8 manières de suivre vos clients après la vente pour les rendre « accro » à votre entreprise pour la vie

Quel que soit le produit que vous vendez, quel que soit son prix, vous devez proposer, après la vente, une certaine sorte de suivi personnel de vos clients.

Et plus votre produit est cher, plus la nature et la personnalisation du suivi est importante.

Dans cet article, je vous propose donc de vous détailler les 8 manières que vous avez à votre disposition pour suivre vos clients une fois qu’ils vous ont acheté votre produit.

suivi-personnalise

Le tout classé de la manière la plus impersonnelle vers la plus personnelle.

Voici donc les 8 manières qui sont à votre disposition pour suivre avec attention vos clients :

Cet article fait partie de mon défi du mois de décembre, et il constitue donc la “suite” de l’article que Benoit Durand du blog Coaching-vie-futée.com a écrit sur le blog du Calendrier de Noël Marketing, et qui s’intitule : Rendre le webmarketing plus humain ?

1. Une Foire aux Questions

C’est bien entendu le minimum à prévoir.

Il s’agit donc, vous l’aurez compris, d’un espace sur votre site ou sur votre blog, où vous traiterez la majorité des questions posées, tout en laissant la possibilité aux autres clients de voir les réponses apportées.

L’avantage de cette version de suivi est que vous permettrez à tous ceux et toutes celles qui n’osent pas vous contacter d’obtenir néanmoins une réponse à leurs interrogations.

Cette section est donc impérative pour tous produits, et il est également impératif que vous la fassiez évoluer en permanence en rajoutant par exemple une nouvelle question/réponse par semaine.

Ce qui indique que vous vous occupez activement des soucis de vos clients.

2. Un blog privé avec des commentaires

Ca peut être une forme de version un peu plus élaborée de la FAQ que l’on a vu au-dessus.

Par exemple, vous pourriez créer un article par thème de questions, avec leurs réponses.

Et vos clients pourraient réagir en commentaires à vos réponses, ce qui vous permettrait de les affiner pour qu’elles conviennent au plus grand nombre, et pour être certain qu’elles soient bien comprises.

Vos clients pourraient également se servir des commentaires pour vous poser d’autres questions, auxquels certains autres clients pourraient répondre à votre place et ainsi vous donner des idées de réponses auxquelles vous n’auriez pas pensé.

Bref, que du bon !

3. Un forum privé

Version plus élaborée qu’un blog, où il n’y aura pas que des questions.

Les clients peuvent surtout y échanger entre eux, et créer ainsi une belle communauté qui s’entraide.

Le seul souci : Outre la difficulté de l’installer, vous aurez aussi une contrainte importante dans la gestion de votre forum : Car mettre des clients ensemble à discuter, c’est prendre le risque de voir un client mécontent “contaminer” les autres, pour arriver parfois à une rébellion générale.

Assez rare, mais profondément meurtrier question CA.

Vous n’avez donc pas le droit à l’erreur avec votre produit, car le moindre manquement sera relevé à tous les coups.

A manier donc avec précaution.

Notez également que statistiquement, seuls 50% de vos clients s’inscriront sur votre forum, et à peine plus de 10% de ces 50% participeront effectivement aux discussions.

Donc si vous avez 200 clients, une centaine seulement s’inscriront, et à peine plus d’une dizaine participeront vraiment.

Mais vous savez que ça existe et que certains clients adorent ce genre d’endroits pour exister et évoluer.

C’est également une boite à idées sans fond ;)

4. Un formulaire de contact et un email

C’est bien entendu indispensable de mettre les deux sur votre site ou votre blog.

L’objectif est de permettre à vos clients de vous contacter quand ils le souhaitent.

Et vous, vous vous engagez à répondre à leurs questions dans la journée. Si possible dans les 2 heures qui suivent le message.

C’est  important, surtout si vous vendez une formation ou un produit qui demande pas mal de techniques.

En effet, avec ce genre de produits, bloquer sur un souci technique peut bloquer totalement l’utilisation dudit produit. Il est donc impératif de répondre dans les plus brefs délais.

Plus vous répondrez vite et bien, et plus la valeur perçue de votre service augmentera.

5. Une séance de coaching virtuel commun

Le principe : Un logiciel de conférence virtuelle, où vous êtes le meneur, et où vos clients peuvent vous poser des questions en direct de vive voix.

Les gens s’inscrivent gratuitement sur le logiciel, et à une heure précise, tout le monde se connecte en même temps. Vos clients peuvent voir une capture de votre écran, et vous pouvez ainsi leur passer la parole.

