2 nouveaux éléments à garantir absolument sur une page de vente

Je vous en parlais hier, il faut garantir 7 éléments sur une page de vente.

On a vu la satisfaction du client, le bon fonctionnement de votre produit, et sa simplicité d’utilisation.

Restent 4 éléments qui doivent absolument être abordés dans la page de vente, et ceci afin d’éliminer les 4 plus grosses objections que votre client ne vous dira pratiquement jamais.

Dans l’article d’hier, j’avais demandé des idées. Les 2 éléments traités ici ont été trouvés (bravo !).

garantir2Avez-vous bien pensé à ces 4
éléments à garantir ?

Attaquons donc avec le premier de ces 4 éléments restants :

4. La livraison du produit

Oui, ok, c’est évident.

On achète un produit, on le paye, et donc forcément, on s’attend à le recevoir.

OK avec ça !

Pour autant, il n’empêche que votre client se pose au moins 3 questions par rapport à la livraison de votre produit :

  • Dans quels délais vais-je recevoir mon produit?
  • Combien va me coûter cette livraison ?
  • Sous quelle forme vais-je le recevoir (fréquent quand il s’agit de livres) ?

Si vous ne garantissez pas ce point sur votre page de vente, en abordant l’intégralité de ces 3 questions, alors croyez bien que vous perdez une bonne dizaine de clients sur 100.

1) Quand vais-je être livré ?

Et le délai ? Ce n’est pas important, ça le délai de livraison ?

La dernière fois que j’ai commandé une étagère sur Becquet.fr (Tiens, prends ça, toi !) ils ont mis 172 jours à me la livrer ! Et à en juger par les courriers que je reçois d’eux chaque mois avec le catalogue en cours, ils croient dur comme fer que je vais passer une nouvelle commande chez eux… Ils rêvent debout !

Et donc forcément, avec cette expérience malheureuse, si je ne vois pas de délai de livraison garanti sur un bon de commande ou sur un site Internet, j’abandonne le caddie 100 fois sur 100 si le produit est un achat d’impulsion, ou alors j’écris au vendeur pour qu’il me donne un délai de livraison.

Il est donc impératif d’indiquer quelque part dans votre lettre – ou mieux sur le bon de commande – le moment précis où votre client va recevoir son produit.

Dans le cas d’une livraison par mail, dites que c’est instantané !

Dans le cas d’une livraison par courrier, prévoyez un trajet de 2 jours pour la poste que vous doublez pour être sûr.

Mais quoi qu’il en soit dites à votre client QUAND il va recevoir son produit !

2) Combien va me coûter cette livraison ?

Qui n’a pas été surpris de trouver 5 ou 6 euros de frais de port pour l’achat d’un CD à 14 € ? On le serait à moins !

Amazon sont les rois pour ça.

Le pire n’est pas encore le montant global (encore que payer 20 € au lieu de 14 pour une histoire de livraison, c’est plutôt limite), c’est surtout le fait de ne pas avoir été prévenu.

Petit conseil basé sur l’expérience : Si vous vendez un produit physique, incluez impérativement les frais de port dans votre prix de vente, et dites ensuite que les frais de livraison sont gratuits, offerts, ou "pris à votre charge".

Il est du plus mauvais effet de se retrouver avec 4 ou 5 euros de plus en frais de port, surtout si le produit en question fait moins de 30 €.

Et si vraiment vous ne pouvez pas faire autrement que de les facturer, alors pitié, parlez-en à votre client avant qu’il ne s’en aperçoive lui-même.

Quitte à dire 32 € (frais de port inclus) au lieu de dire 27 € + 5 € de port.

3) Sous quelle forme vais-je recevoir ce produit ?

Si vous vendez des ebooks, combien de fois vous a-t-on demandé "Quand est-ce que je reçois mon livre par la poste ?"

Même si les ebooks gagnent du terrain par rapport aux livres en papier, il n’empêche que pour encore beaucoup de personnes, quand ils achètent un livre, il s’attendent à recevoir par la poste un livre "papier".

Donc si vous n’indiquez pas dans votre page de vente qu’ils vont effectivement recevoir un "livre électronique", alors vous avez toutes les chances d’avoir des demandes de remboursement en pagaille, surtout si votre cible sont des personnes de plus de 40 ans.

