Comment prendre ses clients pour des pigeons avec le sourire, en 1 leçon facile

Me voici rentré du Portugal, où j’ai passé une bonne semaine de vacances à Lisbonne.

Autre pays, autre culture, autres… bruits !

A vivre une semaine en pleine ville, j’ai pu mesurer la chance que j’ai de vivre à la montagne avec comme seule pollution sonore… les oiseaux qui s’égosillent dans la forêt d’à côté.

Mais bon… De temps en temps, c’est bien de changer de pays. Ca permet de découvrir de nouvelles choses.

J’ai donc ramené de Lisbonne quelques idées d’articles sympas que je vous ferai découvrir la semaine prochaine.

Aujourd’hui, je dois vous parler d’une technique de vente que certains restaurants emploient à Lisbonne, qui m’a mis dans un état proche de la catalepsie…

sourire

J’en profite donc pour vous en parler aujourd’hui, car primo, si l’envie vous prend de faire pareil un jour, alors vous saurez ce que ça provoque chez les gens, et secundo, si vous allez faire un tour à Lisbonne, hé bien vous le saurez…

Comment se faire détester en moins d’une seconde

Remettons-nous en situation.

Premier jour à Lisbonne. Pour fêter ça, on décide de se faire un petit restaurant de poissons qui a l’air sympa, et qui est –en plus- recommandé chaleureusement par le guide qu’on trimballe avec nous.

On s’installe, et sitôt assis, un serveur nous apporte une carafe d’eau, une assiette de jambon + chorizo, une corbeille de pain, quelques plaques de beurre, et un petit ramequin avec des olives…

Première réaction : Ils sont sympas et prévenants ici…

On mange donc tranquille (pas trop envie de prendre une entrée car avec les "amuse-bouches" qu’ils nous ont mis quand on est arrivé, on s’est dit que le plat suffirait) et arrive la note.

Là, j’ai manqué tomber de ma chaise.

On découvre en effet avec stupeur que tous ces petits amuse-bouches du début ont TOUS été facturés. Et quand je dis tous, c’est TOUS :

  • Le jambon –> 7,50 €
  • Les olives –> 1,00 €
  • Le pain –> 0,50 €
  • La carafe d’eau –> 0,50 €
  • Les plaques de beurre –> 0,50 € pièce
  • Les couverts (oui oui, les couverts aussi) –> 0,50 € par personne

Soit un total de 11,50 € facturés alors qu’on ne s’y attendait pas du tout…

1 heure sympa, 1 seconde pour que tout bascule…

Bon. Je me force à rester calme.

Parce que lorsque je suis en vacances, je n’y suis jamais seul. Et donc comme je n’ai pas envie de gâcher le séjour de tout le monde, il est donc mieux de payer et de partir. Mais…

Inutile de dire à quel point tout ceci m’a mis en colère. De ce genre de colère sourde qui me fait être exécrable pour le reste de la journée.

Et ce n’est pas pour le prix… Qu’il s’agisse de 2 euros ou de 12, je m’en fous. C’est le principe que je trouve scandaleux…

Bref, je ne pense pas que ce resto ait bien choisi sa méthode de vente.

Pourquoi la vente forcée n’est jamais une bonne solution

Je ne parlerais pas de juridique. Je n’étais pas dans mon pays, donc, je ne peux pas savoir si c’est illégal ou pas. Ce que je sais, c’est que si un resto français faisait un truc pareil, il fermerait ses portes en moins d’une semaine.

Non, je parle d’un point de vue stratégie et résultats.

Pourquoi est-ce une mauvaise idée de faire ça ?

Pour plein de raisons en fait.

Je ne vous en mettrai que 2 – les plus importantes à mes yeux :

DMC : Désertion Massive de Clients

Avec l’article que j’écris aujourd’hui, plus les commentaires que je vais faire sur ce resto sur les différents blogs de voyage, sans parler du mail carabiné que j’ai envoyé à l’éditeur du guide pour lui parler des agissements de ce resto, tout cela ne va certainement pas améliorer sa notoriété ni augmenter sa clientèle de touristes.

C’est peut-être ce qu’il veut, et si c’est le cas, alors bravo, c’est très réussi !

Mais un client qu’on a arnaqué, trompé ou forcé, même avec le sourire, n’est jamais vraiment une bonne chose pour nous.

