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Comment prendre ses clients pour des pigeons avec le sourire, en 1 leçon facile

Me voici rentré du Portugal, où j'ai passé une bonne semaine de vacances à Lisbonne.

Autre pays, autre culture, autres... bruits !

A vivre une semaine en pleine ville, j'ai pu mesurer la chance que j'ai de vivre à la montagne avec comme seule pollution sonore... les oiseaux qui s'égosillent dans la forêt d'à côté.

Mais bon... De temps en temps, c'est bien de changer de pays. Ca permet de découvrir de nouvelles choses.

J'ai donc ramené de Lisbonne quelques idées d'articles sympas que je vous ferai découvrir la semaine prochaine.

Aujourd'hui, je dois vous parler d'une technique de vente que certains restaurants emploient à Lisbonne, qui m'a mis dans un état proche de la catalepsie...

J'en profite donc pour vous en parler aujourd'hui, car primo, si l'envie vous prend de faire pareil un jour, alors vous saurez ce que ça provoque chez les gens, et secundo, si vous allez faire un tour à Lisbonne, hé bien vous le saurez...

Comment se faire détester en moins d'une seconde

Remettons-nous en situation.

Premier jour à Lisbonne. Pour fêter ça, on décide de se faire un petit restaurant de poissons qui a l'air sympa, et qui est –en plus- recommandé chaleureusement par le guide qu'on trimballe avec nous.

On s'installe, et sitôt assis, un serveur nous apporte une carafe d'eau, une assiette de jambon + chorizo, une corbeille de pain, quelques plaques de beurre, et un petit ramequin avec des olives...

Première réaction : Ils sont sympas et prévenants ici...

On mange donc tranquille (pas trop envie de prendre une entrée car avec les "amuse-bouches" qu'ils nous ont mis quand on est arrivé, on s'est dit que le plat suffirait) et arrive la note.

Là, j'ai manqué tomber de ma chaise.

On découvre en effet avec stupeur que tous ces petits amuse-bouches du début ont TOUS été facturés. Et quand je dis tous, c'est TOUS :

Soit un total de 11,50 € facturés alors qu'on ne s'y attendait pas du tout...

1 heure sympa, 1 seconde pour que tout bascule...

Bon. Je me force à rester calme.

Parce que lorsque je suis en vacances, je n'y suis jamais seul. Et donc comme je n'ai pas envie de gâcher le séjour de tout le monde, il est donc mieux de payer et de partir. Mais...

Inutile de dire à quel point tout ceci m'a mis en colère. De ce genre de colère sourde qui me fait être exécrable pour le reste de la journée.

Et ce n'est pas pour le prix... Qu'il s'agisse de 2 euros ou de 12, je m'en fous. C'est le principe que je trouve scandaleux...

Bref, je ne pense pas que ce resto ait bien choisi sa méthode de vente.

Pourquoi la vente forcée n'est jamais une bonne solution

Je ne parlerais pas de juridique. Je n'étais pas dans mon pays, donc, je ne peux pas savoir si c'est illégal ou pas. Ce que je sais, c'est que si un resto français faisait un truc pareil, il fermerait ses portes en moins d'une semaine.

Non, je parle d'un point de vue stratégie et résultats.

Pourquoi est-ce une mauvaise idée de faire ça ?

Pour plein de raisons en fait.

Je ne vous en mettrai que 2 – les plus importantes à mes yeux :

DMC : Désertion Massive de Clients

Avec l'article que j'écris aujourd'hui, plus les commentaires que je vais faire sur ce resto sur les différents blogs de voyage, sans parler du mail carabiné que j'ai envoyé à l'éditeur du guide pour lui parler des agissements de ce resto, tout cela ne va certainement pas améliorer sa notoriété ni augmenter sa clientèle de touristes.

C'est peut-être ce qu'il veut, et si c'est le cas, alors bravo, c'est très réussi !

Mais un client qu'on a arnaqué, trompé ou forcé, même avec le sourire, n'est jamais vraiment une bonne chose pour nous.

On ne sait jamais sur qui on tombe, et on ne sait jamais quelles seront les réactions de ce client non satisfait.

BSCA : Baisse Sensible de Chiffre d'Affaires

En nous imposant un plat qu'on n'a pas commandé, nous avons décidé de ne pas prendre d'entrées.

Personnellement, j'ai jeté un œil sur celles qu'il y avait, et si on n'avait pas eu ces amuses-bouches particulièrement copieux, nous aurions dépensé bien plus que 11,50 €...

Dans beaucoup de très bons restaurants, en France, on a aussi des "mises en bouche" qui nous sont apportées.

C'est généralement un tout petit plat, très bon, qui ne nous est jamais facturé, et qui nous met surtout en appétit pour la suite. Il nous est d'ailleurs amené APRES la commande.

Il ne viendrait pas à un restaurateur sensé de rassasier ses clients avec une assiette de charcuterie et une corbeille de pain avant même que ceux-ci n'aient commandé leur repas...

Bref, encore une fois, en voulant forcer la main de ses clients pour gagner quelque argent facilement, le restaurant en question s'est privé de pas mal d'euros en plus.

Sans parler du fait que je n'ai pas laissé de pourboire (alors que j'en laisse toujours).

Quelle leçon pouvons-nous en tirer ?

Hé bien pour commencer, qu'il n'est jamais bon de forcer la main de ses clients.

Que ce soit pour leur vendre quelque chose ou pour les faire s'inscrire chez vous, il vaut mieux jouer franc jeu, bien prévenir les gens de ce qui les attend, et éviter de les manipuler.

Ce que je veux dire, c'est que ce serveur ne nous a absolument pas forcé à consommer cette assiette de jambon, dans le sens strict du terme.

Mais il a joué sur notre ignorance et sur notre faiblesse... Il nous a manipulé. Il s'est dit qu'avec un peu de chance, en voyant cette assiette, on allait craquer... Et c'est effectivement ce qu'on a fait.

Je ne dis pas que c'est inefficace (la preuve, on a plongé direct), je dis juste que c'est une politique de la terre brûlée ! Avec ce genre d'action, le vendeur ne vendra qu'une seule fois.

Suivront ensuite la rancœur, la colère et la mauvaise image de la profession : "Attention, à Lisbonne, les restaurateurs sont des voleurs... Ils vous imposent des plats à manger..."

Donc, s'il vous prenait l'idée d'utiliser de ce genre de méthode pour tenter de vendre plus, pensez plutôt à autre chose.

Parce que ce restaurateur pourra toujours s'en sortir avec sa clientèle locale qui n'a pas Internet, et qui semble être habituée au procédé.

Mais vous, vous aurez peut-être plus de mal à faire pareil sans en payer le prix fort au niveau réputation et chiffre d'affaires.

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Publié le 16 SEPTEMBRE 2011 - Catégorie : Copywriting comportemental

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