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3 règles à suivre pour arrêter de perdre bêtement des ventes sur Internet

01 oct

 omme je vous le disais mardi dernier, près de 15% de vos transactions sur Internet échouent à cause du service de paiement que vous utilisez, ou de la banque du client.

Je ne sais pas si vous mesurez bien le tragique de la situation...

Vous avez un produit, un prix, et en face, vous avez une personne qui a assez d'argent pour l'acheter et qui le veut absolument !

Et ça ne marche pas : Il ne peut tout simplement pas l'acheter !

Avouez que c'est rageant !

colere-paiement

J'ai donc mis au point, avec l'expérience, 7 règles à respecter pour réduire (voire même faire disparaitre) ce nombre de clients perdus bêtement.

Voici les 3 premières :

Règle n°1 : Le premier test du départ

C'est bien entendu le conseil à suivre en premier : Tester son processus de vente dans son ensemble au tout début.

Ca veut dire :

  • Cliquer sur le lien de commande
  • Remplir le bon de commande (faire des fautes notamment dans l'adresse email –> Voir dessous)
  • Choisir son moyen de règlement (un test par moyen)
  • Payer
  • S'inscrire sur la liste de livraison
  • Recevoir la marchandise

C'est le minimum.

Et vous devriez le faire 3 fois avec 3 personnes différentes.

Prévoyez 2 amis en plus de vous, et demandez-leur de tester le processus d'un bout à l'autre. Tout doit se passer comme sur des roulettes pour les 3 testeurs.

N'oubliez bien évidemment pas de les rembourser une fois le test fini !

Règle n°2 : Mettre en place une vérification de saisie de l'email du client

Ca c'est le truc tout bête.

Un client met une adresse email, et il se trompe. Il oublie l'@ ou met un point de trop, met .fr à la place de .com ou de .net... bref, il se trompe d'email.

Le souci, c'est que certains systèmes de paiement se réfèrent à ce critère unique pour classer leurs transactions. C'est notamment le cas de la Caisse d'Epargne (je ne connais pas les autres banques, mais croyez bien qu'il y en a d'autres).

Donc si l'adresse a été mal remplie, aucun moyen de communiquer avec le client. Il ne reçoit pas de confirmation et dans certains cas, la banque marque cette transaction comme échouée, car elle reçoit comme retour un avis de "Undelivered Mail".

Impossible pour le client de recevoir sa marchandise, impossible pour vous de le joindre pour lui demander une bonne adresse (!), et la banque vous envoie... rien du tout.

Bref, vérifiez l'adresse email de votre client avec un script de saisie, pour vérifier qu'il y a bien l'@ et le point (c'est le minimum).

Règle n°3 : Se faire notifier du paiement, de la transaction et de la livraison.

Vous avez certainement déjà lu des phrases de ce type : "Mettez votre business sur pilote automatique sans jamais y toucher, en ne faisant rien d'autre que d'encaisser votre argent, même quand vous dormez..."

Voici un scoop : N'en croyez rien !

Le pilote automatique n'est PAS du tout au point de nos jours.

Si vous ne vérifiez pas régulièrement vos transactions, vous perdez des milliers d'euros chaque année, et risquez de très gros ennuis avec vos clients et votre réputation.

Et là, on dépasse le stade de l'échec de la transaction. On parle de livraison d'un produit commandé.

Vous, si vous ne recevez pas votre produit commandé de suite, qu'est-ce que vous faites ? Vous attendez généralement une heure ou deux (parfois moins), puis vous contactez le vendeur. Et il vous livre.

Mais certains sont moins patients... Ils veulent tout tout de suite, et ils n'hésitent pas à crier à l'arnaque sur Twitter, Facebook, les forums, les blogs... Bref...

Epargnez-vous du stress, des avocats et des intimidations :

Faites vous notifier des transactions, des paiements et de la livraison de votre produit. Les TROIS.

Après chaque vente, vous devez recevoir TROIS mails :

  • Le vôtre qui dit que vous avez vendu un produit 

    –> A recevoir juste après la validation du bon de commande.