On ne sait jamais sur qui on tombe, et on ne sait jamais quelles seront les réactions de ce client non satisfait.

BSCA : Baisse Sensible de Chiffre d’Affaires

En nous imposant un plat qu’on n’a pas commandé, nous avons décidé de ne pas prendre d’entrées.

Personnellement, j’ai jeté un œil sur celles qu’il y avait, et si on n’avait pas eu ces amuses-bouches particulièrement copieux, nous aurions dépensé bien plus que 11,50 €…

Dans beaucoup de très bons restaurants, en France, on a aussi des "mises en bouche" qui nous sont apportées.

C’est généralement un tout petit plat, très bon, qui ne nous est jamais facturé, et qui nous met surtout en appétit pour la suite. Il nous est d’ailleurs amené APRES la commande.

Il ne viendrait pas à un restaurateur sensé de rassasier ses clients avec une assiette de charcuterie et une corbeille de pain avant même que ceux-ci n’aient commandé leur repas…

Bref, encore une fois, en voulant forcer la main de ses clients pour gagner quelque argent facilement, le restaurant en question s’est privé de pas mal d’euros en plus.

Sans parler du fait que je n’ai pas laissé de pourboire (alors que j’en laisse toujours).

Quelle leçon pouvons-nous en tirer ?

Hé bien pour commencer, qu’il n’est jamais bon de forcer la main de ses clients.

Que ce soit pour leur vendre quelque chose ou pour les faire s’inscrire chez vous, il vaut mieux jouer franc jeu, bien prévenir les gens de ce qui les attend, et éviter de les manipuler.

Ce que je veux dire, c’est que ce serveur ne nous a absolument pas forcé à consommer cette assiette de jambon, dans le sens strict du terme.

Mais il a joué sur notre ignorance et sur notre faiblesse… Il nous a manipulé. Il s’est dit qu’avec un peu de chance, en voyant cette assiette, on allait craquer… Et c’est effectivement ce qu’on a fait.

Je ne dis pas que c’est inefficace (la preuve, on a plongé direct), je dis juste que c’est une politique de la terre brûlée ! Avec ce genre d’action, le vendeur ne vendra qu’une seule fois.

Suivront ensuite la rancœur, la colère et la mauvaise image de la profession : "Attention, à Lisbonne, les restaurateurs sont des voleurs… Ils vous imposent des plats à manger…"

Donc, s’il vous prenait l’idée d’utiliser de ce genre de méthode pour tenter de vendre plus, pensez plutôt à autre chose.

Parce que ce restaurateur pourra toujours s’en sortir avec sa clientèle locale qui n’a pas Internet, et qui semble être habituée au procédé.

Mais vous, vous aurez peut-être plus de mal à faire pareil sans en payer le prix fort au niveau réputation et chiffre d’affaires.

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  1. Geoffroy

    Bonjour Yvon,

    A mon avis, le restaurateur est parti sur le principe que tu ne reviendrais pas chez lui et donc il a facturé un maximum quitte à être limite sur la façon de le faire.

    C’est un peu ce que j’appelle du one shot. Peut être ne fait il cela qu’avec les touristes ? Mais l’inconvénient est le retour de manivelle que cela peut engendrer aujourd’hui avec internet.

    Cela me fait penser à un soucis que je viens d’avoir récemment où je louais un bureau (en partage) chez une personne que je connaissais.

    Pendant que je suis parti en vacances, il en a profité pour trouver un autre locataire sans me prévenir.

    Il vient de me le signaler il y a peu mais en me facturant le dernier loyer (septembre) quand même. Je pensais donc disposer du dernier mois pour me préparer à déménager.

    Et bien non, tout mon mobilier a été évacué sans me prévenir. (perte sèche de près de 300 euros)

    Il s’est sûrement dit qu’il ne me louerait plus rien donc autant en profiter.

    Par contre, il s’est bien gardé de me prévenir quand il m’a envoyé sa facture en début de mois.

    Comme je suis du genre réglo, j’ai payé de suite (comme je le fais chaque mois) sans penser à cette situation que j’ai découverte aujourd’hui même.

    Décevant surtout quand on sait que cette personne se revendique coach pour aider les entrepreneurs à améliorer leur gestion d’entreprise.

