Bon… ben tant pis pour vous !

Je viens d’arriver à la caisse de mon Flunch préféré, à côté de chez moi, et le gars qui m’accueille à la caisse n’est pas habillé de la même manière que les autres personnes que j’ai l’habitude de voir ici…

Il y a quelque chose qui détonne avec l’endroit… Et comme je viens là depuis près de 20 ans, autant vous dire que ça m’interpelle tout de suite…

D’autant que les 3 scènes qui suivent mon arrivée à cette caisse me laissent… sur le popotin !

Scène 1 : Devant moi, un couple de personnes âgées. Ils sont à la caisse et le gars leur demande « Vous voulez 10% de réduction sur votre prochaine venue ? ».

Le client répond « Non, merci ». Le gars lui dit sèchement : « Bon… Ben tant pis pour vous », lui claque son ticket sur son plateau, et passe directement à mon plateau.

Scène 2 : Je mange pratiquement toujours à Flunch avec un bon ami, et on prend toujours 2 plateaux ensemble. Mon pote a une carte Flunch, qu’il tend au gars de la caisse… Le gars met bien 2-3 minutes de plus à taper les plats sur sa caisse (il n’a manifestement pas l’habitude), d’autant qu’il n’arrête pas de parler…

Et que des trucs marketing : « Cette carte vous donne plein d’avantages ! Bravo de l’avoir pris. Là vous avez 15% de réduc sur la note totale. Ca vous fait économiser 4€92, c’est sympa non ? Vous voulez 10 % de plus pour votre prochaine venue ? Des cafés en plus avec tout ça ? » 

Il nous a mis la tête comme une pastèque !

Scène 3 : On est assis à table… Les tickets pour les viandes sont tous sur un seul plateau. Les serviettes aussi. Et on ne le voit pas tout de suite, ce qui fait que mon pote, n’ayant pas l’habitude de ça, se lève pour chercher des serviettes, ainsi que son ticket, pensant que le gars a tout oublié.

Et là, je lui fais cette réflexion : « Attends ! Les serviettes et les tickets sont tous sur mon plateau : Le gars qui nous a encaissé a préféré nous parler de marketing plutôt que de nous écouter… »

Oui parce que dans ce Flunch en particulier, d’habitude ce n’est pas du tout comme ça que ça se passe.

La caissière papote avec nous, mais certainement pas de marketing. Elle tape les plats à la vitesse de l’éclair, met une serviette par plateau, ainsi qu’un ticket plat chaud par plateau.

On se sent considéré et écouté

C’est d’ailleurs pour cela qu’on vient là depuis si longtemps, parce qu’on utilise l’endroit pour bosser un peu aussi…

L’expérience de ce caissier a été absolument déplorable !

Et ça m’a donné l’idée de cet article, parce que je me dis que si un établissement comme celui-là, qui est là depuis des années, peut se retrouver facilement entaché par les simples actions « border line » d’UNE SEULE PERSONNE, qu’en est-il des petits business moins connus ?

Retour vers plus d’humanité

Le caissier a passé 5 minutes à nous jouer de la flûte. Il a essayé de nous séduire pour nous faire dépenser plus d’argent, pour nous inciter à revenir, et tout un tas d’autres actions marketing dont nous n’avons que faire quand on vient manger dans un endroit pareil.

Au final, ça s’est fait au détriment du service.

Je me suis tout de suite demandé si d’une manière ou d’une autre, je ne faisais pas cette erreur dans mon entreprise à moi.

Et j’ai regardé attentivement les derniers emails que j’ai envoyés à mes différentes listes.

Je n’ai rien remarqué d’aussi « flagrant » que ce que l’on a vécu à Flunch, mais quand même… Sur les 10 derniers emails que j’ai envoyés, seuls 2 n’ont pas de proposition d’action « directe » comme s’inscrire à une liste ou acheter un produit ou un service.

Il va falloir que je fasse descendre ce ratio qui me parait trop élevé malgré tout.

Je pense qu’il faut qu’on envoie au moins 1 mail sur 3 à notre audience qui ne propose pas d’acheter ou de s’inscrire à un truc.

Sinon, il peut être facile d’en déduire que les personnes qui nous suivent pensent qu’elles sont considérées comme des « vaches à lait ».

Je voyais dernièrement une vidéo de l’un de mes mentors Martin LATULIPPE, qui disait que le secret du succès dans une entreprise est directement proportionnel au taux « d’humanité » qui habite les acteurs de cette entreprise, et de leur propension à considérer plutôt les clients d’un point de vue humain plutôt que d’un point de vue technique marketing.

Bien trouvé, je trouve.

 

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42 questions à vous poser pour écrire plus

  1. Hello Yvon,

    Ton expérience Flunch m’a fait pensé surtout à une chose :

    :super: La mise en pratique des conseils marketing qu’on peut recevoir.

    Le caissier venait peut-être de finir une formation en marketing lui expliquant qu’il faut augmenter le chiffre d’affaire et toutes les techniques qui vont avec.

    On a peut-être oublié de lui enseigner le copywriting ou l’art de faire passer les choses en douceur, sans que les clients s’en rendent compte.

    Il aurait suffit d’une petite phrase du style :
    « Vous venez de temps en temps chez nous ? »
    Si le client répond « oui »
    Il aurait alors pu enchaîner sur :
    « Puis-je vous proposer une réduction de 10% sur votre prochain repas ? »

    Tout cela avec de l’empathie dans la voix.

    Je suis certain que son taux de transformation s’améliorerait.

    Perso, je pense que c’est surtout une question d’approche, plutôt que de nombre de fois où on propose une action.

    Si tu fais bien les choses, tu peux proposer à chaque client ou même dans chaque mail un appel à l’action.

    Le tout, c’est que les clients ou ton lecteur ne se sentent pas « poussés » à le faire mais tout doit être dans la suggestion.

    Ton lecteur doit avoir l’impression que la décision vient de lui et que tu lui offres une opportunité intéressante.

    Si tu es « needy », cela va se voir et ton lecteur/client aura tendance à ne pas y aller.

    Ce serait dommage, pour moi, de faire un bel article et de ne pas proposer derrière quelque chose qui le prolonge aux lecteur intéressés.

  2. Je partage ta conclusion, le meilleur marketing est celui qui ne se voit pas, ou qui se justifie tout seul. Sans ambiguité, sans arrière-pensée.
    J’envoie beaucoup d’emails à mes listes, dont des mails qui ne font que raconter quelque chose, seuls certains sont des emails de vente, c’est clairement dit dès le début (j’espère juste que c’est aussi clairement perçu …).
    Mais rassure-toi, tes emails sont loin d’être de purs emails marketing, ill y a bien pire !

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;) :super: :red: :hin: :haha: :evil: :cry: :coeur: :cafe: :beer: :D :?: :-z :-x :-o :-P :-? :) :( 8))

Créé et géré avec par Yvon CAVELIER