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Comme je vous le disais mardi dernier, près de 15% de vos transactions sur Internet échouent à cause du service de paiement que vous utilisez, ou de la banque du client.
Je ne sais pas si vous mesurez bien le tragique de la situation...
Vous avez un produit, un prix, et en face, vous avez une personne qui a assez d'argent pour l'acheter et qui le veut absolument !
Et ça ne marche pas : Il ne peut tout simplement pas l'acheter !
Avouez que c'est rageant !
J'ai donc mis au point, avec l'expérience, 7 règles à respecter pour réduire (voire même faire disparaitre) ce nombre de clients perdus bêtement.
Voici les 3 premières :
C'est bien entendu le conseil à suivre en premier : Tester son processus de vente dans son ensemble au tout début.
Ca veut dire :
C'est le minimum.
Et vous devriez le faire 3 fois avec 3 personnes différentes.
Prévoyez 2 amis en plus de vous, et demandez-leur de tester le processus d'un bout à l'autre. Tout doit se passer comme sur des roulettes pour les 3 testeurs.
N'oubliez bien évidemment pas de les rembourser une fois le test fini !
Ca c'est le truc tout bête.
Un client met une adresse email, et il se trompe. Il oublie l'@ ou met un point de trop, met .fr à la place de .com ou de .net... bref, il se trompe d'email.
Le souci, c'est que certains systèmes de paiement se réfèrent à ce critère unique pour classer leurs transactions. C'est notamment le cas de la Caisse d'Epargne (je ne connais pas les autres banques, mais croyez bien qu'il y en a d'autres).
Donc si l'adresse a été mal remplie, aucun moyen de communiquer avec le client. Il ne reçoit pas de confirmation et dans certains cas, la banque marque cette transaction comme échouée, car elle reçoit comme retour un avis de "Undelivered Mail".
Impossible pour le client de recevoir sa marchandise, impossible pour vous de le joindre pour lui demander une bonne adresse (!), et la banque vous envoie... rien du tout.
Bref, vérifiez l'adresse email de votre client avec un script de saisie, pour vérifier qu'il y a bien l'@ et le point (c'est le minimum).
Vous avez certainement déjà lu des phrases de ce type : "Mettez votre business sur pilote automatique sans jamais y toucher, en ne faisant rien d'autre que d'encaisser votre argent, même quand vous dormez..."
Voici un scoop : N'en croyez rien !
Le pilote automatique n'est PAS du tout au point de nos jours.
Si vous ne vérifiez pas régulièrement vos transactions, vous perdez des milliers d'euros chaque année, et risquez de très gros ennuis avec vos clients et votre réputation.
Et là, on dépasse le stade de l'échec de la transaction. On parle de livraison d'un produit commandé.
Vous, si vous ne recevez pas votre produit commandé de suite, qu'est-ce que vous faites ? Vous attendez généralement une heure ou deux (parfois moins), puis vous contactez le vendeur. Et il vous livre.
Mais certains sont moins patients... Ils veulent tout tout de suite, et ils n'hésitent pas à crier à l'arnaque sur Twitter, Facebook, les forums, les blogs... Bref...
Epargnez-vous du stress, des avocats et des intimidations :
Faites vous notifier des transactions, des paiements et de la livraison de votre produit. Les TROIS.
Après chaque vente, vous devez recevoir TROIS mails :
Si vous n'en recevez qu'un seul ou deux, il y a eu un souci, et vous devez intervenir manuellement.
Personnellement, à chaque fois que je fais une vente, j'ouvre les mails de notification pour vérifier que tout s'est bien passé. Ca me permet de savoir qui a commandé, et si tout s'est bien passé.
Je prends toujours 15 à 20 mn par jour pour le faire. Ca me permet de découvrir parfois des soucis, soit de mails, soit de transferts.
Pour le mail qui informe de la livraison, une fois que les gens ont acheté, ils sont redirigés vers une page qui les inscrit d'office sur une liste de livraison (récupération des éléments via Paypal ou la banque : Ils n'ont pas à remplir de formulaire !).
Déjà, juste avec cette 3ème règle, on peut réagir à toute transaction qui n'a pas été finalisée.
Rappel du processus effectué par le client :
C'est simple, c'est direct, et ça permet de suivre un à un tous les abandons de panier.
Rendez-vous mardi prochain pour la suite de ces règles.
D'ici là, si vous avez besoin de précisions sur les 3 premières, n'hésitez pas :)
Publié le 1 OCTOBRE 2013 - Catégorie : Les pages de vente
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Et à vous, ça vous viendrait à l'idée de faire un truc pareil ?
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