une toute autre histoire... Vous savez pourquoi ?

Parce que là, vous n'avez plus que la vue du produit.

Tout le reste, vous ne pouvez que l'imaginer. Et donc toutes les sensations inconscientes que vous éprouvez quand vous avez un produit en main sont inexistantes sur le web...

Pas d'odeur, pas de bruit, pas de possibilités de toucher...

Internet est un véritable désert sensitif, surtout quand on achète.

Les vendeurs de vêtements, à commencer par La Redoute, l'ont tout de suite très bien compris.

Et ils ont donc développé, depuis le tout début de leur activité sur catalogue, toute une panoplie d'artifices visant à recréer au maximum ces sensations que l'on n'a plus quand on achète à distance.

Un catalogue très imagé

C'est ce qui a surtout fait le succès de ces catalogues du genre de La Redoute :

Des mannequins qui portent les vêtements, afin que le client puisse "s'imaginer" avec le même sur lui.

Une garantie de satisfaction

Ils ont également proposé très tôt une garantie de retour immédiate et rapide : "Vous essayez, si ça ne vous va pas, vous renvoyez le tout à nos frais".

Les gens pouvaient ainsi avoir finalement le produit en main, et se recréer leurs sensations chez eux.

Une livraison express

"48 heures chrono"... C'était le plus rapide qu'ils pouvaient faire. Ils ont même été les précurseurs de ce genre de slogan, à une époque où tout voyageait beaucoup moins vite que maintenant.

Aujourd'hui, chez une bonne partie des professionnels, vous commandez avant 16 heures, vous l'avez le lendemain. Dans la pièce auto, vous commandez le matin, vous l'avez dans l'après midi.

Tout est bon pour que le client puisse au plus vite avoir le produit entre les mains.

Un numéro de téléphone permanent

Tous les catalogues de vente par correspondance comportent un numéro vert, que vous pouvez appeler quand vous voulez pour vous faire conseiller.

Une façon de remplacer la proximité avec la vendeuse du magasin.

Et pour vous ça se passe comment ?

Oui, pour vous qui vendez des produits sur le net, comment recréez-vous toutes ces sensations perdues ?

Comment palliez-vous les manques sensitifs que provoque le web sur les acheteurs ?

Voyons ça avec les 6 points à vérifier ci-dessous :

1. Une représentation visuelle "réelle" de vos produits

Quand on vend un livre, un CD ou même un DVD, même si le tout est virtuel (ebook, mp3 ou vidéo) la moindre des choses est de transformer ce virtuel en quelque chose de "probable réel".

Il est donc important de présenter une image en 3D du produit que vous vendez, avec des ombres et de la lumière.

Si vous pouvez même proposer un aperçu en 3D qui tourne, surtout pour les produits physiques, c'est encore mieux, notamment avec l'utilisation d'une boite à lumière, soit en l'achetant, soit en la fabriquant, comme c'est expliqué ici par exemple.

Pour la taille des visuels, l'idéal est de le présenter de la MÊME taille que le produit. Pour que ce soit le plus proche possible de ce que ressent le client s'il l'avait en main.

Si vous vendez des livres ou des CD, alors bien sûr vous pouvez utiliser des logiciels comme BoxShot3D qui vous produit des images d'une qualité assez exceptionnelle "comme si le produit était réel" :

pack-forum
Exemple d'une image en 3D pour présenter un produit virtuel 

Important : N'hésitez pas à passer du temps à faire également des visuels sur les cadeaux que vous présentez. Tout ce qui pourra montrer un aperçu réel de l'ensemble de ce que vos clients vont recevoir s'ils passent commande, fera pencher la balance du bon côté.

Passez également du temps à soigner votre couverture. Plus elle fera professionnel et proche des "vrais livres", et mieux ce sera.

Prenez vos idées sur Amazon ou sur la Fnac en cherchant les livres dans le même thème que celui de votre produit. Vous saurez ainsi quelles sont les couleurs qui correspondent à votre thème.