    S’il conseille les méthodes qu’il applique personnellement, je pleins ses clients entrepreneurs.

    ;-)

    • Bonjour Geoffroy

      Oui tu as raison pour le one shot. C’est une technique exécrable, et je ne pense pas que ce soit malgré tout une bonne solution. Là, le restaurateur a manifestement perdu au moins 10 € par rapport à ce qu’on aurait pu lui commander à la place. Soit près de 20% de la note. Sans parler du pourboire (marge nette) que je laisse toujours généreusement quand je suis bien servi.

      Pour ton souci, là on est carrément dans un autre registre, qui touche à l’escroquerie. Tu devrais au moins poser une main courante, pour le principe.

      Quant à ce coach, je le plains également…

      Bonne journée

      Yvon

  2. Bonjour,

    C’est plutôt sympa comme prix.
    Par contre, la facturation des couverts m’a fait bien
    rigoler…
    En tout cas un restaurateur étranger formé aux techniques
    de marketing, pourrait faire un tabac. Cela obligerait les
    restaurateurs de changer de technique.

    Par contre, j’ai bien apprécié cette phrase où tu dis:

    C’est généralement un tout petit plat, très bon, qui ne
    nous est jamais facturé, et qui nous met surtout en appétit
    pour la suite.

    Ce qui m’amène à poser la question: Comment mettre les gens
    en appétit »
    Dans des domaines autres que la restauration.
    En effet, il m’est souvent arrivé de discuter avec plusieurs responsables
    de bar qui mettent de la musique dans leur salle pour attirer des clients
    et ils me disent pratiquement tous, que les gens ne consomment pas assez et ils ne savent pas comment faire consommer les gens.
    D’où ma question citée plus haut…

  3. Bonjour Yvon,

    La photo est vraiment « crampante ».

    C’était donc une facture littéralement difficile à digérer. :hin:

    Ça me fait penser à un ebook ou deux que j’ai achetés sur des sites de distribution qui n’offrent pas la possibilité de se faire rembourser. Le prix était très bas, alors ce n’est pas trop grave. Par contre, cet auteur ne reverra jamais mes $$$.

    • Bonjour MarieBo

      Oui faire ça avec un ebook, ça m’est déjà arrivé aussi. Colère sourde, mots blessants…
      Je suis moins cool dans ce genre de situation que lorsque je suis au resto avec quelqu’un…

      J’adore ce personnage sur la photo aussi. Sur fotolia.com, il y a une centaine de photos avec lui, je me demande comment on peut avoir une tête et un corps pareils sans retouche de photoshop… C’est hallucinant ! En voilà un qui a su tirer parti de son look pour le moins original :)

  4. Coucou Yvon,

    Personne ne t’a pris en photo lorsque tu as découvert la note, c’est bien dommage ! Tu aurais été quitte de prendre une photo de ce superbe jeune homme de chez fotolia. ;) Il a une tête de Ouf comme je les adore.

    En ce qui concerne ta mésaventure, je pense que s’il t’avait reconnu, il n’aurait jamais fait ça, car :
    Qui arnaque Yvon, aura le droit au retour de bâton !

    Sur ce, bon week-end à tout le monde

    Marie-Do

    • Chez nous cela s’appellerait de la vente forcée.
      Les touristes sont de bonnes poires dans certains pays étrangers mais c’est quand même un minimum risqué, (sans même parler de l’image déplorable), tout le monde ne doit pas réagir de façon aussi zen que toi. ;)

      • Je ne suis resté zen que parce que je n’étais pas seul.
        Mais je sais aussi être très idiot (pour rester poli) dans ce genre de situation…

        Tiens j’avais lu un fait divers sur un allemand qui était allé mettre du ciment à prise rapide dans toutes les cuvettes de toilettes d’un immense restaurant où il avait été pris pour un pigeon.
        Je trouve ça sympa comme réplique. C’est dire :hin:

    • Coucou Marie-Do

      Non personne ne m’a pris en photo en effet.
      J’aime bien ta citation :)
      Même si à mon petit niveau, je ne ferais certainement rien changer à ces pratiques de pirates.
      Le plus désolant, c’est qu’on en arrive à en trouver mention dans les guides… Affligeant !