  • Le mail de Paypal ou de votre banque qui vous parle du paiement 

    –> A recevoir une fois que le règlement a été validé

  • Le mail d'Aweber (ou de votre auto-répondeur) qui vous informe que le client a bien reçu sa marchandise 

    –> A cocher dans Aweber pour chaque inscription à la liste de livraison.

Si vous n'en recevez qu'un seul ou deux, il y a eu un souci, et vous devez intervenir manuellement.

Personnellement, à chaque fois que je fais une vente, j'ouvre les mails de notification pour vérifier que tout s'est bien passé. Ca me permet de savoir qui a commandé, et si tout s'est bien passé.

Je prends toujours 15 à 20 mn par jour pour le faire. Ca me permet de découvrir parfois des soucis, soit de mails, soit de transferts.

Pour le mail qui informe de la livraison, une fois que les gens ont acheté, ils sont redirigés vers une page qui les inscrit d'office sur une liste de livraison (récupération des éléments via Paypal ou la banque : Ils n'ont pas à remplir de formulaire !).

Déjà, juste avec cette 3ème règle, on peut réagir à toute transaction qui n'a pas été finalisée.

Rappel du processus effectué par le client :

  • Clic sur le lien de commande
  • Remplissage du bon de commande
  • Clic sur le bouton de validation (Je reçois un email qui dit que le client a validé le bon de commande)
  • Le client arrive sur le système de paiement
  • Il paye (Paypal m'envoie un mail comme quoi le client a payé)
  • Le client s'inscrit sur la liste de livraison
  • Il confirme et reçoit la marchandise (Je reçois un mail de notification)

C'est simple, c'est direct, et ça permet de suivre un à un tous les abandons de panier.

Rendez-vous mardi prochain pour la suite de ces règles.

D'ici là, si vous avez besoin de précisions sur les 3 premières, n'hésitez pas :)

 

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  1. mlm bertrand

    1 octobre 2013 at 12 h 27 min

    Voila des regles simples, logiques mais souvent peu suivies.
    En ce qui concerne la regle numéro 2, comment tu mets en place le script de saisie? C’est un parametre de Paypal ou tu le fais manuellement?
    J’attends avec impatience la suite de cet article.

    Merci.

    Bertrand

     
    • Yvon

      15 octobre 2013 at 14 h 56 min

      Salut Bertrand

      Le script est un script javascript qui vérifie si l’email comporte bien un . et un @.
      Et si le prénom et l’email sont bien renseignés.

      Bonne journée

      Yvon

       
  2. Freddy

    1 octobre 2013 at 12 h 56 min

    Salut Yvon,

    Excellent article qui tombe a pic ! Je suis justement en train de mettre en place un système de paiement et livraison « automatique » ! J’attends impatiemment la suite de l’article mardi prochain ;) . En parlant de livraison, utilises-tu un script (du genre pmp script) ou tu gères tout avec aweber ?

    Bien Amicalement

    Freddy

     
    • Yvon

      15 octobre 2013 at 14 h 50 min

      Salut Freddy

      Pour la livraison, je fais juste inscrire mes acheteurs sur une liste de livraison, et l’auto-répondeur envoie la marchandise après inscription.
      Mais on peut aussi diriger le client directement vers la page de livraison juste après son paiement.

      Bonne journée

      Yvon

       
  3. David de Copywriting Facile

    1 octobre 2013 at 16 h 58 min

    Bonjour Yvon,

    Merci pour ton article, même si ce n’est qu’un rappel pour certains, ce n’est jamais mauvais de vérifier que l’on fait les choses bien.

    Je voulais te demander quelque chose. Je sais qu’AWeber depuis peu a mis au point une petite fonctionnalité permettant de vérifier qu’il n’y a pas d’erreur sur la partie « domaine » d’une adresse email. Par exemple si quelqu’un tape « monemail@gmeil.com », une fenêtre s’ouvre (après qu’il ait cliqué sur « envoyer »), l’invitant à modifier.