Cela vous permet de répondre en direct aux questions de vos clients, et de commenter – en fonction de votre produit – leurs réalisations et leur avancée.

C’est très enrichissant et très sympa pour vos clients qui se sentent alors entourés et surtout, ils ne sont pas seuls. Ca entretient une belle petite communauté, bien plus efficacement que ne le ferait un forum.

Vous pouvez même mettre à contribution les autres clients qui peuvent alors répondre à la question à votre place ou “en plus de vous”.

Bref un beau petit partage des expériences, qui peut être bénéfique à tout le monde.

La formation en blogging que je suis actuellement propose ce genre de coaching commun chaque mois et je dois dire que c’est un vrai plus dans la formation.

Je vous recommande d’en faire autant pour vous.

En cas, je ferai une procédure vidéo pour vous montrer comment ça fonctionne.

Dernière chose : Vous pouvez filmer la séance et l’offrir ensuite en téléchargement gratuit à vos clients, ce qui augmente encore la valeur perçue de votre produit et du service que vous proposez derrière.

6. Votre numéro de téléphone

Là, on se rapproche de plus en plus vers la relation personnelle, où là, vous êtes en relation directe avec votre client.

Il est bien entendu impératif d’imposer des horaires où vous décrochez votre téléphone.

Le reste du temps, une boite vocale doit être disponible pour que vos clients puissent vous laisser des messages et leur coordonnées.

Ensuite, soit vous les rappelez, soit vous leur répondez par email. Mais le mieux est de les rappeler.

Vous pouvez également ne laisser qu’une boîte vocale, en indiquant que vous préférez rappeler les gens pour éviter qu’ils aient à payer le téléphone.

Il vous suffit donc de demander les coordonnées de vos clients et ce qu’ils veulent, afin de vous laisser le temps de préparer votre réponse.

Note importante : Le téléphone est une activité très chronophage si vous n’imposez pas des règles. Par contre, la relation qui nait avec ce genre de communication est d’excellente qualité, car vous êtes en rapport direct avec votre client, et vous pouvez donc lui demander ce que vous voulez.

Si c’est lui qui a pris l’initiative de vous appeler, alors il est tout à votre écoute :

Vous pouvez alors lui demander ce que vous voulez (conseils, idées, témoignage, etc…)

Sans parler des ventes additionnelles que vous pouvez obtenir grâce à ça !

7. Une messagerie instantanée de type Skype

Alors ça, c’est exactement comme le téléphone, à savoir que les gens peuvent vous contacter à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit (surtout si vous avez des clients aux 4 coins de la planète).

Il est donc impératif de définir des horaires précis d’ouverture de ce tye de messagerie.

Par contre, ici vous avez deux façons de communiquer : Soit avec le clavier, soit avec le micro et la webcam.

Donc en quelques sortes, vous êtes “presque” en face de votre client.

C’est le statut supérieur : Le client vous voit, il vous entend, et il vous parle.

Ca c’est une séance de suivi personnel presque complète, ce qui constitue un service de très haute qualité qui vous permet d’augmenter votre capital confiance auprès de vos clients (et par la même occasion la valeur perçue de votre produit).

8. Le top du top : Une rencontre réelle avec vos clients.

Soit dans le cadre d’un séminaire, soit simplement autour d’un café, ou carrément dans une grande salle pour échanger.

Ca c’est vraiment l’idéal pour vos affaires. Un coup à multiplier votre chiffre d’affaires par 2 (minimum).

Difficile à mettre en place, mais absolument indispensable dans le cas d’une formation suivie et illimitée.

Cela vous permet de poser les bases A VIE d’une relation privilégiée avec vos clients.

Pour info, j’ai déjà eu l’occasion de réaliser ce genre de choses dans mon activité turf.

Sur les 91 personnes que j’ai rencontrées (par groupe de + ou – 8), environ la moitié sont devenus des fans (ils achètent tout ce que je fais et me suivent depuis plus de 5 ans indéfectiblement).

Rencontrer vos clients “pour de vrai”, cela vous permet de résoudre tout un paquet de problèmes 10 fois plus rapidement que par téléphone ou par mail interposés.

Mais ce n’est pas tout !

En effet, quand vous êtes en face à face avec vos clients :

  • Vous pouvez recueillir des témoignages et les filmer, pour vous en servir ensuite sur votre page de vente comme argument de poids (et doubler vos ventes sans forcer. Vraiment !)
  • Vous pouvez organiser une séance de questions / réponses et toutes les filmer pour en faire une base pratique et plus conviviale qu’une FAQ texte.
  • Vous pouvez créer une vraie relation avec vos clients et ainsi passer au stade supérieur dans vos rapports commerciaux / personnels
  • Vous pouvez leur montrer des actions à effectuer très facilement, afin qu’ils comprennent mieux l’utilisation de leur outil
  • Vous pouvez prévoir de proposer d’autres produits, puisqu’ils sont là !