2. Une "vraie" garantie de satisfaction

J'en ai déjà parlé dans pas mal d'articles.

Je vous renvoie donc à cette catégorie, et notamment à cet article, qui vous parle de cette fameuse garantie de satisfaction.

L'important ici, c'est de permettre au client de "tester" le produit comme s'il l'avait sous les yeux.

Si vous appuyez sur ce concept à l'aide de phrases puissantes, alors cela renforce sa curiosité et son envie d'avoir le produit entre les mains.

Des phrases du genre : "Vous n'êtes pas obligé de me croire sur parole : Vous pouvez tester gratuitement ce livre pendant 1 mois complet, pour voir l'effet qu'il produit sur vous"

Préférez "gratuitement" à "sans engagement". Même si ce n'est pas du "vrai" gratuit, vous voulez que votre client s'engage. Autant éviter de lui dire le contraire.

3. Une livraison express à défaut d'être "instantanée"

  • Cas n°1 : Vous vendez de l'information

Si vous vendez de l'information, sous forme de livre, de CD virtuels ou de Vidéos, alors dès que le client aura acheté, il pourra utiliser son produit.

Il est très important de le signaler en gros sur votre page de vente.

Avec une phrase du genre :

"Téléchargement immédiat pour en profiter tout de suite  :
Commencez à utiliser ce livre (faire venir du monde sur votre site / perdre du poids / gagner des visiteur) dans moins de 5 minutes"

(j'ai volontairement barré "utiliser ce livre" car ce n'est qu'une caractéristique. Il faut employer un bénéfice à la place).

En argumentant sur le fait que la personne va pouvoir tester votre produit "juste après son achat", vous supprimez totalement sa frustration de devoir attendre un ou deux jours de livraison.

Vous en profitez également pour lui rappeler que vous livrez votre produit en téléchargement.

Et si vous envoyez un CD-Rom à domicile, ou une version papier, alors qu'est-ce qui vous empêche d'envoyer instantanément une copie en virtuel juste après l'achat ?

C'est très très apprécié :)

  • Cas n°2 : Vous vendez des produits physiques

Vous devez indiquer de manière très visible les délais de livraison. Et envoyer si possible quelque chose par mail à votre client. Aujourd'hui, demain, après demain et jusqu'à la réception de son achat.

Ca peut être des conseils, des livres électroniques sur le sujet, un logiciel.

Quoi que ce soit qui permette de rester branché à votre client le temps de le faire patienter.

Concernant les délais de livraison, n'hésitez pas à les incorporer dans vos prix de vente, pour pouvoir marquer "frais de port offert", ou "On vous offre la livraison" ou "La livraison ne vous coûtera rien" ou "Livraison totalement gratuite"

Pensez aussi à la rapidité.

DHL ou UPS livrent dans la journée. Chronopost en moins de 24 heures. Colissimo en 48 heures.

Choisissez votre formule, mais sachez que plus le délai est long, plus votre client sera réticent à vous passer une nouvelle commande.

4. Des tests grandeur nature

Amazon le fait : Ce n'est pas pour rien.

Toujours si vous vendez des livres ou des logiciels, vous pouvez les faire tester.

"Feuilletez ce livre", c'est ce qui est inscrit sur chaque page d'Amazon.

Avouez qu'on est proche de la vraie librairie.

Proposez donc un extrait de votre livre consultable directement depuis le site.

Dans le cas d'un logiciel, faites une version gratuite à tester avec des fonctionnalités bridées ou manquantes, que les clients retrouveront dans les versions payantes.

Dans le cas d'une formation en vidéo, vous pouvez donner les 3 ou 4 premières sessions gratuitement et faire payer pour accéder à la suite du cours.

C'est ce que je fais avec certains articles de ce blog (dont celui-ci) : Je vous en donne 80%... Vous "feuilletez" ce blog en quelque sorte. Et si le contenu vous intéresse alors il faut devenir membre pour lire les 20% restants.