    Tu parles d’utiliser un petit script de saisie pour vérifier l’adresse email de notre client (pour s’assurer qu’il y a bien renseigné l’@ et le point.
    As-tu une recommandation à me faire sur ce genre de scripts ?

    Merci d’avance.

    David

     
    • Yvon

      15 octobre 2013 at 14 h 37 min

      Bonjour David

      C’est un script qui permet de transformer un mot faux en un mot juste. Il suffit de faire une liste de fautes possibles pour un mot et de le remplacer systématiquement par le mot d’origine. Par exemple, pour Gmail : gamil, gmial, gmeil, etc…
      Le plus long, c’est de lister toutes les fautes courantes possibles… J’imagine qu’un bon moyen de les trouver, c’est de scanner les emails qui s’inscrivent mais ne confirment pas.
      Après, en javascript, il suffit d’un simple « string.replace() » et le tour est joué.

      Bonne journée

      Yvon

       
  4. Samuel@motivation-au-travail

    1 octobre 2013 at 20 h 47 min

    Bonjour Yvon,

    Merci pour cet article.
    Pour les règles 1 et 3, je suis OK.

    Pour la règle n°2, j’ai la même question que Bertrand et David :

    Techniquement, on fait comment ?

    Merci.

    Samuel

     
  5. Christian de Destresse Marketing

    1 octobre 2013 at 20 h 56 min

    Salut Yvon,

    Encore un mite (comme les éliminer avec des feuilles de laurier, c’est de la couille) qui s’effondre!

    On ne peut pas encaisser relax même la nuit ou le 29 février de chaque année!

    Dans ces conditions, j’arrête.

    Déjà que j’ai appris il y a peu qu’on devait travailler pour réussir, si en plus il faut vérifier que les ventes se passent correctement, pfuuu…

    @+
    Christian.

     
  6. Xavier

    3 octobre 2013 at 14 h 58 min

    Bonjour Yvon

    En complément du point n°2 je te fait part de mon experience personnelle d’acheteur pour de multiples commandes. Dont certaines pour des sommes relativement importantes.
    Voici l’origine du problème.

    Mon adresse paypal est différente de mon adresse mail principale.
    J’avais fait cela pour que ce soit plus simple : Une adresse paypal uniquement réservée aux échanges financier.

    Alors quelle conséquence cela a-t-il?

    Lorque je m’inscris avec mon adresse principale habituelle au moment de payer mon adresse paypal est fournie au vendeur.
    Le problème est que souvent le processus de vente du vendeur envoie alors les lien de téléchargement sur mon adresse paypal..et pas sur l’adresse d’inscription ou décommande .

    J’y pense systématiquement maintenant mais a plusieur reprise il m’a fallu joindre le vendeur pour comprendre ce qui s’était passé.
    ( mail ou/et téléphone)

    Et dans ces cas là. Tu apprécie vraiment que le contact avec le Sav soit facile d’accès (mail ou/et téléphone) et réactif..

    Voilà, c’est donc juste un petit témoignage pour souligner l’importance d’avoir un moyen d’accès facile rapide et souple capable de résoudre instantanément les difficultés.
    Je te souhaite une belle journée
    Xavier.

     
    • Yvon

      15 octobre 2013 at 14 h 59 min

      Bonjour Xavier

      Tu peux aussi paramétrer correctement ton script de livraison pour renvoyer en même temps que l’ordre comme quoi on peut livrer la marchandise l’email d’entrée (qui se paramètre aussi dans Paypal quand tu crées ton bouton). Moi j’ai pris le parti de livrer manuellement les gens qui payent avec une adresse paypal différente comme ça je reste sur leur adresse de base, et renseigne alors leur adresse paypal en plus.

      Tout est une question de script ;)

      Bonne journée

      Yvon

       
  7. François

    11 novembre 2013 at 21 h 10 min

    Il est rigolo cet article comme tout et tellement pratique!

    Moi qui veut me lancer bientot dans l’aventure du e commerce, j’ai imprimé votre article!