En résumé, même si l’organisation de telles rencontres va vous demander du temps et un peu d’argent, le bénéfice engendré derrière comblera au centuple l’investissement de départ de la manière la plus garantie qui soit.

A vous de jouer

Voilà, vous avez un aperçu global de tout ce que vous pouvez mettre en place pour que vos clients se sentent accompagnés dans leur utilisation de votre produit.

Vous n’êtes bien entendu pas obligé de tout mettre en place, mais il me semble impératif d’en avoir au moins 5 sur 8.

Alors ? Qu’avez-vous mis en place pour que vos clients se sentent épaulés et suivis, et si vous ne l’avez pas encore fait, lesquelles parmi ces 8 manières allez vous utiliser ?

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  1. Hello Yvon,

    Lors du lancement de notre produit l’année dernière on avait mis en place un système de ticket avec « TicketDesk Pro » afin d’inter-agir avec les clients et c’était vraiment génial comme principe…

    Skype été aussi utilisé par contre j’avoue que cela prend beaucoup de temps et je pense qu’il faut le limité par exemple au 10er inscrits ou à un produit avec un prix plus élevé ( type coaching personnalisé ).

    Si cela serez à refaire, je me « tournerai » plus sur une conférence virtuelle où pourrais se réunir à 100 ou 200 personnes en plus du système de ticket pour encore davantage inter-agir.

    Merci de rappeler ces infos importantes

    Amicalement,
    Mik

    • Salut Mik

      Ha oui le système de tickets est également pas mal utilisé aux US. Je ne sais pas par contre si c’est vraiment avantageux par rapport à un système classique de demande par mail. Mais bon, c’est plus organisé certainement.

      Pour le skype, ca doit bien entendu rentrer dans un objectif de coaching personnalisé porévu à l’avance avec des horaires précis.

      Et il est vrai que la conférence virtuelle est de loin la meilleure solution, d’autant que ça « force » un peu les gens à s’exprimer devant le reste du groupe ce qui est excellent pour l’avancement personnel.

      Bonne soirée

      Yvon

      • Salut Yvon !
        Merci beaucoup pour cet article qui répond au mien parfaitement :).

        Concernant Skype, il est possible d’avoir 2 comptes ouverts en même temps. Ca demande une petit manipulation, mais c’est bien pratique !

        Perso, c’est ce que je fais avec :
        – un compte coaching / pro
        – un compte perso

        On peut ainsi désactiver l’un ou l’autre séparément, en fonction de nos activités.

        C’est aussi une bonne idée d’avoir un numéro de téléphone skype (ou autre service similaire). On a pas a donner son numéro perso. Et même si je suis à l’étranger j’ai un numéro français sur lequel je peux être appelé. Bref, indispensable pour moi :)

        Benoît

        • Salut Benoit

          Oui j’ai 4 comptes Skype en ce qui me concerne ;)
          Impossible sinon de m’en sortir. Celui que je donne aux clients n’est ouvert que pendant les horaires que j’ai défini et bien occupé durant cette période :)

          Yvon

          • Salut Yvon !
            Bon anniversaire ! :)

            4 comptes skype ?
            Ils sont ouverts en même temps sur ton ordi ou tu les ouvres séparément ? (car c’est ça que je voulais dire : avoir la possibilité d’avoir plusieurs connexions en même temps, même si cela n’est pas utile si souvent).

            Benoît

          • Salut Benoit

            Merci :haha:

            4 Skype ouvert en même temps ? Mais quel intérêt ?? Justement le fait d’avoir 4 comptes me permet de cloisonner mes communications en fonction du temps que je dispose et de la plage horaire que j’ouvre en fonction de qui me parle.

            On peut toujours essayer d’écouter 4 radios en même temps, mais ç ava être chaud à comprendre

            Bonne soirée

            Yvon

          • En fait je suis d’accord, 4 comptes en même temps, ça me paraît inutile, et pas faisable (d’où ma question).
            Mais 2 comptes en même temps, c’est utile si tu utilises comme moi skype-in (un numéro de tél skype) il il y a des moments où il faut que je sois joignable par ce num et par certains utilisateurs skype.
            D’autres moments où je suis joignable que par tél.
            Voilà, il y a des moments ou pour moi c’est nécessaire, mais c’est un cas particulier c’est vrai.
            Sinon, 2 comptes me suffisent pour l’instant :)

  2. Bonjour Yvon,

    Le défi d’aujourd’hui est relevé avec succès.