Faites ça avec vos produits, et vous verrez vos ventes grimper.

5. Un contact permanent

Encore et toujours ce bon vieux numéro de téléphone.

S'il est présent et accessible sur votre page, et que vous engagez vos visiteurs à vous appeler pour leur "vendre" votre produit au téléphone, alors vos ventes vont méchamment grimper.

Ca vous prendra du temps. Voilà pourquoi je conseille d'employer une personne qui ne fera que ça.

En ce qui me concerne, pour toutes les communications téléphoniques que je prenais à mes débuts, c'était 8 ventes sur 10 de réalisées.

Un client qui appelle est déjà à 90% convaincu. Il ne lui manque que ce petit contact humain qui fait toute la différence entre le vendeur du magasin, et le vendeur impersonnel qui l'accueille sur un site Internet.

6. Du son et de l'image

Ce dernier point est bien entendu incontournable si vous voulez au maximum faire sentir à votre client qu'il est "presque" comme dans la vraie vie.

Si vous l'accueillez avec une vidéo de vous, et que vous lui indiquez les différents points importants à retenir de votre page de vente (appelez-moi en cas de souci, vous êtes livré tout de suite, etc...), forcément vous marquez des points.

A défaut, un podcast audio fera très bien l'affaire, surtout si vous le mettez juste au dessous d'une photo de vous.

A vous de jouer

Vous voilà au courant de ce qui facilite la prise de décision de vos clients sur vos sites Web.

Vérifiez bien chacun des points ci-dessus sur votre page de vente.

Moins vous respecterez d'éléments cités, et plus vos ventes seront mauvaises.

L'objectif est d'arriver peu à peu à respecter les 6 points ci-dessus.

Ca vous semble difficile à réaliser pour vous et vos affaires ?

 

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Je corrigerai tout ça au plus vite. Merci BEAUCOUP d'avance !

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  1. Michel

    27 août 2013 at 9 h 59 min

    Excellent résumé de bonnes pratiques, et bien amorcé par le parallèle avec la librairie.

    Après il faut mettre en pratique et là, j’avoue que je n’ai pas toujours les 6 points…

    Merci

    Michel

     
  2. FRANCK

    27 août 2013 at 10 h 15 min

    Super cet article. c’est avec plaisir que je l’ai parcouru du début à la fin.
    Thanks et bonne journée!!!

     
  3. Cathy Caroff

    27 août 2013 at 11 h 30 min

    Bonjour et merci Yvon,
    Cet article m’a permis de faire quelques ajustement dans la présentation de mes produits.

    Cathy

     
  4. David

    27 août 2013 at 14 h 38 min

    Bonjour Yvon,

    Tu as raison de dire que, et même si cela paraît évident à bon nombre de vendeurs sur le web, que d’expliquer tous ces points aux potentiels clients est capital.

    Il suffit de se mettre à la place d’un acheteur et on comprend vite.

    Se représenter visuellement le produit, avoir la possibilité de le tester sans engagement, savoir qu’on va pouvoir y accéder immédiatement après commande (je parle des produits numériques), savoir qu’on va pouvoir se faire rembourser en cas d’insatisfaction, obtenir les garanties que le vendeur est une vraie personne que l’on a vue en vidéo (toujours s’il s’agit de produits numériques) et que l’on peut contacter par téléphone, etc… sont autant de déclencheurs de ventes.

    Il me semble également important de préciser que ces processus d’offrir la possibilité de tester le produit, celui de la garantie de remboursement, de la livraison instantanée, etc… doivent être suffisamment détaillés et expliqués aux prospects (sur la page de vente ou dans la vidéo de vente, je parle là des produits numériques toujours).