      Bon week end à toi aussi :)

      Yvon

  5. Salut Yvon

    Belle technique pour « plumer le touriste ». Ceci dit, en étant honnête avec ses prospects, cette technique est à bannir.

    C’est sûr que le serveur ne vous a pas forcé à manger l’assiette, mais il l’a quand même posé sur la table. C’est quand même une grosse incitation. Et même si vous n’y aviez pas touché, cela aurait peut-être quand même été facturé.

    Ah sacré Portugal. Heureusement qu’ils ne sont pas tous comme cela.

    • Salut Thierry
      Oui tu as raison : Heureusement qu’ils ne sont pas tous comme ça.
      J’ai eu le loisir d’aller dans d’autres restaurants de Lisbonne où cette pratique n’était pas de mise.
      Bizarrement, j’en garde un meilleur souvenir ;)

  6. Hello Yvon,

    eh bien voilà une sacrée mauvaise expérience ! :( En tout cas, merci de nous prévenir de ce genre de pratiques.

    Lui as-tu dit à ce restaurateur qu’il avait en fait perdu une petite fortune ?

    Avec : 1. les plats que vous auriez peut-être préféré choisir ; 2. le pourboire que tu ne lui as pas donné ; 3. les chaises sur lesquelles vous étiez assis ; 4. la nappe sur la table (les fleurs aussi tant qu’on y est !) ; 5. les condiments mis à disposition ; 6. les assiettes, les verres… enfin tout quoi !

    Puisqu’il vous a facturé les couverts, pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? :hin:

    @Geoffroy :

    Décevant surtout quand on sait que cette personne se revendique coach pour aider les entrepreneurs à améliorer leur gestion d’entreprise.

    Ses méthodes fonctionnent pour lui, n’est-ce pas ? Ne t’inquiète pas, il trouvera d’autres personnes qu’il pourra abuser de la même manière. Et quand ça deviendra trop voyant, il changera de métier. ;)

    Le respect d’une certaine éthique appartient à chacun et certains s’en sortent quand même toujours en frôlant les limites de l’illégalité. Rien de nouveau sous le soleil !

    Bon week-end à tous,
    Alexandra

  7. Bonjour Yvon,

    C’est toujours un plaisir de te lire. J’ai vécu exactement la même chose à Rome cet été.
    Nous étions dans un petit restaurant très sympathique au coeur de la ville. Pour nous faire patienter nous avions droit à du pain, du beurre et quelques amuses gueules…PAYANTS à environ 1€ la tranche de pain et 2€ les biscuits. Bien entendu, comme le service était long, les chances se jeter dessus sont fortes.
    Heureusement je connaissais déjà ces mauvaises pratiques donc je ne me suis contenté que d’un petit morceau de pain (j’avais faim) mais voilà, ça laisse toujours un gout amer à la vue de l’addition. D’ailleurs certains hotels le font avec les mini bars dans les chambres, ils ne disent pas forcément (ou cachent bien) que les casses-croutes du frigo sont payants.

    A Rome encore j’avais subit une autre arnaque de vente forcée dont j’avais écrit un article: http://www.pro-influence.com/influence/comment-gagner-200-euros-de-l%e2%80%99heure-dans-la-rue-lecon-par-les-romains.html

    Je ne cautionne vraiment pas ce genre de pratique et je comprends ta réaction.

    Amitié,

    Johann

    • Bonjour Johan
      Dis donc 1 € la tranche de pain, c’est encore pire que mon aventure !
      Quant à ton histoire de romains dans la rue, alors ça, c’est la baffe directe…
      2 € c’est encore trop… Mais j’admire ton sens de l’impro :)
      Bonne journée

      Yvon

  8. bonjour
    je comprends ta déconvenue yvon ,mais c’est une pratique courante dans les pays mediterranéens .

    • Bonjour

      Et alors ?
      Parce que c’est une pratique courante il faudrait accepter et dire amen en plus ?
      Si cela te convient qu’on dise que les méditérannéens sont des voleurs et des pirates et si tu y trouves ton compte là dedans, tant mieux pour toi.
      Mais ce genre de personnes malhonnètes contribuent à donner une mauvaise image du tourisme, du portugal, des restaurateurs et des guides qui disent amen à tout ça…

      Bref, plutôt que de dire amen il vaut mieux essayer de les raisonner un peu, avant qu’ils ne viennent pleurer dans quelques années parce que « mon dieu c’est la crise »…

      Dans les années 1400 et quelques il était de pratique courante de manger son voisin dans certain pays. Ca ne veut pas dire que c’était une bonne chose.