Vous pouvez le faire de manière très simple, en plus :

Exemple :

"Livraison éclair avec 0 frais de port : Vous pouvez recevoir ce livre instantanément !

En effet, dès que nous recevons la confirmation de votre règlement, nous vous envoyons votre livre par mail dans la minute qui suit. Vous pouvez ainsi en profiter tout de suite."

Comme vous l’avez inclus dans votre argumentaire et que vous en avez même fait un avantage supplémentaire, plus de surprise.

Le 2ème effet de cette garantie

En réglant le souci de la livraison AVANT que votre client n’achète, vous faites d’une pierre deux coups :

Primo, vous lui enlevez ses objections de la tête avant qu’elles ne viennent pourrir la transaction, mais secundo, vous le mettez DEJA en situation d’avoir le produit chez lui.

En s’imaginant DEJA avec le produit chez soi, l’acheter devient naturel, non ?

C’est une des techniques du copywriting hypnotique, sur lequel je reviendrai plus tard.

5. Le Service Après-Vente

Voici encore un gros dossier.

Comme nous l’avons vu dès le départ, votre client a un "délai de réflexion" durant lequel il peut renoncer à utiliser ce produit contre remboursement.

Il est donc impératif de soigner son service après-vente, parce que c’est l’élément numéro 1 qui détermine la qualité de la relation que vous entretiendrez avec votre client tout le temps qu’il restera avec vous.

Et il faut bien se figurer que ce point, justement, est source d’interrogations profondes pour votre client, surtout sur Internet.

Si je prends mon cas personnel, je ne compte pas le nombre incalculable d’offres que j’ai reçues, auxquelles j’ai adhérées, et où le vendeur ne m’a plus jamais contacté derrière, si ce n’est pour me proposer un nouveau produit "encore mieux que le précédent".

Je ne saurais donc trop vous conseiller de préparer un suivi important de vos produits, surtout les gros, et de rassurer votre client directement sur la page de vente, avant même qu’il n’achète.

Parce que la question de savoir si vous serez facile à joindre et à questionner après un achat est largement aussi présente que celle qui parle de "satisfait ou remboursé".

Vous devez donc prévoir de parler au minimum de 4 choses sur la page de vente à propos du SAV :

1) Comment peut-on vous joindre et quand ?

Au minimum, il faut une adresse email dédiée.

L’idéal est de mettre un numéro de téléphone (non surtaxé, si possible) pour que votre client puisse vous avoir de vive voix. Ca renforce la relation à un point que vous n’imaginez même pas.

2) Y-a-t-il un moyen de contacter d’autres acheteurs pour discuter du produit ?

Un forum privé, réservé aux acheteurs, où chaque client peut discuter avec les autres, demander de l’aide, et ainsi former une communauté soudée et forte autour de votre produit.

Ca demande du temps, un peu de technique, mais c’est vraiment inestimable pour vos clients, surtout dans cette période où les réseaux sociaux explosent.

Et surtout, en annonçant ce service sur la page de vente de votre produit, vous faites sauter les barrières d’un grand nombre de clients qui ont si peur de se retrouver tous seuls dans la nature.

3) Si j’ai un souci, si je perds mon produit, comment ça se passe ?

Je suis effaré de voir le nombre de fois où les clients m’ont recontacté après coup, pour me dire qu’ils avaient égaré le logiciel ou le livre qu’ils avaient déjà acheté.

J’ai donc pris le parti d’indiquer par mail une fois juste après l’achat qu’ils pouvaient retrouver leur produit à n’importe quel moment entre ici et la fin de leur vie en me le demandant par mail.

Ainsi, en cas de panne d’ordinateur ou de grosse avarie informatique genre virus ou autre joyeuseté de ce genre, ils sont certains de retrouver leur produit comme au début.

L’indiquer sur la page de vente rassure le client à ce propos et lui enlève une autre interrogation qui peut par exemple se formuler comme ça, surtout pour les vendeurs de produits numériques : "Je préfère un livre papier ou un CD, parce que si j’ai un souci informatique, je perds tout"

4) Y-a-t’il des mises à jour de prévues ?

Si vous vendez un logiciel ou un ebook, prévoyez sincèrement quelques mises à jour tous les ans. Je vous conseille même de le faire tous les 3 mois.

