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Comment perdre 60 euros et un client à vie en à peu près 3 minutes

Il vient de m’arriver une petite histoire assez insolite qui illustre assez bien ce que je disais en commentaire à mon article d’hier : Beaucoup d’entreprises et de vendeurs ont TROP peur de leurs clients.

Et ça leur fait perdre du chiffre d’affaires à un point qu’elles n’imaginent même pas.

Si c’est votre cas, si vous pensez que vos clients ne sont pas honnêtes et qu’ils cherchent toujours à profiter de vous ou à vous voler, alors lisez ce qui est “arrivé” à la Fnac jeudi dernier.

“Je n’ai PAS confiance en vous !”

Je viens de passer 3 jours à Lyon à l’occasion du week-end prolongé du 11 novembre.

Détente, bonne bouffe, repos… C’était le but.

Comme j’aime bien organiser mes soirées à l’avance, j’ai donc tout naturellement cherché sur Internet les derniers spectacles ou concerts en cours à Lyon pour les 3 jours concernés.

businessman with notebook - hand up            Allez... Au-revoir !

Et je pense alors d’instinct à la Fnac.

Bon point pour elle, car c’est là, généralement, que j’achète mes places de concert quand je suis en ville.

Je me branche donc sur le site de la Fnac (fnac.com), et fais une recherche par date. Je trouve ce que je veux au bout de 5 minutes, et je suis prêt à acheter.

Je remplis donc les infos de ma CB, je vais pour valider, et là, je lis cette phrase incroyable juste au-dessus du bouton de validation :

“Cette réservation implique un paiement par Carte Bancaire et vos billets devront être retirés dans l'un de nos points de vente. Il vous sera demandé de présenter la carte ayant servi au paiement ainsi qu'une pièce d'identité. Les cartes virtuelles (e-carte) ne peuvent être utilisées en cas de retrait en magasin. IMPORTANT : les billets ne pourront pas être retirés sur le lieu de la manifestation

Donc récapitulons :

C’est moi qui rêve ou j’ai l’impression d’acheter un appart ?

D’autant que bon…

On est jeudi 10 novembre, il est 20:00. Vendredi est férié. Le spectacle est pour le 11 novembre au soir, et pour couronner le tout, j’habite à 48 km de la Fnac la plus proche.

Mais surtout, si je paye en ligne, c’est pour me faciliter la vie.

Et certainement pas pour me taper un parcours du combattant afin d’aller retirer un billet à 50 km de chez moi pour un spectacle à… 15 €.

Bref… J’ai annulé mon paiement sur le champ, fermé la page web de la FNAC – pour toujours - et je me suis mis à la recherche d’un service un peu moins gestapo.

Après tout, je veux juste aller voir 2 filles comiques sur scène et une pièce de théâtre. C’est pas comme si je voulais assassiner le président.

Bref... je n’ai pas eu à beaucoup chercher.

Je suis allé sur Google, j’ai tapé “achat billet spectacle”, et j’ai cliqué sur le premier lien sponsorisé qui est apparu : BilletReduc.com

Et là, tout a été beaucoup plus facile.

J’ai trouvé mes places, j’ai indiqué mon numéro de CB, j’ai validé, et à l’issue du règlement, un lien m’est proposé. Je clique, et là, surprise : Un billet en PDF à imprimer et à présenter à l’entrée du théâtre le jour du spectacle.

Rapide, facile, efficace. Pile poil ce que je cherchais !

Et cerise sur le gâteau : Alors que le billet à la Fnac était à 15 euros, sur ce site, je l’ai eu à… 11 €. Comme j’avais 4 places à acheter, j’ai gagné du temps et 16 €.

Bref, que du bénéfice pour moi.

Pour la FNAC, par contre, pas de chance. Car la prochaine fois que j’aurai un billet de spectacle à acheter, devinez où je vais aller en premier…

Elle a donc perdu un client à vie.

Bon…

Je vous rassure, cet article n’est pas un billet sponsorisé pour BilletReduc.

Ce site s’est retrouvé là par hasard, et le service qu’il m’a proposé au moment précis où j’en avais besoin en a fait MON nouveau site de référence en matière de billets.

Mais la leçon à en tirer pour nos affaires à tous est exemplaire !

Quelle leçon en tirer ?

En procédant de la sorte, la Fnac a certainement l’impression d’échapper à la fraude.

J’imagine qu’on a pensé en haut lieu que certains malhonnêtes pourraient voler une CB et en profiter pour aller se faire un concert ou deux avec.

Ou pire, peut-être croit-on que les clients vont pouvoir imprimer de faux billets virtuels pour assister à des spectacles à l’œil…

Mais la Fnac a-t-elle pensé à toutes ces personnes honnêtes qui voudraient juste acheter un billet de théâtre ou de concert sans quitter leur salon ?

A quoi sert Internet si c’est pour se déplacer afin de retirer son billet dans une vraie Fnac ?

A ce compte-là, autant y aller avant, et acheter son billet sur place, non ?

Alors OK, c’est anecdotique pour eux.

C’est vrai, que représentent 60 € pour la Fnac ?

Mais si juste 10 clients par jour réagissent comme moi (et sur les milliers de clients qu’ils ont, 10 clients par jour c’est microscopique), au final, c’est 600 € de CA qui s’envolent en fumée chaque jour, soit un peu plus de 200.000 € par an.

Une broutille ;)

D’autant que lorsque je suis arrivé au théâtre en question, j’ai demandé au gars à l’entrée à combien se montait le pourcentage de réservation de billets sur Internet. Sa réponse m’a sidéré : 70 % !!!

Vous vous rendez compte ? Plus de 7 spectateurs sur 10 avaient réservé leur billet sur Internet !

Et puisque j’étais là, j’en ai profité pour lui demander comment il pouvait être sûr que j’avais bien payé mon billet. Il m’a dit : “Ho vous savez, le site Internet nous envoie une liste des personnes qui ont réservé et payé, avec le nom, le prénom et le numéro de résa. Donc pas de danger pour moi !

Pensez-y !

Vous voyez, cette anecdote devrait vous faire réfléchir à deux fois avant de penser que la majorité de vos clients sont malhonnêtes et cherchent en permanence à vous voler.

Parce que c’est exactement l’inverse qui se produit.

Donc si vous avez dans l’idée de protéger vos vidéos, ou vos ebooks, ou vos logiciels contre les éventuels “pirates” qui vont essayer hypothétiquement de vous voler, et que ces protections vont ennuyer 98% des clients honnêtes qui voudraient bien, eux, avoir accès en payant à vos produits, alors revoyez la question, et vite.

Parce que vous ennuyez vos clients et surtout, vous perdez des ventes. Beaucoup de ventes.

Et si vous voulez essayer le petit truc dont je vous ai parlé hier à propos de l’essai gratuit, alors faites-le sans avoir peur.

Vos clients ne vous voleront pas. Ils sont honnêtes, droits et loyaux. En tout cas la grosse majorité.

Et si votre produit est bon, alors vous pouvez sans aucune crainte le leur faire tester.

Ils seront honorés de pouvoir le faire, et se feront un plaisir de vous payer ensuite, sans le moindre regret. Surtout si votre produit leur a rendu service.

Bref, ne faites pas comme la Fnac. A trop vouloir protéger leur système, ils perdent peu à peu des clients. Qui s’en vont vers Amazon ou vers d’autres plateformes plus souple et moins suspicieuses.

Ce serait dommage qu’il vous arrive la même chose pour une simple histoire de peur.

Il est temps de croire en vos clients et en vos produits.

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Publié le 15 NOVEMBRE 2011 - Catégorie : Copywriting comportemental

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