6 secondes pour perdre 100.000 euros… Voyons si ça peut vous arriver :

Dans la première partie de ma vie professionnelle, j’étais responsable du rayon jouets d’un grand hypermarché près de Genève.

Ma tâche quotidienne était de vérifier que les actions "basiques" de bonne tenue d’un magasin étaient bien effectuées.

A dire vrai, dans ce genre d’endroit, on passe un bon tiers de sa journée à rendre les rayons conviviaux, bien rangés, et attirants.

On vérifie que le sol est propre, on habille les vendeurs comme il faut, on s’assure que les caissières savent bien compter, on vérifie les prix, qu’on a bien tous les produits, etc, etc…

mesaventure

Un matin de janvier 1994, tout était prêt…

Rayon nickel, personnel nickel, prix vérifiés, rayons remplis. Le magasin ouvrait normalement à 8:45. Encore une belle journée de vente qui s’annonçait…

Hé non…

La catastrophe

Ce jour-là, l’agent de sécurité a tenté d’ouvrir le rideau de fer de la porte d’entrée du magasin, et comme ça ne montait pas très bien, il a forcé. Résultat : le rideau de fer s’est coincé à 1 mètre du sol.

Rien n’y a fait. Il a fallu appeler une entreprise spéciale pour le décoincer.

Les gens sont donc rentrés chez eux, le magasin est resté fermé toute la matinée.

Je me suis renseigné : A l’époque, le magasin dans lequel je travaillais faisait environ 30.000 € de chiffre d’affaires par heure. Ce qui fait que cette petite aventure lui a coûté pas loin de 100.000 € de CA.

La note est salée pour un petit geste d’impatience…

Vous voyez, on prévoit tout, tout est nickel, et le petit truc de rien du tout, qu’on ne teste généralement jamais, met toute votre belle mécanique par terre en quelques secondes.

Et sur Internet ?

Cela me fait penser à un site ou à un blog sur lequel on vend.

On étudie son marché, on soigne son offre et son copywriting, on met du temps à trouver un juste prix de vente. On soigne aussi son produit, son site, ainsi que son système de paiement, et bien entendu sa livraison.

Bref, on teste tout, et tout fonctionne. Il n’y a plus qu’à faire venir du monde.

Mais qui vérifie le bon fonctionnement du traitement des transactions de vos futurs clients au fil du temps ?

Vous pensez que votre banque ou que Paypal s’en occupe pour vous ? Que tout roule tout seul ?

N’en croyez rien…

Comme le rideau de fer du magasin dont je vous parlais au début de cet article, on suppose que cet élément fonctionne sans problème, en se basant sur le principe suivant :

Si ça a marché une fois,
alors ça marchera toutes les fois.

Dans la réalité, ce n’est pas comme ça que ça se passe. Pas du tout.

Prenons un exemple :

Il y a quelques mois, j’avais mis un produit en vente avec un script qui se basait sur l’API de Paypal. Ca fonctionnait sans souci, je l’avais testé au moins 3 fois au début…

Et puis un jour, je reçois un email d’un client qui me dit un truc du genre "J’ai essayé d’acheter votre livre 3 fois, et à chaque coup, Paypal me dit que la transaction a échoué. Que faire ?"

Je suis donc allé vérifier.

Résultat ?

Depuis plus de 42 jours, plus une seule transaction n’avait été validée par Paypal pour ce produit.

Le script utilisé a dû générer une erreur d’interprétation chez Paypal, qui lui a fait refuser systématiquement toute transaction qui se présentait, ce qui a fait tomber les ventes de ce livre de 1 par jour à environ… ZERO.

Soit une perte sèche de chiffre d’affaires d’environ 1550 € pour une simple erreur de script, mais surtout – et c’est ça le pire – des dizaines de clients frustrés et insatisfaits.

Mon expérience des systèmes de paiement…

Cette expérience douloureuse m’a donné l’envie de faire des recherches plus poussées sur l’année écoulée.

Voici le résultat de cette recherche pour MON activité (qui ne signifie bien sûr pas que vous aurez les mêmes incidences que moi – à mon avis elles sont plus importantes chez vous) :

1 –> Même avec des scripts de base (juste un bouton acheter sur une page de vente), plus de 2 transactions sur 10 sont invalidées par Paypal sans aucune raison.

2 –> Avec une banque classique, le système 3DSecure, qui est censé protéger le consommateur, provoque une erreur de transaction 1 fois sur 10. Le paiement est tout simplement refusé.

3 –> Sans parler du fait que pour 1 client sur 5, ce système de sécurité est trop contraignant pour lui (demande d’un code qu’il n’a pas, ou d’une information inconnue). Donc il abandonne…

Au total, ça fait en moyenne un peu plus de 15 clients sur 100 qui n’achètent pas votre produit NON PAS parce qu’ils ne le veulent pas, mais parce qu’ils ne le PEUVENT pas, du fait du traitement de leur paiement.