      • Bonsoir Yvon,
        Ils ont l’art de jouer de cette pratique seulement avec les touristes.
        Ils les repèrent facilement, je ne pense pas qu’ils le fassent aussi avec les « locaux ».
        C’est vraiment abusé d’inciter de cette manière à consommer. Beaucoup de touristes s’en aperçoivent souvent trop tardivement et réagissent comme toi en ne disant rien par politesse.
        Et les restaurateurs en profitent car ils savent que beaucoup de clients étrangers ne parlent pas la langue du pays visité et donc, n’insisteront pas pour demander des explications sur l’addition. En revanche, ce à quoi les restaurateurs ne pensent pas, c’est que les touristes prendront le temps à leur retour de donner leur avis de consommateurs auprès des guides, sites de voyages,…

        Ces gros nigauds croient avoir tout compris au business et ne se rendent même pas compte qu’ils causent du tort aussi bien à leur affaire qu’à l’image touristique.

        Malheureusement, je ne vois pas du tout cette technique disparaître du jour au lendemain :(

        • Salut Yvon,

          Le plus scandaleux dans ton histoire Yvon, c’est que tu aies payé sans broncher.

          Perso, j’aurai tout casser dans ce restau sans qu’il le demande non plus (comme son assiette de jambon). ça aurait été mon petit bonus à moi (mais gratuit le mien).

          L’injustice, ça me tue, je deviens un vrai c-n quand je vois des trucs comme ça. Quel flegme tu as. Franchement chapeau !

          Tiens, ça me rappelle une petite anecdote…

          Un jour, je vais avec des amis dans un restau genre chicos (avec des gens « de la haute » comme on dit un peu partout dans la salle).

          On mange. Tout se passe jusqu’à ce qu’on reçoive le plat de viande (apéro, entrée, poisson, boissons… nickel).

          Devinez quoi… le truc (un genre de sauté de veau je crois) était franchement « immangeable » !

          Personne à notre table trouvait ce truc bon (trop élastique) d’ailleurs.

          Ni une, ni 2, je fais venir le serveur et je lui dit que tout était parfait jusque là et que sa viande est tout bonnement immangeable. Plutôt sympa coumême… côté positif en premier et tout.

          Et qu’est ce qu’il me dit l’autre ? …

          « Bizarre, toutes les personnes dans les salles ont mangé sans rien dire. La viande a été cuisiné en même temps et provient du même morceau à l’origine, monnnnsieur ! ».

          En gros, ça voulait dire, « arrête de déconner mec, c’est ton esprit qui délire, t’es le seul (avec tes 3 potes) à trouver ça dégueu »

          Hummm !

          Tiens, je vous raconte pas la suite, j’en ai encore l’oreille qui chauffe rien que de le raconter, faut que je redescende en pression ! :hin:

          Essayez de deviner comment ça s’est fini… :-P

          • Salut Ludo

            Oui, entre potes, je suis du genre à faire comme toi. Et même bien pire.
            Mais par contre, je ne suis pas pour infliger à la personne qui m’accompagne une situation dérangeante et délicate, surtout en vacances… Donc, restons zen :)

          • Ma moitié était là ! ;)

        • Bonsoir Léa

          Oui tu as raison, ils ne doivent pas le faire avec tout le monde.
          Et je suis à 200% d’accord avec ta dernière phrase :

          Ces gros nigauds croient avoir tout compris au business et ne se rendent même pas compte qu’ils causent du tort aussi bien à leur affaire qu’à l’image touristique.

  9. Christophe

    Il semble que ce soit une tradition fortement ancrée, car j’ai eu la même expérience à Porto (et à Lisbonne) il y a 15 ans. La 1ère fois ça surprend (voire ça énerve). Et ensuite on ne touche plus à rien quand ils amènent des trucs sur la table, voire on leur demande de tout remballer. C’est vrai que c’est pénible, et l’image commerciale du Portugal en prend un coup. Dommage, car c’est un beau pays !

    Christophe

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