Vous pouvez peut-être penser que c’est du temps perdu, et pourtant, si vous saviez le nombre de mails enthousiastes que je reçois quand mes clients profitent de la mise à jour d’un de mes logiciels, le jeu en vaut vraiment la chandelle.

Et surtout, vous pouvez l’indiquer sur votre page de vente, ce qui viendra renforcer l’idée que vos clients pourront bénéficier de manière permanente des bienfaits de votre produit, avec l’assurance d’avoir quelque chose de toujours actuel.

Si on faisait un rapide résumé de ce qu’on pourrait trouver dans ce paragraphe "Service après-vente", voici un exemple :

"En vous procurant ce produit, vous êtes accompagné :

  • Une adresse email spéciale a été prévue pour réceptionner toutes vos questions, et pour laquelle nous nous engageons à vous répondre dans les 24 heures qui suivent. Une personne ne s’occupe QUE de ça !
  • Si vous voulez aller plus loin, alors il y a un numéro de téléphone à votre disposition (non surtaxé) pour nous poser toutes vos questions.
  • Un forum privé est à votre disposition, où vous pourrez échanger avec d’autres utilisateurs et ainsi trouver des réponses ou des idées nouvelles concernant ce produit.
  • Et pour finir, ce programme bénéficie d’une mise à jour gratuite et illimitée, que vous recevrez environ tous les 3 mois. Vous avez ainsi l’assurance de bénéficier des toutes dernières infos sur ce sujet.

Vous le voyez : Vous pouvez compter sur nous pour vous accompagner tout au long de votre utilisation de ce programme."

A vous de jouer !

Ces 2 points supplémentaires sont importants. Vous n’êtes bien entendu pas obligé de traiter TOUTES les questions de ces deux éléments, mais certaines sont incontournables.

Prévoyez impérativement d’en parler sur votre page de vente.

Vous pouvez également prévoir une page spéciale dédiée aux Questions / Réponses, accessible directement à partir de votre page de vente, et lister une à une toutes les questions que nous venons de voir (et y répondre bien sûr).

Ce qui devrait concourir à emporter l’adhésion des plus sceptiques.

J’avais dans l’idée de traiter les 4 derniers éléments dans cet article, mais comme les deux derniers n’ont pas été trouvés, je vous donne donc une journée supplémentaire pour proposer ce qui manque.

Ce qui est étrange, c’est que des 7 qu’il y a en tout, ces deux derniers sont VRAIMENT les plus importants et les plus susceptibles de faire rater une vente.

Je vous donne donc rendez-vous demain pour vous parler de ces deux derniers éléments.

D’ici là, vous pouvez toujours tenter de deviner desquels il s’agit :)

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Voyons si vous vous y connaissez en matière de garantie…

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  1. Christian

    Bonjour,

    Un n° de téléphone est OBLIGATOIRE sur les sites français…

    • Oui. On peut aussi le transmettre par mail pour toute demande et éviter ainsi de se faire harceler.

  2. euh le téléphone est pas obligatoire si on vous fournit d’autres moyens d’être joint rapidement…
    ( d’après ce que j’ai vu ici ou là )

    Excellents articles qui donnent les réponses aux questions que l’on peut se poser quand on vend sur le net !

    • Ouais en fait l’article 6-III-1-b de la Loi du 21 juin 2004 sur la confiance dans l’économie numérique indique qu’il faut un numéro de téléphone.
      Mais je sais qu’on peut y déroger s’il est écrit quelque part qu’on peut le demander en privé. Il y a une jurisprudence à ce niveau, basée sur le droit à la vie privée. Je ne l’ai pas retrouvée, mais je fouillerai mieux.

  3. Le client est naturellement en droit d’attendre une preuve d’achat, une facture qui indique les termes de la vente, ce qui est davantage le rôle du bon de commande.
    Toutefois, j’ai du mal à croire que cela soit un des éléments les plus susceptibles de faire rater une vente.

    • Salut Clément,

      En effet la facture est importante, encore que très rarement demandée par les particuliers.

      Et non, bien sûr que ce n’est pas un élément primordial pour la vente.

  4. Coach

    Pour les sites ne faisant pas commerce, ça semble être facultatif…

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