    Quelque soit le produit, il est impératif d’offrir ce service à ses clients. Le formulaire de contact et le forum privé étaient mes favoris jusque là. Mais je crois que je vais ajouter à mon arsenal, le blog privé et le coaching virtuelle.

    Merci pour ces informations.

    Amicalement,

    • Bonsoir Sie

      Oui il existe un logiciel d’enfer pour faire ça, et c’est GoMeeting. Je ferai une vidéo pour expliquer comment l’utiliser.

      Bonne soirée

      Yvon

  3. Merci Yvon pour toutes ces bonnes idées et ces conseils.

    Pour les forums tu indiques que seuls 5% des acheteurs participent activement.
    Pour les 7 autres manières de suivre le client le taux d’utilisation est-il comparable ?

    • En fait je ne sais pas vraiment.

      Tu sais parmi un groupe de 100 acheteurs, il y en a toujours qui :

      > Utilisent le produit pendant les 3 premières heures et ensuite ils ne l’utilisent plus jamais
      > Utilisent le produit tout le temps mais qui n’ont jamais de problèmes avec
      > Qui ne se rappellent plus qu’ils ont acheté ce produit

      A la fin, il doit rester ceux qui l’utilisent fréquemment et qui ont envie d’interagir avec le vendeur. Mais ça reste une minorité. Il faut soigner ceux là car ils ne peuvent supporter (et ton business non plus) d’être déçus.

      Je dirais en pourcentage qu’il s’agit de 20% maxi tout confondu. Mais c’est une apprécaition toute personnelle

  4. Wouahh …
    Les 2 articles du jour me montrent que j’ai du travail qui m’attend. « ça me fait tourner la tête, mon monde à moi c’est pas comme ça que je le voyais …  »
    Mais bon, à y regarder de plus près, il y a déjà des choses que je fait, je dirais que c’est par bon sens, plus que parce qu’il le faut. En effet, le suivi, le contact, la possibilité de pouvoir être joignable, la possibilité d’être accompagné dans la formation, tout cela est presque mis en place.
    De plus, cet échange « calendrier de l’Avent » m’ouvre des portes pour l’avenir.
    Merci

    • Bonsoir Madeleine

      Oui pleins de trucs sont évidents. Et pourtant on voit beaucoup de sites qui ne respectent pas ces règles élémentaires de bons rapports commerciaux.

      Bien content que tout ceci te serve :)

      Bonne soirée

      Yvon

  5. Bonjour Yvon

    Comme toujours le défi est à la hauteur.

    Concernant le point 6 j’aimais cependant quelques réserves par expérience personnel.

    J’ai arrêté temporairement car je recevais parfois des appels a 22 h par des gens désespéré et qui souhait avoir des infos pour gagner leur vie sur internet.

    Difficile de les envoyer dans les orties, mais parfois sans limite et sans gêne.

    Amicalement
    Stéphane Munnier

    • Bonjour Stéphane

      Oui il faut cloisonner bien sûr. Le téléphone est un moyen intrusif de contacter le vendeur, et il faut bien entendu un numéro spécial. Si tu donnes ton tel perso, avec la notion d’international, alors qu’il est minuit chez toi, il n’est que 18:00 au Canada ou même dans les DOM. Si tu ne l’a pas prévu, forcément tu n’es pas à l’abris d’un appel en pleine nuit.

      Il faut indiquer des horaires, et éteindre le téléphone en dehors de ces horaires afin de mettre en marche la boite vocale. C’est impératif.

      Bonne soirée

      Yvon

  6. Bonjour Yvon,

    Même lorsqu’on possède une entreprise dans la vraie vie, c’est-à-dire pas sur le web, le suivi client est un vrai atout.

    J’en ai parlé dans un de mes premiers article car j’essaie justement de mettre cette relation au centre de ma boîte.

    Surtout lorsqu’il s’agit d’une entreprise de service.

    J’ai apprécié les quelques conseils que tu nous donnes ici et je vais essayer de les mettre en application, bien que différemment que sur la toile.

    Cordialement,

  7. Bonsoir Yvon,

    Merci pour cet article. J’ai bien aimé l’idée de la séance de coaching virtuel commun.

    Meilleures salutations.

  8. Joyeux anniversaire Yvon !

    Chanceux… ta date d’anniversaire est encore suffisamment éloignée de Noël pour recevoir 2 cadeaux ;)

    Sébastien

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