Donc réjouissez-vous. Vous ne perdrez certainement pas 100.000 € en une matinée à cause de ça, mais par an, les défauts de transaction peuvent représenter plusieurs milliers d’euros.

J’ai calculé le montant total des transactions refusées et des paniers abandonnés de mon exercice précédent, tous produits confondus (j’en ai une trentaine) : 17.000 €.

Et je n’ose imaginer les pertes annuelles sèches de mes collègues qui ne suivent pas les quelques conseils dont je dois vous parler pour endiguer ces soucis…

6 conseils pour arrêter de perdre du CA bêtement

En effet, depuis mes débuts sur Internet (1999) j’ai pu isoler 6 conseils majeurs dans ce domaine.

Le dernier a été "créé" suite à la mésaventure ci-dessus, et il réussit depuis à me faire rattraper près de 40% des paiements refusés par ma banque et des paniers abandonnés par défaut de traitement de la transaction.

Je vous en parlerai mardi prochain.

D’ici là, avez-vous vérifié que votre système de paiement fonctionne bien ?

Avez-vous déjà eu des mésaventures à ce niveau ?

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Vous avez donc été personnellement sélectionné(e)…

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Commenter pour se faire connaître : les 4 principes à suivre pour que ça fonctionne

  1. Bonjour Yvon,

    Tu ne l’as pas cité mais cela s’appelle des procédures de vérification.

    Toutes les grandes entreprises fonctionnement avec des procédures pour toutes sortes de choses.

    L’idéal étant de planifier ces procédures tous les X temps.

    De cette façon, on ne se pose pas de question. On sait qu’on doit en faire régulièrement.

    ET si ces procédures sont bien détaillées, cela va encore plus vite à les réaliser.

    Il est aussi possible de sous-traiter ces procédures.

    Dans ton cas Yvon, si tu avais mis en place une procédure de vérification du fonctionnement du paiement tous les 15 jours, tu aurais perdu moins de chiffre d’affaire.

    Peut-être que cette procédure t’aurait coûter 20 euros/tous les 15 jours mais au final, tu peux dormir tranquille.

    Il te reste bien sûr à choisir ce que tu souhaites vérifier et à en faire une procédure.

    Voilà encore un service qui n’existe probablement pas sur le net et qui pourrait voir le jour.

    Bonne journée

    Geoffroy

  2. Holààà!!! … tu m’as laissé sur ma faim. J’attendrai mardi avec patience.
    J’espère que tu proposeras une alternative à paypal, parce qu’il ne répertorie pas le pays dans lequel je vis (la Côte d’Ivoire) dans ses pays autorisés, et j’ai vraiment besoin d’une autre solution.
    J’utilise actuellement une solution de contournement, maais …

    Au plaisir

  3. Bonjour Yvon,
    Bonjour à tous,

    Ca me rappelle quelque chose ce rideau de fer… Comme quoi, une juste métaphore peut marquer l’esprit des années plus tard :-)
    Très bonne idée en tout cas de remasteriser cela car le problème reste important aujourd’hui.

    Il y a au moins 4 grandes familles de solutions pour diminuer ce taux d’échec:
    – les tests en amont et régulièrement
    – les vérifications temps réel lors des transactions (alertes)
    – le suivi régulier de ses statistiques pour détecter un trou
    – les alternatives à Paypal

    La mise en place et le suivi rigoureux de ces procédures devrait être enseignés à l’école (pas que celle des « blogueurs pros »… :-)

    Le tout est de tester les différentes solutions et évaluer si la perte potentielle vaut la démultiplication des solutions proposées.

    Bonne journée à tous,
    Gaétan

  4. Jean-Marc

    Moi j’utilise Paypal, mais ça me fait perdre un client sur cinq.
    Aussi j’ai décidé de donner le choix de paiement entre Paypal (compliqué pour l’acheteur qui n’a pas encore de compte) et Hipay.com qui permet d’acheter directement avec n’importe quelle carte de banque. de plus, les commissions prélevées sont moins de la moitié de ce que je paie chez Paypal. J’encourrage donc mes clients à utiliser ce moyen de paiemnt. :super:

  5. Et bien Merci Yvon.
    Je comprends maintenant pourquoi je peux rencontrer des problèmes quand j’achète avec Paypal…
    Et j’espère que cela me servira dans l’avenir.
    Comme à chaque fois tu as très bien fait le rapprochement avec l’histoire du rideau de fer.
    Ce qui me fait penser à une personne très précise…qui pendant toute une partie de l’hivers à préférer s’embêter à faire regonfler son pneu tous les dimanches. Plutôt que d’aller le faire réparer tout court ! Moi çà m’a pris 5 mn d’appeler le garagiste. 5 mn de déposer la voiture. 5 mn pour rentrer chez moi continuer ma journée et 5 mn plus tard dans cette même journée la voiture était réparée. Total : 20 mn à fond sur le problème. Gain des dimanches tranquille, pépère sans pneu à regonfler !
    Dernièrement, cet adorable personne me recolle régulièrement mon jolie fichier ht access dans mon www car il passe son temps à sauter. Je lui demande : « Mais tu as été voir le fond du problème ?  » Je vous laisse deviner sa réponse ;) Je vous laisse deviner ce qu’il me reste à faire.
    A bientôt
    Cathy

    • Bonjour Yvon

      Idée peut etre farfelue ..mais pas forcement tant que cela:

      Une automatisation du controle… Par les clients clients eux-même.
      Comment?
      En les incitant a renvoyer un questionaire rapide
      2. Ou 3 questions a la fin de la transaction
      Exemple.
      Avez vous rencontré une difficulté lors de votre commande?
      Avez vous une suggestion d’amelioration ?

      Idem si ils abandonnent la commande.

      Exemple:
      Question a choix multiple:
      Vous n’avez pu terminer votre commande : parceque***
      O Vous avez été déconnecté?
      O Votre carte n’as pas été acceptée?
      O. Vous avez trouvé la procédure trop complexe ?

      Pour cela il faut absolument demander une adresse email confirmée avant que le client ne puisse commencer le processus de commande.

      Voila c’est juste une idée qui peut compléter une checklist de vérification à date déterminée.

      Quoiqu’il en soit il n’y a, dans tous les domaines, quelque soient les procédures mise en place, qu’un seul moyen vraiment efficace : la vigilance.

      Je te souhaite une belle journée.
      Xavier

      Ps1
      Def du petit Robert
      vigilance [viʒilɑ̃s] nom féminin
      (du latin, de vigilare → veiller)
      1. Surveillance attentive, sans défaillance. Tromper la vigilance de qqn. Redoubler de vigilance.
      2. physiol. État de l’organisme qui conditionne la capacité de réaction. Suspension de la vigilance.

      PS2
      Je suis curieux de lire d’apprendre et même de tester les solutions que tu as priviligiées, ainsi que la maniére dont tu vas les présenter. A bientôt…

      PS3 *** A propos sais tu pourquoi on appelle le mot « parceque » le mot à 1 million de dollards?

      • Bonjour Xavier

        Oui le questionnaire, j’y avais pensé c’est une bonne idée, mis à part si on prend en compte le facteur « intrusif » de ce genre de pratique. Je sais que personnellement, quand je quitte une page, voir une fenêtre qui s’affiche pour me poser une question ou pire pour me demander si je ne suis pas sénile, et si mon intention est RÉELLEMENT de quitter cette page, comme si le faire aller déchaîner les feux de l’enfer, m’énerve au plus haut point.

        Après il faudrait tester le ratio réponses/personnes excédées… Peut-être que c’est rentable. Merci pour l’idée en tout cas.

        Ensuite, pour le Parce que, j’ai bien quelques idées, mais je suis impatient de connaître les tiennes.

        Bonne journée

        Yvon

    • Bonjour Cathy

      J’adore ton exemple. C’est tellement vrai et tellement fréquent !! C’est exactement la même chose quand je me tue à dire qu’il est CAPITAL d’apprendre un rudiment d’html et de PHP quand on veut tenir un blog.

      Ton histoire est vraiment excellente.

      Pour ton fichier htaccess, je pense qu’une instruction dedans a été soit rajoutée par un virus (fréquent) et le système de ton hébergeur le détecte et le vire (ou en empêche l’accès) ou alors la personne en question a rajouté une instruction est s’est planté d’un espace ou d’une ligne. Ca arrive aussi.

      Bon courage et à bientôt…

      Yvon

  6. Ca en fait du pognon perdu.
    Moi qui donnais mon entiere benediction a Paypal… Sentiment a revoir et operateur a surveiller alors.
    J attends avec impatience tes 6 conseils.

    Bertrand

  7. Sincèrement, je n’y avais pas pensé…Merci pour cet article extrêmement intéressant et qui soulève un point crucial auquel on y pense pas car bien trop confiant aux systèmes de paiement en ligne. Hâte de lire tes conseils.

  8. Philippe

    La parade que j’ai trouvé à cela, c’est de demander au client de remplir un formulaire avant de passer à la caisse.
    Cela permet de relancer ceux qui n’ont pas acheté.

    J’utilise le logiciel « script pmp » pour cela, je le recommande vivement, le SAV est top.

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