    Trop souvent, les vendeurs en ligne se cantonnent à quelques mots pour les expliquer, ce n’est pas suffisant. Plutôt que d’indiquer « téléchargement instantané », mieux vaut expliquer toute la procédure de commande en quelques points, pas la peine d’en faire trop non plus.

    À bientôt,

    David

     
  5. MarkLeNet

    27 août 2013 at 15 h 19 min

    Bravo Yvon pour cet article !

    En effet s’il manque un de ces éléments –y compris le contact client par téléphone, il existe aussi des services de callback tout-à-fait abordables –et vous obtenez le numéro de téléphone du prospect ! — il y a des « chances » de perdre un client satisfait.

    Pour les points 1 et 6, deux astuces à mon avis importantes :
    – si vous avez une imprimante couleur et êtes un minimum adroit de vos mains, vous pouvez prendre une photo réelle d’un de vos ebooks : une fois la couverture faite, imprimez-la, et emballez un livre de la taille correspondante (à vous d’imprimer à la bonne taille, c’est plus simple que de couper un livre…) avec celle-ci. Ouvrez-le légèrement pour le faire tenir vertical, et clic… À vous la créativité de la mise en scène. Si vous voulez le détourer comme sur l’image ici, préférez un fond/sol blanc ! Une étagère Billy (Ikea) le fait très bien ;)
    – si vous mettez une vidéo, n’oubliez pas d’y mettre les coordonnées de votre site et un moyen de la partager ! Et surtout, permettez à votre visiteur de la lire à son rythme : pause, stop, rewind, forward! Rien de pire qu’une vidéo que l’on doit se retaper une deuxième fois pour un mot mal entendu.

    Bonne vérification de ces six points à tous !
    Et n’oubliez pas, avant de le faire : conservez active une version de l’ancienne forme de vos articles/pages de vente : vous pourrez ainsi constater (ou non) l’efficacité des dits conseils (principe de test A/B, à toujours appliquer !) :)

    M. :super:

     
  6. Maurel Archange

    27 août 2013 at 19 h 10 min

    Salut Yvon

    Superbe article comme toujours, tu es vraiment excellent. J’ai beaucoup appris en lisant cet article .

    Le point qui m’a le plus touché est celui des illustrations, j’ai toujours sous-estimé l’importance des illustrations 3D.

    Sur cette note, je vais commencer à corriger mes lacunes.

    Merci à toi pour cet article

    Maurel Archange

     
  7. Geoffroy

    27 août 2013 at 20 h 45 min

    Salut Yvon,

    Je voulais savoir ce qui serait bien de mettre comme image si on vend du conseil en presentiel.

    Geoffroy

     
    • Yvon

      28 août 2013 at 11 h 52 min

      Salut Geoffroy

      Hé bien une photo de ton produit : Toi ;)

      Yvon :hin:

       
      • madmarsu

        28 août 2013 at 15 h 38 min

        Exactement ! Soit en portrait (comme Yvon ici sur son avatar) soit « en situation », en pied, en train de « faire un speech ». Pas derrière un pupitre qui te cache !
        Le mieux c’est les deux, avec le portrait en rappel en bas, près de la reproduction de ta signature qui garantit ton engagement (ah oui tiens Yvon, c’est un élément à préciser pour la garantie ça).

        Et au passage, pour la photo portrait, elle remplacerait avantageusement ton bdavatar, Geoffroy.

        M.

         
  8. Alexandra

    28 août 2013 at 1 h 20 min

    Effectivement, le visuel 3D de la présentation des produits est très important. Je constate un taux d’inscriptions beaucoup plus élevé depuis que je les crée moi-même.

    Dans le cas des produits en affiliation, même si généralement les bannières sont fournies avec, je ne les trouve jamais terribles. Donc je les refais d’office avec toshop ou du code HTML pour mieux mettre le produit en valeur.

    Attention aussi de bien reprendre le thème (image et couleurs) en rapport avec le produit en question histoire de ne pas créer une couverture qui n’a rien à voir avec le thème visuel sur la page de vente.